“大数据”支撑的“大维权”。自去年12315、12345“双号并行”以来，数据采集完整的12315平台不断为推动消费纠纷便捷高效解决、打造线上线下维权服务“一张网”贡献力量。
“全天候”监护人维权“全程”
3月7日，天门消费者肖先生通过微信小程序投诉:当日下午，他在“小城乐淘”小程序上购买了两张价值99元的代金券，在市区某足浴企业消费。由于消费前未出示优惠券，商家拒绝优惠结算，并按市场价向小啊先生收取332元服务费。系统立即自动将案例转移到湖北平台。
点击“维权时间轴”一栏，可以看到:3月7日下午，投诉流向天门市市场监管局；3月8日上午，该局将案件移送城南市场监管所；当日下午，城南受理并出具初步调查结果；3月9日16:02，商家上传退款凭证，消费者同意结算。
12315“四件套”——电话、app、微信微信官方账号和小程序、支付宝和淘宝小程序、现场投诉...这些渠道产生的所有维权诉求，都会汇集到全国12315平台上，最终流向市场监管所和具体业务部门。24小时有人接电话，网络平台投诉“不间断电源”，一张精心编织的“维权网”紧紧包围着消费者。
省市场监管局数据显示，2021年，全省12315平台为消费者挽回经济损失1.47亿元，结案率97.3%，居全国首位。
90后维权意愿更强
“购买了一款号称‘打折奖励，购买后24小时全额退款’的网络游戏充值服务后，只因为充值当天没有登录游戏，不仅没有收到退款，而且账号也无法登录...现在商家不给退款，要求协调。”3月中旬，年轻消费者张女士向12315投诉平台投诉武汉某网络科技企业。目前，在青山区市场监管局的监管下，商家上传了退款凭证，买卖双方都很满意。
近年来，新的消费业态给消费维权投诉带来了新的变化。
随着网络消费新模式的广泛应用，各种“新消费陷阱”层出不穷。2021年，全省网络消费投诉率达到31.55%。伴随着互联网发展成长起来的“95后”更愿意维权。据统计，在全省12315个平台的10.43万个“可识别投诉人年龄”的投诉中，有4.57万个来自“90后”消费者。
携手打造湖北“舒适放心”的消费环境
“12315”大数据平台是全省市场监管系统执法的“风向标”。根据消费者投诉的焦点和热点问题，一旦查出违法违规线索，我省将立案查处。省市场监管局建立的“投诉转案”工作机制现已覆盖食品、药品、专用汽车等商品、美容健身、餐饮服务等服务领域。2021年，全省发生系统性消费需求案件1264起，查处案件1093起，案值1843.1万元。
针对消费者普遍反映的“退货难”问题，省市场监管系统制定了我省首个《线下门店无理由退货服务指南》，推行线下门店无理由退货承诺活动。截至目前，全省已有2700多家线下企业参与，并逐步延伸到超市零售、酒店餐饮、通讯服务、卫浴家装等多个行业和领域。为方便消费者就近维权，全省建设了3700多个消费维权服务站、130多个消费教育基地，全省15189家商户入驻“湖北3.15消费投诉在线解决”平台，1237家商户入驻ODR(消费纠纷在线解决机制)企业平台。
目前，我省正在全面开展“湖北放心舒适消费”活动，努力形成监管有效、企业自律、消费者自主维权的“新消费”风尚。
(湖北日报全媒体记者王子璇通讯员董法语)
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