来源:北京青年报

如何应对新消费格局下的消费公平焦虑

张经伟

3月15日，中消协发布“共同促进消费权益”2022消费维权年主题调查结果。数据显示，在日常消费中，60%的受访者表示对公平的感知总体良好，但超过60%的受访者受到过不公平对待，对线上经营者的信任度低于线下经营者。

随着新技术引导下的平台载体升级，以及疫情对线下消费的影响，线上新消费模式更具市场导向性。网络消费的主流也会带来一些新的问题。线下消费有现场体验的直观优势，不睡觉的可以转身离开。网上消费缺乏现场体验，只能参考已装修(PS)的产品图片或其他消费者评价来选择购买产品。

通过虚拟购物，商品质量也存在不确定性。很多网络消费者都有过“货到失望”的经历。如果售后过程麻烦，供需双方发生纠纷，消费者会有上当受骗的感觉。即使售后服务到位，退货退款的“百分之二”也会影响消费者的心情。因此，消费者对线上经营者的信任度低于线下经营者，这符合市场逻辑和消费者心理。

网络消费存在盲目消费。一年几次的网络消费狂欢，各大平台眼花缭乱的花样营销，各种媒体的流量排名，网络名人主播带动的营销狂潮，让消费者欲罢不能。所谓“扒窃”，就是盲目消费的典型写照。平台方追求流量的非理性营销，抬高了消费者的购买预期，容易让消费者怀疑自己实际收到的商品不对，甚至认为自己被区别对待。

解决新消费模式下的一系列问题，需要从两个方面入手。一方面，升级新的网络消费模式，首先需要升级平台商业模式。放弃过度营销，追求流量和数据厮杀，转而追求营销理性、质量同步、良性竞争的平台经济新局面，推动数字经济高质量发展。

去年“双11”，舆论场不再对比各大电商平台的销售业绩，消费者也对哗众取宠的营销噱头有所警惕。此外，监管层面的反垄断利剑导致部分直播因偷税漏税被重罚，一批网络名人直播被约谈，使得平台经济开始从野蛮生长走向良性竞争。

另一方面，监管部门的重视和消费者的压力也促使新的消费模式升级。在今年的“3·15”中，对新消费模式的投诉占了相当大的比例。比如在线教育平台在“双减”下的很多套路。根据“点乌宝”2021年受理的有效投诉，在线素质教育平台通常的投诉手段包括:虚假宣传，承诺课程可以延期，但用户到期后取消课程；“VIP陪练”存在强制消费、申请退款、客服反馈无钱退款的现象；用户不能退款等。这要求监管部门不仅要进行集中整治，还要对新型网络消费模式形成常态监管机制。

消费升级，新技术引领的线上消费至关重要。但无论是线上还是线下，消费都不能背离诚实守信的契约原则，否则供需失衡会降低消费内涵。值得一提的是，新技术引领的新消费模式不能把技术作为牟利工具，比如炒作虚拟数字货币，或者误导元宇宙的概念，这不仅不能给新消费带来积极的帮助，还会给消费者造成市场的滋扰和困惑。

消费成为稳定经济的主要力量，消费动能有赖于激活消费活力。这就要求新的消费模式必须化解消费者焦虑，让供给侧遵守法治理性和市场规则，让消费者感受到公平。