预售表

网店的接待经验告诉我们，每个顾客问的问题都是一样的。为了让自己在接待客户的每一步都能快速自如的应对，我们可以根据平时工作的接待经验，按照售前客服接待流程(热情问好→回答咨询→相关销售→促成交易→核实告别)制作一份常见售前标准用语——售前词的表格，然后通过网络搜索相关信息。

(1)热情的问候

表1热情问候话术表

常用词

无生命的

动态周期

亲爱的，你好！能为你做什么？

②你好！欢迎来到有约美食。我是客户服务部的李莉。我很高兴为您服务。

③欢迎来到有约美食，很高兴认识你。本店专营健康休闲食品，能拍的宝贝都有现货！我们默认发××快递。付款后，订单将在48小时内送达。亲爱的，让我看看我还能为你做些什么。

活动

时期

亲爱的，你好！“双十一”来了！本店满99元减10元，满199元减30元，欢迎选购！

亲爱的，你好！我很高兴能帮助你。我们的新品上线了，主要付款是:卤味礼包580 g鸭脖麻辣小食礼盒在线名人小食小食小食特价49.9元(设置链接)，下单还有赠品！

(2)回答咨询

表2回答咨询发言表

常用词

商品

信息

积极提问:

亲爱的，你喜欢哪个宝宝？让我为你检查一下。

您好，请问您对需要购买的产品有什么要求？比如，为谁？喜欢的味道？实惠的价格范围？

可用性:

亲爱的，你喜欢的宝贝有货。你放心拍吧。

④亲爱的，非常抱歉这个宝贝没货了。你可以看看这个。两个宝贝质量都很好，味道和价格都差不多...

产品质量:

⑤亲爱的，我们所有的宝贝都是专柜正品，接受专柜验货。亲爱的，你可以放心购买。

⑥亲爱的，我们的产品加入了消费者保护协议。如果有质量问题，淘宝会先行赔付。请放心购买它们。

⑦亲爱的，不用担心，我们的宝贝在发货前已经检查过了，保证质量，你也可以查看买家的评价。如仍有质量问题，我们支持七天内无理由退货！

物流

运输费用

和

递送货物

时间

①亲爱的，优悦食品九仓智能发货。目前广东省内一般发Xtong和Xfeng快递。你的地址就是这些快递中的一个。具体快递看仓库安排。

亲，默认是发Xda快递。哦，这里能收到Xda货吗？我们可以安排您发送{\ F3 。}

亲，我们一般发×快递和×快递。如果要发其他快递，可以做笔记。不同的快递，运费和到达时间都不一样。

④亲爱的，我们统一下午4点发货，一般地区预计1~4天到达，偏远地区5~7天到达。不要担心，如果有任何特殊的延误，我们会立即与您联系！

返回

亲爱的，你好！我们的宝贝都支持七天无理由退货。只要您对我们的产品不满意，您可以申请退款，但非质量问题的邮费将由您承担。请理解，谢谢。温馨提示:亲爱的，请将退回的产品妥善包装，以免影响我们的二次销售。

②亲爱的，我店已经为顾客购买了退货运费险。如果要退货，保险公司会在退货成功后72小时内将理赔款直接打到你的支付宝账户上(赔偿金额视距离而定)，你只需要承担一小部分运费。

(3)关联销售

表3相关销售话术表

常用词

属于同一种类

有血缘关系

亲爱的，你拍的牛肉粒好辣。你喜欢辛辣的食物吗？店里还有很多其他不错的香辣猪胸脯肉，味道堪比牛肉！

补充

有血缘关系

亲爱的，你拍的烤面包是我们店里的热销品。如果你早餐只吃面包，你会很渴。我们有豆浆和牛奶。你需要什么？每天喝豆浆和牛奶对你的健康有好处。

活动

绑起来；围绕他人热度的炒作

亲爱的，邮费188元，现在178元，才10元！看要不要再选一个宝宝？

②可以和朋友一起买。第二件两件打八折！

(4)促进交易

表4促成交易表词语

常用词

协商价格

①亲爱的，您选中的宝贝正在参加“双十一”活动，是今年的最低价。还可以参加我店满减活动，获得更多优惠！

亲爱的，你在购买产品的时候，价格确实是一个考虑因素，但是产品质量和售后服务才是考虑产品质量的重要因素！这样才能买的放心，用的舒心！所以我相信你会做出正确的判断。

③这个价格已经是我们的最低价了。我们真的无能为力。呵呵，请多多理解。请考虑一下。如有需要，请联系我或直接拍照。我们会尽快安排送货。谢谢大家！

催促付款

①亲爱的！俗话说，千金难买，喜欢就不要错过。已经是促销价了。我们一般都是早拍早付早送！

②这是我们镇店之宝。评价和销量都很好，这款产品库存不多。如果你喜欢，那就快点吧！

亲爱的，现在购买还可以获赠一小包牛肉干作为赠品，仅限活动期间。哦，别可惜了。

帮助

支付

①如果购买多种商品，建议您使用购物车，将商品加入购物车一起购买并付款，只收一次运费，这样就不用再付运费了！

亲爱的，价格已经为您更改。是×××人民币。你可以在方便的时候付款。感谢您的惠顾。

(5)验证告别。

表5核实告别辞表

常用词

核实

亲爱的，你好！请检查您的订单信息和送货地址...

②亲爱的，已经为您修改了地址备注，请再次检查...

向...告别

亲爱的，感谢您购买我们的产品。欢迎您收藏我们的店铺，关注我们的活动，合作愉快，欢迎下次光临！

亲爱的，非常感谢您的惠顾。我们会在第一时间为您安排送货。请耐心等待收货。如果您有任何问题，请及时联系我们的客服为您处理~ ~祝您购物愉快！

亲爱的，估计你的快递2~3天就到了。到时候注意签收。如果你有任何问题，请随时联系我。如果您满意，请为我们点亮5星好评；如果您不满意，请联系我们，我们将尽力解决问题！