今年，JD.COM积极为第三方商家提供多项关键措施，优化营销平台、入驻服务流程、建立服务评价体系等。，为商家创造良好的营商环境。经过半年多的运营，由JD.COM零售-客户体验与服务部牵头负责的商户服务赋能项目，在商户体验管理体系、基础服务重塑、智能服务优化等方面取得了重要突破。项目通过服务的反向驱动，持续优化商户的全程服务体系，从服务提供者向支持者转变，进一步加强商户服务对平台商户的深度支持和赋能。

高效，代表速度

今年9月初，JD.COM一家时尚配饰专营店的负责人杨兴欣喜地发现，商家店铺后台出现了一些必须提交的商品，比如装卸货、新品类审核、评价申诉等。，已经可以实时查看审计进度和审计及时性。如果有任何一部分催货，还有智能表单催货和一键催货，显著提高了店铺商品的运营效率。

“有问题就去服务大厅”。今年以来，JD.COM商户服务大厅迎来了两次大规模升级和页面改版，不断提升商户服务办理效率。新版商务服务大厅将新增和调整整合搜索、自助服务、透明审核、品类知识推荐、全平台服务展示、快速入口等功能，努力为商家提供多元化、一站式的服务大厅。

在数字智能的背后，新服务大厅更侧重于商户的行为习惯、服务诉求和风险防控，致力于打通多渠道业务接口。据JD.COM零售通-客户体验与服务部商户服务总监刘辉介绍，新版服务大厅新增20多个服务接口，建立了一套完整的商户服务渠道网络，让商户通过自学、自助的方式，解决门店商品审核、品类添加等更多问题。

JD.COM新办商家服务大厅

信任代表一种态度

一年一度的促销活动不仅是JD.COM的主战场，也是整个电商行业的盛宴和狂欢。在JD.COM的一家运动品牌旗舰店，所有的工作人员都在彻夜准备促销活动，大家都在摩拳擦掌，准备在今年的促销活动中占领品类主场的位置。不料晚上11点多，该店经营者因设置不慎，设置了错误的优惠券，导致商品价格低于成本价，导致部分底价订单。不仅如此，由于店铺活动的设置，商品链接暂时无法独立下架，导致底价订单不断出现。如果处理不慎，会给店铺造成几十万的损失。

商店的负责人王曼经理对此不知所措。抱着试试看的态度，王经理联系了自己的客服管家，说明店铺遇到的情况，向平台求助。客服管家接到消息后，第一时间联系相关人员，先处理产品链接问题，后与商家保持联系，多次召开电话会议商讨解决问题的办法。经过几轮讨论和斗争，最终形成了一个各方都能接受的优化方案，避免商家遭受更大的损失。事后王经理表示，正是客服管家的主动和主动，不仅避免了商家的损失，也让JD.COM赢得了更多的信任！

事实上，JD.COM的客户服务管家系统已经运作了四年多。在这四年时间里，团队不仅为平台上的三万多家商户提供了一对一的专属优质服务，还为商家提供了商业、服务、物流、金融问题的全面解答。刘辉介绍，服务满意度持续达到95+%, 24H问题解决率高达92%！业务运营效率和解决问题的时间都有了很大的提升。JD.COM商家客服管家团队自成立以来，获得了商家100多面锦旗，300多个赞，获得了平台商家的多次好评。

双赢代表一种高度

通过对业务服务全流程的预警监控和推进，可视化业务全链路数据，对关键节点进行预警干预，通过VOB(业务之声)专题形式推进业务的痛点问题，不断降低业务的业务努力。通过对业务需求的探索，构建全方位的产品服务体验测评指标体系，加强以考核机制为代表的体验文化和机制建设。

在即将到来的11月11日大促中，JD.COM将利用各种手段帮助商家高效运营，实现与商家的共赢增长。JD。COM的商户服务也将从更高的角度推动问题的解决，核心是推动项目联动，为JD.COM零售提供系统内和跨系统的解决方案，从问题的根源改善商户体验。JD.COM将持续迭代优化业务后台系统，开展多种形式的直播赋能，推动落实业务体验责任机制，实施服务赋能专项帮扶，为商家提供咨询服务工具。