关于快递不上门的问题争论多年后，又一个明确的强制罚款措施即将出台。

近日，国家邮政局就《快递市场管理办法(修订草案)》公开征求意见，其中提到，经营快递业务的企业未经用户同意，不得代收确认快件，不得擅自将快件投递到智能快件箱、快递服务站等快递终端服务设施。如有违反，责任人将面临最高3000元的罚款，快递公司将面临高达3万元的罚款。

消息一出，不少网友叫好，也有人对基层快递员的处境表示担忧。这种管理方式能解决快递不能上门私签的问题吗？

有专家认为，最大的问题出在快递企业自身。随着新的管理措施的出台，企业必须调整内部运行机制。如果他们不能满足新的需求，抓住市场机遇，他们将面临被淘汰的风险。

快递不上门已经成了习惯。

四次快递送货不上门后，李佳终于忍无可忍，在黑猫消费服务平台上向快递公司投诉。

今年双十二期间，孕妇李佳在网上买了很多家居用品。快递比较重，她就把收货偏好改成了“送货上门”，在快递开始的时候提前给快递员打电话。然而一个多小时后，快递并没有到家，物流信息却显示已经签收。最后，她不得不去几百米外的邮局领取包裹。

投诉时，李佳希望“道歉、处罚、改善服务、送货上门”，但快递公司只回应“会核实处理”。几天后，公司快递员再次擅自投他票，私自签收。李佳生气了。“为什么我的快递员每次都不联系我？”

未经用户允许，直接送到快递柜等取件点的现象几乎成了潜规则。在社交平台上，和李佳有同样经历的用户不在少数。很多网友提到，网购后，即使快递标着“送货上门”，也往往是短信通知你来取货。

国家邮政局数据显示，2013年至2020年，我国快递业务量从91.9亿件增长到833.6亿件，增长了近十倍。到2021年，全国快递业务量达到1085亿件。仅2021年“618”活动期间(6月1日-20日)，全行业揽收快件超过65.9亿件，但另一方面，超过70%的收件人对快递无法上门极为不满。

代收点和快递柜的存在，原本是在收件人不在家的情况下，为了更方便、更安全的投递的替代方案，现在却成了快递员的默认选项。

与此同时，快递无法上门也带来了一系列问题——快递丢失、无法当面验货、生鲜等货物受损、寄件人信息暴露等等。李越告诉《中国新闻周刊》，疫情发生后的一段时间，她所在小区的快递员甚至直接把包裹放在小区门口的货架上。居民收到短信后，只能根据快递包裹上的信息自行取包裹。

有一次，她不小心拿走了隔壁楼同一个门牌号住户的快递，回家打开后才发现问题。她只能按照包裹上的电话联系收件人，也解释了自己无意的举动。“虽然我看错了信息，但其实是快递员不负责造成的。如果有人想浑水摸鱼，快递丢了不知道是谁拿的。”

快递员被派送数量困住

快递不上门的问题由来已久。李涛在北京从事快递行业多年。在他看来，这个问题的背后是基层快递员的无奈和疲惫。

负责李涛三个小区的快递，当天发了200单左右，电商平台促销期间多达500单。每单配送费在1.1元，如果送到快递柜就要3到5毛钱。

在正常情况下，如果收件人的信息是明确的，李涛往往会上楼，把它放在他的房子前面。但电商平台促销期间，快递量激增，他也选择放在快递柜里。“好几个小区的快递柜都很紧张，量大了就要抢。但是没有办法。送不到就要罚款，一天就白做了。”

但是，无论是放在门口，还是快递柜等其他地方，李涛都是发货后给客户发短信，基本不会打电话。“根本没有电话沟通的时间，确实有客户不满意投诉。”权衡利弊，发货数量成了快递员的优先考虑。

《李涛新闻周刊》告诉中国，快递公司要求每天的派送量达到95%以上，否则每次派送的派送费都会打折，还可能被罚款。他算了一笔账，如果按照公司的规定，每个客户在派单前都被叫去沟通，每天只能完成一半的派单量。

为了尽可能减少客户投诉，另一家快递公司的郁亮自掏腰包购买了云通话服务。当他将快递送到相应的位置时，客户会收到智能语音通知电话，拒接电话后，还会收到短信提醒。“但是云通话只能起到通知的作用，不能和客户通话征求意见。只能说尽量让顾客满意，尤其是给老人提供方便。”

“如果快递员要给每个客户打电话确认，平均一单就要一分钟。如果遇到沟通不畅的客户，时间会更长，一天下来也做不完。按照现在的考核和激励机制，这碗饭谁能吃够，谁愿意吃？”郁亮说。

很多网友提到，目前只有顺丰和JD.COM提供上门服务，而中通、童渊、申通、大云等快递公司都没有送货上门。郁亮解释说，这是两种不同的商业运作模式，质和量的区别。“同一个配送区域，像顺丰这样的快递员比我们多，一单的配送价格是我们的两倍多。”

业内专家杨达卿告诉《中国新闻周刊》，目前我国快递业务仍在中高速增长，但估计从业人员数量不会有太大变化。“我们可以预见一线快递人员的投递压力”。

快递业内专家赵晓敏也表示，随着快递量的快速增长，快递公司的经营模式和内部激励机制在过去的七八年里并没有太大的改变，没有跟上市场的节奏，这也是一个重要原因。

杨大庆分析，快递行业不得不面对三个现实:一是农村劳动力不再大规模涌入城市。随着出生率的增加减少，这一矛盾会越来越突出。二是年轻人更愿意从事自由轻松的工作，导致一线快递人员离职率较高，部分地区离职率达到60% ~ 80%。第三，快递行业长期的低价竞争使得一些企业急功近利，对提高一线人员的待遇和薪酬不积极。大部分员工月收入5000元左右，工作量在增加但收入很难增加。

“这些因素决定了按照现有的人力供应，将无法满足每一件送货上门的需求。对于网购消费的大部分工薪阶层来说，收货时间正好和发货时间不匹配。”杨大庆说，这种情况下，必然会出现送货上门的矛盾。

快递行业亟待规范。

1月7日，国家邮政局《快递市场管理办法(修订草案)(征求意见稿)》向单位和个人公开征求意见。其中提到，经营快递业务的企业未经用户同意，不得代为确认收寄快件，不得擅自将快件投递到智能快件箱、快递服务站等快递终端服务设施。如有违反，责任人将面临最高3000元的罚款，快递公司将面临高达3万元的罚款。

消息一出，不少网友表示，这一管理办法将严格要求快递员在日常管理中规范寄递。也有人担心这也会增加快递员的压力。

赵晓敏表示，这份意见稿是对2018年国务院发布的《快递暂行条例》的进一步细化。目前，浙江、广东等地也出台了相关规定，这也是监管落实到细则上。接下来，随着新管理办法的出台，快递行业也将进入高质量发展的新阶段。

在赵晓敏看来，快递最大的问题是企业本身。他认为，快递企业的经营模式、快递网点的整合重塑、快递员的激励机制等问题一直没有解决，导致所有问题的集中爆发，这也是企业应该考虑的问题。

新的管理办法出台，企业不用纠结罚款的高低，而是考虑如何调整内部的运营体系。“要改变对快递员的激励机制，调动快递员的积极性，对送货上门和快递柜或站内快递采取不同的计件标准；有必要改变快递网点的考核机制等等，”赵晓敏说。

赵晓敏还提到，随着快递行业转向高质量发展，未来将迎来洗牌，行业内的整合、重组、并购也将加速。目前这个行业的竞争已经非常充分，用户有很多选择。如果他们不能满足新的需求，抓住市场机遇，他们将面临被淘汰的风险。

但无论如何，未经消费者同意擅自存放和投递柜子，违反了《快递暂行条例》。上海市消保委公益律师史宏伟认为，一般情况下，派送员有义务将快递包裹准确送达收件人。派件员擅自将快递送到快递柜或者驿站，属于违约行为，需要承担违约责任。

史宏伟表示，快递公司与寄件人之间建立的是服务合同关系。快递公司在收取快递费时，有义务按照与寄件人约定的投递信息，将包裹准确投递到指定收件人手中。这里的投递信息不仅包括收件人的姓名，还包括收件人的地址。“如果派件员单方面将包裹送到快递柜或驿站，属于违约行为。”

来源:中国新闻周刊