来源:人民网-人民日报海外版
在北京冬奥会和残奥会期间，位于主媒体中心的智能餐厅精彩亮相，吸引了众多目光。在这里，机器人全天待命，可以根据程序设置自行烹饪中西餐、调制鸡尾酒，全程不需要人力的帮助。这种“人情味”和未来感的服务模式，让人感受到无人值守服务的巨大潜力。
其实无人服务并不少见，也有各种各样的解决方案。有的用智能设备代替人力，完成服务中的一个环节，比如无人物流车送包裹；有的结合一系列智能设备，打造无人消费娱乐场景，如无人咖啡馆、智能图书馆等。如何继续发展，更好的替代人工，满足消费者的需求？这是所有无人服务方案面临的共同问题。
北京冬奥会主媒体中心的智慧餐厅就给出了一个很好的例子——做无人值守服务，智能设备必须有“人情味”。在中国人的传统观念中，民以食为天，每一顿饭都需要精心对待。但是，对于“冷”的机器，人们往往有一种刻板印象，那就是成批工作的机器人可以快速上菜，但不能保证菜的味道。走进无人咖啡馆、无人茶室，顾客也会疑惑:“机器人”能像手工一样做出美味的食物吗？这样，智慧餐厅的设备就相对人性化了:植入了厨师的烹饪经验，让调料配比、食材摆放顺序、翻炒锅的时机和次数都可以重现。可见机器人制作的菜肴可以色香味俱全。
除了智能设备，还需要考虑整个场景中的配套设施是否完善。无人驾驶场景要提供全流程、沉浸式的体验，让用户享受全方位的便利。而一些无人超市不顾消费者意愿，要求消费者下载其app结账，给消费者增加了很多麻烦，大大降低了消费者的购物热情。长此以往，不仅有损自身服务声誉，也不利于无人服务的推广。无人值守服务不仅需要“体贴”的智能设备，还需要完备的配套设施，它们可以协同工作，保证用户体验。
场景是否适合无人值守服务，消费者说了算。目前部分经营者过度追求“无人”创造的新鲜感，盲目减少店内员工数量，导致消费场景失去“人气”。试想，一个兼具购物和社交属性的超市，应该是烟火气十足的。有的导购热情推荐产品，有的员工耐心解答顾客对产品的疑惑。如果这些都不存在了，还能算是消费者心目中的超市吗？从这个角度来说，无人服务不一定意味着“全景空”，但有时候适当容纳人工服务更好。
如今，人工智能等新技术突飞猛进，为无人服务的进一步发展提供了技术支持，许多过去不可想象的场景正在成为现实。同时，服务理念也要跟上，让无人服务充满“人情味”，才能促进无人服务的稳定和深远，给消费者带来更多便利。
