北京日报配图

Caiyun.com特约评论员雷钟哲

数据显示，今年国庆假期，民航日均发送旅客133万人次。在各地旅游业逐渐出现回暖迹象的同时，也有网友反映自己在旅途中的不开心。其中，本来就很贵的机票退票“手续繁琐、成本高、时间长”的问题广受消费者诟病，成为投诉热点之一。

民航因个人原因退票收费可以理解。只有民航、高铁、航运、铁路这样做。机票是合同，承运人负责将购票者安全、准时地送达目的地。游客也因为订票提前在机舱里锁定了一个位置，民航已经不能卖给别人了。据此，如果购票人因个人原因不能乘坐预定航班，可能会给民航带来损失。出发时间越短，可能损失越大，直到空航班。这也是民航在不同时间段收取不等手续费的一个原因。

但是个人原因呢？比如疫情，那就不能墨守成规。根据国家对疫情防控的要求，在一些地方，公职人员因为疫情不得外出，一些学校会因为防疫推迟学生返校，还有一些购票旅客因为经过了高危地区，现在需要在家隔离，无法登上定期航班...这些情况都导致非自愿退票，收取手续费，尤其是高额手续费，太不人道了。

首先，众所周知，国家在抗击新冠肺炎疫情方面付出了巨大的努力、切实的措施和巨大的投入。不仅在一个上千万人口的大都市果断按下了“暂停键”，而且新冠肺炎所有疫苗都是免费的，体现了“以人为本”、“生命至上”的理念和原则。在这种背景下，每个企业也应该承担社会责任。既要追求经济效益，也要追求社会效益，在免收退票费上体现人文关怀和人文温暖。

其次，除了高铁、火车票因疫情“秒退”外，部分航空空公司还推出了人性化的免费退票政策。哈尔滨疫情反弹期间，南航空公司规定，涉及哈尔滨机场进出(含经停)的相关航班，应在客票有效期内办理退票手续，免除退票费。此外，东航空公司和海航空公司也有类似规定。这些航空公司空公司能做的，其他航空公司空公司也能做，也应该做。

第三，某地的爆发往往是突然的、不可预测的，往往让人措手不及。这个不可抗拒的原因改变了一些人原本计划的行程。9月29日，长春的王先生在微信小程序同程旅行预订了长春至杭州萧山的往返机票。但旅行途中去了哈尔滨，要求在家待21天，导致无法出行。王先生要求全额退款，但航空空公司拒绝了王先生的全额退款要求。居家隔离是政策要求，也是公民配合防控的意识。在这种非自愿的情况下退机票收取手续费是不合理的。

事实上，消费者对民航退票问题早有诟病。以前有的退票费甚至是原票价的几倍，引起强烈不满。随后，民航局下发通知，要求航空公司空公司合理确定机票退改签收费标准，规定退票费不得高于机票实际销售价格，并制定“阶梯费率”，不能简单规定特价机票不得退改签。如今疫情下的非自愿退票收费成为热点问题，航空公司空应予以重视。

航空公司空公司与乘客的关系说到底是服务与被服务的关系，双方都应该有起码的规则意识和道德约束。由于民航新规明确规定，自今年9月1日起，因承运人原因导致旅客非自愿退票、旅客非自愿改签的，不收取退票费和改签费，所以航空公司空公司不能无视客户的诉求而表现出傲慢，而是要提高客户对航空公司空公司的黏合度，为他们提供良好的出行体验，不要让不合理的“霸王条款”成为理由。

疫情期间自然要加强人文关怀。我们应该知道，人们愿意分享快乐的精神。航空空公司的口碑就是通过一次次的分享建立起来的。不要因为客户的批评而毁了公司的形象。

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