近日，在中国信息通信研究院(以下简称“中国信通院”)、中国通信标准化协会主办的“2021数字化转型发展高峰论坛”上，京东云智能客服凭借人工智能、智能人机交互平台“颜夕”大数据输出等前沿技术，为政企客户提供高情商、个性化、全链路的端到端智能客服解决方案，成为首家通过中国信通院“数字化可信服务测评”认证的企业。

在数字化转型的浪潮中，智能客服行业进入了前所未有的高速发展期。对于有智能化需求的企业来说，迫切需要权威、科学的标准作为选择依据，帮助企业在纷繁复杂的市场信息中快速识别出可信、优质的智能客服产品和服务。中国信通院联合多位业内专家发布《数字化可信服务评价》标准，聚焦数字化转型服务的质量和可信度，多维度评价服务出口企业的能力。

“数字可信服务评价”标准的建立，是智能客服行业的里程碑事件，将为衡量智能客服技术和能力提供行业权威参考，为采购人员提供高效、科学的采购依据。同时，有助于构建公平规范的市场秩序，推动智能客服行业更加规范化、系统化。

中国信通院“数字化可信服务评价”评选标准聚焦数字化场景、平台产品能力、数字化服务运营等六大能力，涉及200多项指标；评选结果权威、科学、严谨。京东云首批智能客服通过“数字可信服务测评”认证，再次走在行业前列，体现了业界对其优秀的技术和运营能力以及安全可靠的服务质量的高度认可。京东云智能客服解决方案成熟、灵活、稳定，活跃于各行业各种复杂场景，助力政企客户数字化转型。

在政务领域，随着我国数字政府建设的全面加速，政务数字化的需求也在不断上升。京东云的智能客服帮助大同市政府搭建了新一代12345市民服务热线，实现了效率和体验的双重提升。可谓是中国信通院“数字化可信服务测评”标准在政务领域的最佳实践。

京东云智能客服从智能运营管理入手，将人工智能等技术嵌入大同12345市民服务热线全流程，包括语音问答、工单录入、工单流转、质量检查考核、监控预警等。，从而打造全响应、全感知、全服务的智能热线平台，有效提升管理运营效率。

升级后，新一代大同12345市民服务热线日均来电增长31.7%，来电启动率100%，日均有效诉求增长33.6%，实现了接听更快捷、分发更精准、操作更实用。

在降本增效的同时，关注和优化市民体验，更加形象地诠释了京东云智能客服对数字场景的深刻理解和行业领先的产品技术能力。

根据大同本地居民尤其是中老年人习惯使用方言交流的场景特点，JD.COM产品团队专门研发了口音适配的模型和算法，可以用最少的成本、最快的方式识别大同本地口音。同时形成了可以监测七种情绪高、中、低浓度的情绪检测矩阵，可以实现对用户情绪更好的感知，塑造智能客服行业“极致用户体验”的标杆。

“核心产品，比如智能客服，通过打磨才能真正产生技术、场景、产品的紧密结合，才有可能真正产生AI落地的价值。某种程度上，我认为技术应该与现实生活中的真实场景相结合，即以价值为导向而不是单纯的技术导向。”JD.COM集团副总裁、JD.COM科技集团智能客服产品部负责人、JD.COM人工智能研究院常务副院长何晓东博士曾在接受采访时表示。

随着智能客服行业的蓬勃发展，如何更好地规范行业标准，促进行业持续健康发展，成为监管部门和行业领导者的课题。可以预见，信通院的“数字化可信服务评估”只是一个开始。在各方的共同努力下，整个行业将进入规范化、标准化、系统化发展的快车道。