近日，有网友爆料称，使用货到平台预约搬家时，不到2公里车程，司机索要5000元，引发舆论关注。

5月6日，货拉拉官方微博发布事件声明，称违规司机已被平台封号并清退，终身不能加入平台。

近年来，国内同城短途货运市场规模逐渐扩大。易观数据显示，预计2020年同城货运市场规模将比2014年增长78.1%，达到14245亿元。与此同时，以货拉拉、快狗打车、家家通、承运帮为代表的服务于C端用户市场的国内货运平台也在快速发展。但与此同时，司机加价、乱收费也普遍存在，为用户所诟病。

乘车2公里以内手续费5000

5月4日，网友@ I'm FancyWang和@四川大法在微博中曝光了因使用货拉拉方便搬家产品被收取高额费用后，与司机对话维权的视频。他们说，一共1.2公里的车程，在已经支付了440元的货运平台费和330元的劳务费的情况下，被司机索要5000多元的“天价手续费”。

据其描述，因车辆无法进入小区，还剩200米左右，司机将车停下，声称公司规定司机可以与用户协商另定收费标准——电梯不收取楼层费用，没有电梯的位置按距离收费。所以司机的收费标准是按米计费，每米5元。交费后才能继续携带。

报道称，根据货代客服的回应，事件是炒作，处理没有统一标准，需要和搬运工协商。最后经过协商，用户居然给司机转了3000块钱。该事件继续在公众中发酵。截至目前，微博关于天价搬家事件的话题阅读量超过1.5亿次。

5月6日晚，货拉拉官方微博发布事件声明，称成立专门处理小组，尽快调查事件。平台司机窦某的行为严重违反了平台的规则，已被平台封号清退，终身不能加入平台。

此外，货拉拉回应称，在接受媒体采访时，货拉拉客服在不了解事件过程的情况下，将事件回应为“用户炒作”，对涉事的两个平台用户造成了二次伤害。货拉拉声明客服的评论不代表平台立场，已在公司内部对客服进行了通报和严惩。

拉拉对事件中的用户提出了三点赔偿措施:免除本单所有运输和处理费用；承担此事件造成的一切后续费用；希望平等协商，赔偿用户精神损失。5月7日，杜南记者就此询问，对方表示，“目前事件已处理完毕，用户已接受处理方案。”

拉拉官微声明

不合理的加价和乱收费时有发生

据货拉拉官方平台介绍，搬家费用会根据订单型号、搬家楼层、有无大件物品来计算。在车型选择上，货拉平台有四种:小型货车、中型货车、小型货车、中型货车。

杜南记者在货拉拉小程序平台发现，各地区收费标准不一。以北京为例，起步价从30元到120元不等，起步价5公里以内。超出部分根据车型不同按每公里3-5元计算。

此外，高速费、停车费、手续费都需要用户额外支付。其中，装卸免费等待时间为40分钟。之后每10分钟加5元，不足10分钟按10分钟计。如果涉及超时等候费，要按照收费标准与司机结算。

南都记者搜索相关资料发现，定价规则、对单司机的管理、客服人员的素质，都让各货运平台饱受诟病。不少网友也在社交网络上“吐槽”自己不合理涨价的经历。比如他们说被货车司机告知，即使有电梯，一楼也要收100元费用；有网友表示，因为不同意司机加价，被直接扔在路上。有网友举报过遭遇盗窃和性骚扰的司机。此外，客服的态度也饱受诟病。有网友说之前搬过。等司机打客服电话不到一个小时后，被客服告知此事“失控”，没聊几句就被挂断了电话。

上述问题不仅存在于货拉拉平台，南都记者在投诉收集平台发现，货拉拉投诉891条，快狗打车投诉548条，包括押金不退、价格欺诈、联系不到客服等。其中，今年3月，有消费者反映快购出租车司机接单后迟到，到达目的地后直接将行李扔在小区门口，拒绝帮忙搬运。而且当系统显示费用为136.5元时，司机强迫客户线下扫码支付150元。

艾瑞咨询发布的《2019中国同城货运行业研究报告》显示，2014 -2020年是同城货运市场发展的变革期。其中，在细分市场结构上，C端市场的特点是客户规模大但分散，粘性低，需求频率不稳定。在保证物流服务信息实时传递的同时，还要兼顾服务评价体系和售后客户管理，既能保证收发两端与客户的互动，又能最大限度提高服务质量。

对于未来搬家业务的整改，货拉拉在官方声明中表示，除了楼层手续费之外，还将制定平台手续费的平台标准；处理订单时，优先考虑分数较高的司机；提醒用户使用APP支付，避免线下交易，提供及时的申诉渠道；加强司机服务管控，改善客服态度和沟通方式，优先提前解决用户问题。

采写:实习生金丽琪南都记者付晓玲