随着各种网购平台的快速发展，国人可以在网上买到很多国外知名品牌的商品，快递到家，既省时又实惠。最近福州的婷女士在网上买了一支进口口红，本来是她的生日礼物，结果却有些尴尬。

天猫国际月销3万商品竟然是假货

婷女士有10年网购经验，经常在网上购买商品、衣服、洗面奶、日用品等。她有丰富的网上购物经验。

汀女士这次买的进口口红是在一家天猫国际店选的。一个月3万多的销量，婷女士感觉挺有信心的，销量也比较好。

下单不久，丁女士就看到了口红在福州海关报关清关，在保税仓发货的物流信息。后来收到口红的婷女士并没有体会到拆封的喜悦。

丁女士:因为我有正品，第一印象就是质量很差，而且盒子上的商标已经掉了。

婷女士说，商家送的口红看起来比较粗糙，没有专柜的那么精致。同时外包装、字体、颜色等等也和国内的正品专柜不一样。特别是商家送的口红包装都是用油漆标注的，而专柜的正品包装是不能用剪刀刮的。

丁女士:我马上告诉他们，你们的质量不好。他们总说自己是正品。

客服对掉漆给出的解释是，仓库里都是香水，比较潮湿，酒精浓度高，会和标牌发生反应，可能会让标牌更脆弱。同时商家也表示“专柜验货，假一罚十”。

丁女士:我本来说别管退货了。退货原因我选择了“假品牌”。他们让我改退货原因，我不改。他们说这是专柜验货的，我很生气。专柜看完直接说这个不是正品，口红颜色不对，外盒也不对。正品里面的奶油会更细腻。

婷女士将检验结果告知商家，商家表示要证明是假货，需要出具检验报告。但是，该品牌国内官方无法给安婷女士出具鉴定报告。他们说只认官方和专卖店的商品，淘宝上商品的品牌国内官方不认。

“专柜验货”这个名字其实是一个文字游戏

商家在其网站上宣传所有商品为“专柜验货，假货一罚”，但现实中国内品牌官方根本不给海淘或网购商品鉴定，所以即使真的买到假货，消费者也很难拿到鉴定报告。陷入困境的汀女士联系了电商平台，希望得到他们的帮助。

丁女士:那么，怎么说支持专柜验货呢？现在迪奥连鉴定都不给我。

客服:您目前要求赔偿是吗？

丁女士:我也没要求赔偿，但是这件事让我很生气。我说是假的，他们不承认。我去店里发现是假货，但是他们也不承认。我只是想做个评估。结果迪奥没给我鉴定。我想去工商局做个鉴定。结果你说工商局鉴定无效。你们天猫国际一直说支持专柜验货，我也不知道去哪里验货。

客服:我也理解做鉴定会比较麻烦。

汀女士:我觉得这不是个麻烦的问题。没地方鉴定。

客服:可以搜索品牌。她应该有国内和国外的联系方式。如果你在国外，你可以通过电子邮件或电话与她联系。

汀女士的家人说，如果普通消费者在国内验货真的这么难，我们可以找商家进货吗？这样，我们也可以找到一种检验的方式。

天猫国际客服:如果你真的对这个商品有疑问，我们可以联系商家帮你拿到品牌方的授权报告给你看，或者只是购买凭证，你也可以在这里查看。我们也考虑到国外商家比较注重隐私，怕被模仿，所以不强制商家直接发布在页面上。

丁女士丈夫洪先生:我们找了卖家，让他们提供进货渠道。由于我们无法提供假货的证明，我们要求他提供你是正品的证明。卖家拒绝，说涉及商业机密，然后直接拒绝。

商家要求更改退货原因

国内的检查查不到，进货渠道也找不到。所谓“检查”只能说。由于担心网购确认收货时间关系，汀女士无奈，只好先退货。

婷女士说，为了防止其他买家再次上当，她选择了“假货”作为退货理由。虽然当时商家在网上与汀女士沟通，希望更改退货原因，但汀女士仍然没有任何更改就退货了，并完成了部分退货运费的索赔。汀女士原本以为事情到此为止，但一个接一个的电话让她难受。

商家客服:可以更改你的退货理由吗？

丁女士:我为什么要改？你给我的不是真的。

商家客服:即使不是正品，也可以换这个理由。我收到了给你的账单。我不想被老板扣分。马上就要发工资了，我没钱。能不能换个理由，等你寄回来我再私下补偿你？换成退货运费或者包装破损就行了。

丁女士:但是你发的不是正品。一开始只是因为你销量高才买的，没有仔细看你的评论。我是收到你的评论才看的。你寄给我同样的货物和同样的邮票。

客服:你想想，有很多人的人气。销量高的话肯定会有一些问题，有些感觉不一样。

婷女士:你收到这么多好评，这一条也不缺。我不会改变它。

客服:真正影响我们的就是这个原因。同意后会有证据，要求我们一个假期交10。换个理由就好了，没什么。婷:我不会换的。

客服:换一下就行了。可怜可怜我吧。我没有钱。你能可怜可怜我吗？

丁女士:如果我给你差评，你也会打电话要求改正。反正我不会。

专家:商家应有提供商品真实情况的义务。

汀女士称，在她投诉后不久，涉事网店的所有产品都已下架，网站平台上也找不到该店铺。丁女士再次致电天猫客服。

汀女士的丈夫洪先生:为什么下架了，为什么不敢继续卖了？

天猫客服:这个可能不太清楚，因为商家和我们的合同可能已经到期了，所以他必须退出平台。

娜婷女士以假货为由退货，商家无数次想改理由，最后无奈接受了这个理由，退货。在淘宝的交易平台上是什么意思？

天猫客服:像你这种情况不止一个，其他买家也是，就是打着假品牌退货，然后多次反馈给平台，多次申请，多次联系我们。商家实在没办法，只好答应了。我们也和你沟通过很多次，商家也考虑到买家的购物体验，所以没有办法，也就是只能同意你这样的方式。如果你的产品是假的，你只需要提供凭证。如果你不能提供，平台也不能帮你验证，因为平台只是一个购物平台，不要混淆。

福建省消费者委员会专家组成员徐鑫表示，在实施的电子商务法中，平台经营者销售的商品、经营的产品侵害消费者权益的，平台应当采取必要措施，否则，平台将承担相应的连带责任。法律是最低的底线。如果平台确实无法对这些侵权产品或相关产品进行认定和处罚，也可以向相关行政部门举报或进行线索反馈。徐鑫认为，在电子商务如此发达的今天，平台也有这个技术能力。

专家提醒，对于网上支持专柜验货的各类产品，消费者要擦亮眼睛，谨慎购买。福建省消费者委员会专家组成员徐鑫表示所谓的“支持专柜验货”其实是一种文字游戏，因为没有明确说明在国内是支持专柜验货的，也没有明确说明谁来做专柜验货。涉及跨境产品，有全球联保，要写详细说明。同时，提供商品的真实情况是商家的义务，也是消费者的权利。

同时，专家还表示，在中国销售的商品必须有中文说明和标准，化妆品是强制检验的。没有这些，就有三个产品，海淘或者国外产品。如果通过网络进入中国销售，就必须遵守这些规定，这是基本常识。