海报制作:方金阳

机票退票费高的问题一直备受各方关注。尤其是近年来，由于疫情的影响，一些旅客在防疫政策的影响下出行，非自愿退票，却因为各种原因无法退票。为什么退票这么累？消费者的损失该由谁来买单？

退票有多累？

事实上，2003年国家计委就发布了《关于规范客运退票费的意见》，规定对旅客提前要求退票、运输企业可以转售的，原则上不收取退票费；在最高不超过20%的前提下，根据退款发生的不同时间段，合理设定差别退款率；而且2021年实施的《公共航空空运输旅客服务管理规定》明确提出，对因承运人原因非自愿退票或改签的旅客，不得收取机票退改签费用。

然而近日，新华社客户端“国拍”栏目收到一条维权线索:一名乘客第二天购买了一张厦航空的经济舱机票，因个人原因在第二天上午8-9点退票，发现要承担近70%的退票费。从购票到退票，时间不到12个小时，但航空公司空公司却收取了近700元的手续费。

当事人声称对退票后手续费高有疑问，查询了航空公司空公司的退票政策，发现航空公司空公司划分了13类4档的退票费率。当事人购买的车票属于同一退票期内手续费最高的一张。

事后，“国拍”的编辑联系了航空公司的人工客服，客服表示，不同类别表示所售机票的折扣程度不同，折扣程度越高，退票时机票应承担的退票手续费率越高。

另一位消费者表示，他购买的2019年北京至墨尔本的国际机票，返程航班因疫情取消，返程机票未使用，但票务平台途牛一直未退款。之后，当事人联系平台主管部门南京市市场监督管理局，工作人员表示无权直接管理退款事宜，但从中调解并联系途牛客服，途牛客服表示会办理退款手续。然而到目前为止，当事人并没有收到返程机票的退款。

有消费者投诉称，2021年11月购买了一张价值1030元的广州至成都的机票。到达机场后，工作人员告诉他们不能登机，因为他们在14天内去过中高风险区，必须遵守防疫政策。当事人得知疫情政策后，决定按照规定办理退票。然而事后某票务平台只退了646元。

客户咨询了平台客服，得到的回复是:“只有提供航空公司空公司的拒收证明，才能考虑全额退款。”但因当事人当时直接离开机场，航空空公司未出具拒收证明，平台以此为由拒绝返还当事人剩余票价。

“国拍”的编辑拨通了这家票务平台的旅游客服电话，了解防疫政策下的退票费用，得到的回复是:“是否可以根据疫情退票，要看航班是否正常起飞，乘客也需要提供材料证明。”记者调查了解到，疫情期间退票没有明确的标准，各航空公司空公司在各平台说法不一。

消费者的损失该由谁来买单？

黑猫消费者投诉服务平台数据显示，与关键词“机票退票”相关的投诉有5.6万起，大多反映因航空公司和平台收取高额手续费或疫情等非自愿因素导致退票无法全额退款的问题。

从“国拍”搜集的线索来看，记者发现退票贵、难的原因有很多。其中一部分是航空公司空销售代理人利用与消费者的信息不对称加收手续费，另一部分是消费者在购买机票时只关注价格，不及时了解退票手续和退票费比例，遭受经济损失。

一位民航从业者向记者透露，目前国内各大航空公司公布的退改签费用都比较高，航空公司空销售代理往往会在航空公司空公司收取的费用基础上按比例加收自己的费用，但大部分旅客对此并不知情，导致机票退改签费用过高的问题频发。

这样的问题应该如何解决？群众向售票平台和市场监管部门反映了情况。由于没有统一的标准，得到的回应模棱两可、各不相同，退款难、退款贵等问题一直没有得到有效解决。

专家:增强监管威慑力，净化航空公司市场生态环境

中国人民大学法学院教授刘俊海认为，机票退改签投诉量大的原因是一些航空公司和合同平台制定了不合理的退改签政策，导致消费者的合法权益无法得到保障。同时，由于监管部门监管不力，存在监管漏洞和盲区，行业内形成制定退改签“霸王条款”的潜规则。

中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江认为，解决退票难、贵的问题，首先航空公司和平台应根据国家相关规定制定退票规则，有效告知消费者，并根据相关规则和协议为消费者办理退票业务；其次，民航或文化旅游部门应根据各自的职责加强对机票销售市场的监管。一旦发现任何违反相关法律法规或损害消费者权益的行为，都要依法严厉查处，并向社会公开曝光，以增强监管的威慑力，净化航空公司市场生态环境。

“民航部门要用好法律赋予的市场准入、行政指导、行政监督、行政处罚、行政调解等职权，保护旅客合法权益。”刘俊海说。

陈音江还提醒消费者，要通过正规渠道购票，仔细查看售票和退票规则，保留相关证据，遇到问题要依法理性维权。(参与采写:林毅)

(来源:新华社记者冯松岭、梁姐姐、殷思远)

[编辑:金鑫]

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