十大危机公关案例(「终章·盘点」2021十大公关案例，劲爆来袭)

颠倒众生的糊涂

2022-04-20 11:19:10

我们即将迎来全新的2022年。回顾2021年，可以说是车祸数量最多的一年。自年初代孕在郑爽爆发以来，娱乐圈的顶级潮流相继崩溃。然后就是各大品牌的翻车事件。一年之内，各种偷税漏税、不道德失范、无底线等乱象密集曝光，网民更是忙得不亦乐乎，很像在瓜田上蹿下跳。

然而，在这种情况下，广告商也受到了每一个热点事件的特别启发。这并不是为了迎接美好的2022，而是我们也盘点出了2021年的一些教科书式的公关，不局限于品牌和好坏，甚至一些明星的公关也值得我们反思和借鉴。

货物拉拉

今年2月，货拉拉的“用户跳楼事件”迅速引起全网讨论，于是在事件曝光的当天，货拉拉迅速发布声明称，将尽快成立专门的处理小组，配合警方提供所需的全部订单信息，然后立即联系家属处理善后事宜。

然后，几天后，又发布了新的公告:承认错误，得到原谅，分析原因................................................................................................................................................

总结:虽然事故发生后拉拉反应很快，但还是不够快。第一次正面回应是在事件被送上热搜之后，尤其是对于这场关乎人命的舆论危机。品牌不仅要及时回应，还要深入总结，给用户一个交代，而不是停留在分析上。

欧莱雅

今年双11预售期间，欧莱雅的面膜在李佳琪和维雅的直播间承诺是最低价，但预售开始后，品牌官方发布的几乎是预售价格的一半。而且也没有在承诺的时间内发货。在网友的催促下，直接用机器人代替了客服。

甚至为了防止天猫“保价退款”，直接把口罩摘了，客服还说李佳琪是农民工。而事情持续发酵后，欧莱雅选择了沉默。两个博主出来后，品牌发声明没有公章，整个过程被折腾。

总结:欧莱雅这次的公关水平简直是灾难。首先，舆论出现后没有及时道歉，而是留给客服自由回应，放大了舆论的负面效应。其次，态度不够诚恳。不仅不把主播和消费者当回事，还一直在甩锅，没有站在用户的角度去解决问题，所以品牌和消费者之间的裂痕就是这样产生的。

[S2/]03

维他命牛奶

维他牛奶作为国内市场占有率较高的品牌，最初受到很多用户的喜爱。然而今年7月，我们看到了公关是如何因为一名员工袭警而终结品牌的。

首先是事故发生后的公关。维他奶很快发布了相关公告，但对员工表示了慰问。引起舆论后，他声称支持调查，推卸责任，说之前的公告是员工发的，请不要上公司。直接触及用户底线，遭到全网抵制。

总结:其实维他奶整个公关最重要的就是价值观的错误。在这个以价值为导向的社会，品牌的态度和立场都不站在用户一边，连最基本的爱国主义都被丢弃，所以再优秀的公关也是救不回来的。所以，品牌首先需要树立正确的价值观，才能赢得人心。

多么快乐啊

作为螺蛳粉的天花板，好欢罗今年也上演了一场自杀公关。源于一位网友发帖称自己在小红书吃过鸡蛋螺蛳粉，引起了网友的讨论和关注。甚至直接冲上了热搜。

于是郝立即回应，但他夸了自己一波后就开始扔锅，认为这可能是商业诋毁。又被网友骂了。结果品牌又出来补救，但是已经晚了。因为它甚至直接影响了整个螺蛳粉行业。

总结:好欢罗不仅没有正确处理用户的投诉，反而选择站在用户的对立面，忽略了用户的核心问题，忽略了关键问题，从而导致品牌形象在舆论上受到更大的负面影响。

[S2/]05

拼多多

1月3日，拼多多一名98年出生的员工因加班猝死，迅速在脉脉APP引起热议，随后“如何看待拼多多员工加班猝死？”拼多多需要承担哪些责任？“冲到热搜。不过官方一开始并没有正面回答，只是在题目中随意回应。虽然很快就被删除了，但还是被网友截图保存了下来。

后续出来回应员工猝死事件，并表示已给家属带去慰问金，并声称之前的回复是谣言。

结果被知乎翻译证实了，直接切到了品多多的主动脉。后来品多多把自己的官方简称改成了我是被黑的最惨的官员。全程没在意，引来网友强烈不满。

总结:这种关乎人命的事件，本来应该非常严肃的处理，但是拼多多不仅一直把锅扔了，而且态度散漫，完全不重视，直接损害了用户的好感，又蠢又坏。

[S2/]06

全棉时代

今年年初，全棉时代发布了一则广告。回过头来看，内容主要是一个年轻女子被一个男子尾随，然后女子急中生智用全棉时代的卸妆巾卸妆，于是男子卸妆后被女子吓跑(并呕吐)，引起网友强烈不满，觉得广告侮辱女性。然后棉花时代发了两份道歉声明。

第一份声明宣称，该视频已被下架，并将接受调查。然后在第二个声明中，突然出现了风格的转变——20%道歉+80%吹嘘，瞬间激起了网友的愤怒。

总结:品牌本身完全没有意识到广告的根本问题，没有诚意。所以非但没有平息舆论，反而火上浇油。

2007年

[S2/]Kans

今年吴亦凡翻车后，在网络舆论不断的情况下，品牌会通过这样的热点进行公关复出。

作为吴亦凡韩曙的发言人，韩曙在事件发生后率先发声，态度和立场坚定。他第一个发表了关于吴亦凡的声明，并冲上了微博热搜，其直播间也迎来了前所未有的亮点。

总结:韩曙的公关圈有三个要点:

态度明确，在事故发生的第一时间解约，及时预测代言人给自己带来的风险。

其次，信息清晰，用户可以直接通过终止通知看到品牌的真实态度和信息的透明度，不会引起不必要的猜疑。

最后，懂得顺势而为，才会做营销。品牌在人气突然爆棚后，还能屏住呼吸，在直播间推出新代言和设置假面，收获一波粉丝，堪称危机代言危机公关教科书。

2008年

花溪子

与今年11月上海大地震有关的新闻一下子引起了全网的关注，于是在这个节骨眼上，华在话题开始的半个小时内就完成了一次紧急公关。地震发生在13: 54，上海市地震局于14: 00发布通报。14时30分，华已将有关短信编辑完毕，发送给所有用户。

"【花溪子旗舰店】青青，得知你所在的地区发生了地震，小溪非常担心。请大家一定要保护好自己和家人，做好防震措施，祝青和家人一切顺利。-回t退订"

受到了无数网友的好评。

总结:在灾难面前，华西子并没有像其他品牌一样轻视和消费灾难，而是保持着善良的一面，去安慰和帮助那些灾难中的人，及时而温暖地送去祝福，无论是在新闻的时效性还是对消息的精准掌控上。

2009年

华晨宇

郑爽代孕事件被全网抵制后，华晨宇也被曝有未婚生子，于是华晨宇直接自爆承认自己有孩子，然后钻石出来说明情况，华晨宇发文承担责任。整个过程只用了11分钟，直接把公关的原理元素发挥到了极致。

总结:华晨宇的危机公关完全符合5S原则。首先，它真诚沟通，承担责任。翻车后，华晨宇直接拒绝扔锅，简洁地承认了。其次是时效性和系统操作，11分钟交替响应，不仅把一切都解释清楚，而且分工明确。最后经权威证实，微博娱乐官方直接回应，从而引导舆论向更好的方向发展，堪称教科书。

十

海底捕鱼

2021年8月25日，一篇名为《记者4个月暗访海底捞老鼠爬进食品柜火锅漏勺挖出下水道》的文章，直接将海底捞的卫生状况推上了热搜。文章内容主要反映了北京两家海底捞分店后厨房老鼠爬进柜子，餐具用扫把抹布一起清理等问题。于是，海底捞也上演了一场危机公关的教科书式操作，成功扭转了负面舆论导向，赢得了大众的原谅。