“线下店卖五六千元，我们宣传只要499元！”“QQ弹跳霜，用后皱纹不恢复”“一万块的和田玉，我们今天300块卖！假一换三”...这些“话”在直播间里并不少见。
随着直播的快速发展，各种问题也随之而来。北京市消协最新数据显示，2021年全年，北京市消协96315热线共受理直播商品消费者投诉2026件，较2020年增长98.43%。
记者调查发现，直播发货中质量问题、虚假宣传、换货换货难、“特殊拍卖环节”诱导场外交易是消费者踩踏的四大“重灾区”。
质量问题:网络名人食品安全红灯频频亮
油锅沸腾了，一片片的酸菜在里面翻滚，拥有18.6万粉丝的男主播拿着相机在现场展示工作人员的烹饪过程。说到兴头上，男主播会伸手拿起一块尝尝，让大家感受一下这些咸菜有多脆。
记者滑动屏幕，进入另一个直播间。这位拥有十万粉丝的女主播正在不停地讲解新鲜出炉的安康鱼片，兴致勃勃，不断地用手触摸各种散装鱼片，并拉近镜头。
现在越来越多的主播选择走进生产车间，让产品的加工过程直接呈现在镜头下，以此来凸显生鲜配送的新鲜度。但记者发现，大量商家大多没有食品生产许可证，都是小作坊生产，只有小作坊的注册号。这些现成零食的外包装只有简单的生产日期，甚至有的商家直接用塑料饭盒包装出售。
消费者收到的网络名人主播卖的鱼片，连封口都没有。
即使有生产许可证的商家也不看好网络名人中食品的安全性。在一个实时赞超过一万的直播间里，一位主播以52.9元2斤的价格出售时下流行的酸辣去骨凤爪。但也有买过的消费者表示，鸡爪中不仅有毛和腥味，还有部分腐烂的鸡爪被切掉出售的情况，存在很大的安全隐患。
有些主播甚至在网上直接用外卖的包装和盒子卖现场制作的零食，不仅没有食品生产许可证，还会在快递过程中直接损坏。
虚假宣传:为了推销商品而撒谎
“QQ弹重组霜，线下售价693元，厂家成本47元，今天299元我不要，69元送4瓶给大家。”镜头前，女主播“秦姐姐”一直在哭，愤怒而“疯狂”地推销产品，并说重组霜可以修复25岁到60岁之间脸上的各种皱纹。“用了之后，脸可以恢复原来的样子。只要是女生，用一次就能知道有没有用。”
戏剧性的直播状态和“无成本”的卖座，让“秦姐姐”飙升至平台实时发货榜第15位。直播间的粉丝为了安慰抽泣的主播，一边不停下单，一边留言“别哭，别哭”。
但记者根据对比发现，47元的重组膏，在主播“秦姐姐”口中的成本价，在其他直播间的市场价最低也只有6.9元。当记者在直播间对主播的价格和功效表示怀疑时，直接被拉黑，踢出直播间。与此同时，消费者王女士也在主播给出的产品链接页面下愤怒地评论道:“直播骗人，不好用，不退不换。如果在直播间问，就禁止说话。”
在有直播的美妆护肤品中，虚假宣传是最常见的。"这款护肤水是阿尔卑斯山的冰泉水."“我的精华液用少量的效果就相当于别人的五瓶精华水”...为了顺利卖货，这些主播把功能性成分描述得很奢侈。然而，当记者仔细阅读这些护肤品的详细介绍时，却看不到具体成分和产地，也看不到五倍功效的数据证明。
退换货难:二手商品成为投诉热点
轨道灯货架清新明亮，各种奢侈品包一字排开，男主播戴着手套，详细介绍了一个二手LV包的油封、植物鞣革、五金、肩带等细节。不到10分钟，就有网友拍到了这个包对应的链接。但记者注意到，链接对应的袋子并没有任何详细的图片，包括之前主播提到的瑕疵、破损或具体颜色。这意味着消费者很难在极短的时间内将这款包的细节与主播的解说进行匹配。
“包还没处理，客服联系态度特别不好！”被主播封禁的消费者小雨说，他最近在直播间花2199元买了一个96成新的MCM链条包。收到货后，他发现包上有不知名的胶体，链条也全部更换。这些问题之前在展会上主播都没有提到。“主播不关注我，客服用一堆理由说不退不换，让我自己找支票证明真假。”
小雨并非孤例。大量消费者抱怨直播间二手商品退货难。
一位业内人士表示，直播间销售的奢侈品包包、时尚鞋、大牌手表等二手商品，基本都是用高清摄像头直播的，即使没有美颜效果，也能把一件九成新的商品照成九成五的新效果，两种颜色的售价最大可相差9000元左右。“消费者收到后往往发现货不对板，颜色、瑕疵与商家描述不符。但客服会用这条线反驳7天无理由退货，双方陷入漫长的维权纠纷。”该业内人士表示。
“专场拍卖环节”:警惕产品售后维权难
凌晨1点，大部分人都睡着了，珠宝万文的电商直播间却热火朝天。“都是七号坑的老料，不超过3000元，就293元。”主播老郑把满满一盘子碧玉佛吊坠倒在桌子上，很自豪地说，并在直播间弹出了一个定制的专场拍卖链接。不到5分钟，30个玉佛吊坠显示被抢。直播人气也飙升至90万，冲进平台第10名。
这种闪购链接在珠宝万文直播中非常流行。记者点击多个闪购链接发现，与普通商品有详细页面和客户评价不同，这类链接会直接跳转到“确认订单”页面，一键支付。
“直播过程中，所有商品一闪而过，没有注意细节。收到货后发现佛像整个头部和身体都很别扭，根本不是产品，但商家以各种理由拖延退款。”消费者小吴气愤地说。
记者还发现，主播老郑的闪购链接主图与镜头中的碧玉产品并不对应。当记者直播结束后想回头看时，无论是直播播放内容还是闪购产品链接，老郑的账号下都没有任何痕迹。
更大的风险来自场外交易。主播阿虎蹲在几个和田玉商家的摊位前，兴致勃勃地把一个和田玉手镯从“一万元”砍到了300元，还说“假一赔三”。当记者表示要买时，阿虎写了注册信息，但没有给出购物链接，只让记者看粉丝关注列表。随后，客服人员私信记者加了微信，让记者直接转账。在记者拒绝的情况下，对方不断发别人转账的截图劝记者付款。
记者手记:消费者维权路径有待简化
中消协的调查数据显示，短视频平台的直播送达问题明显多于传统电商平台。不少消费者表示，卖家与主播、店铺、交易平台关系复杂，无法取证，损失小但维权成本较高，成为困扰消费者维权的主要因素。
“不值得。”被问及是否要维权，王女士说了这三个字。她反复权衡:利润，也许几十块钱回来；缺点是维权成本太高，浪费时间精力，也容易被负面情绪困扰。“最多就是给个差评，大不了就不买了。”
网络名人，美食，差评。
“主体的多元化增加了消费者维权的难度。商家、主播、平台责任模糊，导致多个代理之间‘踢皮球’。”中国政法大学传播法研究中心副主任朱伟说。
现场发货的问题也引起了相关部门的重视。3月2日，《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定(一)》发布。对互联网消费合同中的收货、拆包退货、食品销售资质等问题给予了相应的说明，明确了电商平台自营误导的法律后果，压实了平台责任。
来源北京日报客户端|记者鲁元
编辑王琼
编辑流程吴越
