来源:经济日报

2021年，新能源汽车将成为汽车行业的最大亮点。据中国汽车工业协会统计，新能源汽车产销分别达到354.5万辆和352.1万辆，同比增长1.6倍，市场份额达到13.4%，比上年提高8个百分点。由于终端需求旺盛，消费者认可度不断提高，国内新能源汽车市场正进入加速发展的新阶段，预计今年将继续保持高速增长态势。

随着新能源汽车的日益增多，售后服务越来越受到消费者的关注。在今年“315”来临之际，中国经济网记者采访了多位新能源汽车消费者和汽车品牌售后服务人员，聚焦“新老”造车势力的新能源产品维修，了解目前新能源汽车售后服务现状。

传统大厂的转型得到认可

“核心缺陷”不利于用户体验

“我对设计、内饰等都很满意；在购车过程和后续使用中也感觉不错。”上汽大众ID.4 X车主林先生说。“一切都好。”一汽大众ID.4 CROZZ车主牛先生也有同感。

在过去的一年里，大众汽车发起了全面的电气化攻势。从去年3月开始，陆续推出5款ID机型，全年收获7万用户。

从时间上看，两位车主都是在去年3月底预定的车，可以算是ID.4的首批用户“我买的是ID.4 CROZZ第一版，销售很热情，也很专业。”牛先生告诉记者，“在北京昌平区的一家4S店买车后，对方建了一个微信服务群，有销售和售后5个人。有什么事，就在微信里说。他们还赠送了一年四次保养，1500度电，所以我买车后就没花过钱。”

对此，记者在走访北京一汽-大众4S店时也有充分体会——工作人员热情而专业。

记者在体验一汽-大众APP时也发现，其页面更加精致，设计合理，并且用户注册时会区分电动车和燃油车的入口，方便车主重点关注相关内容。值得一提的是，注册两天后，记者还接到了一汽-大众客服的回访电话。

记者在北京走访上汽大众4S店时，也获得了不错的体验。销售人员注意询问消费者的需求，并有针对性地进行解释。相比之下，上汽大众APP并没有区分电动和燃油车用户的入口，也没有设置用户注册的回访机制，但这并没有影响林先生的购买。

林先生买的是上汽大众ID.4 X极智长续航版。他在对车型外观和性能大加赞赏的同时，也提到整个购车流程要“在线”完成。“除了提车上牌是线下完成的，我基本没去过4S的店，都是线上完成的。”林先生表示，“购车体验很好，说明这个传统汽车厂商在推动新能源汽车销售方面做了很多。”

值得注意的是，去年以来的“缺芯”影响到了车主的购买和使用。“我买车的时候，选的几乎都是选装包。”林先生告诉记者，“这让我等的时间更长了。我花了四个月才拿到车，主要是芯片不够。”

“而且热泵空不到两个月就坏了，需要更换，但是没有芯片，最后用了两个多月才更换。”林先生有点不满地说:“修了这么久，不合适。”

牛先生在车辆出险时也遇到了类似的情况。“当时有个配件要从佛山工厂调过来，但是天津有疫情，最后花了两个星期才修好。”更关键的是，“其他车主说ID.4 CROZZ现在优惠2万，还有人说是4万。”牛先生告诉记者，“如果是这样，肯定对老车主不公平。”

记者咨询了一汽大众4S店的销售人员。据说“这是之前为北京冬奥会推出的活动，只对固定数量、配置、颜色的车型有2万元的优惠，目前已经没有了”。

据悉，对于ID车型的销售，大众在中国的两家合资企业都实行了代理销售模式。代理商负责ID展示、邀请、试驾、发货、售后，厂家负责定价、开发票、分流，根据服务质量和数量向代理商支付佣金。这种新模式主要解决终端销售价格参差不齐等问题。在记者的走访中，两家4S店的销售人员都强调，他们的ID型号都执行厂家的统一售价。

整体来看，大众作为多年销量全球第一的车企，在电动化的转型中依然坚守着车辆安全和质量的红线，同时也能做出相应的改变，这也是很多消费者选择其电动车的原因之一。不过“缺芯”的影响似乎也道出了ID系列机型的生不逢时。就像林老师说的“大众要多想想怎么解决‘缺芯’的问题，不然不会太影响口碑”。(中国经济网记者郭涛)

销售冠军有一套售后服务

品牌信任度有待提高

“满分10分的话，我给李售后9分，扣的1分包含了我个人对它的鼓励和祝福。”李ONE的业主袁先生告诉记者，“如果算上预售和在售，我对李的综合评分是8分。毕竟这个品牌发展时间比较短，后面还有待观察。”

作为造车新势力中的一员，李也逐渐走上正轨。最新数据显示，2月份李累计交付8414辆，同比增长265.8%，成为国内造车新势力销量冠军。经过实地走访和对车主的采访，记者发现李在产品和服务方面有值得推荐的地方。

“家里人口多，想买个六七座的新能源车。”袁先生坦言，逛完李体验店，发现产品、服务、价格基本都在计划之内，很快就决定买了。

记者在走访中也有类似的感受。进店不到1分钟，李工作人员上前接待。记者停留期间，店里大概有四五组顾客，工作人员几乎回答了所有人的问题。

交谈中，工作人员了解了增程式技术的优缺点，车辆的续航里程，外观，售后服务。对于即将推出的理想X01，也可以说“新车是全尺寸SUV，与宝马X7对标，一般家用车不推荐”。

工作人员还主动邀请记者试驾。据悉，部分造车新势力已邀请到店客户试驾，并纳入销售人员KPI考核。

谈及售后服务，工作人员指着店里的牌子说:“我们有统一的收费标准，这里可以看到”。记者看到，牌子上明码标价。通过浏览论坛，记者还发现，车主普遍认为在李一中的保养并不贵。

袁先生也表示，“售后维修整体上我很满意，整个过程比较透明，省时省力”。

咨询车辆价格时，工作人员没有主动解释金融政策，但对相关政策比较熟悉。“如果我们需要贷款，我们没有手续费，但我们有利息”。工作人员也主动留下了自己的联系方式。

记者发现，理想APP的界面分为五个板块。用户不仅可以在APP上分享自己的汽车生活，还可以购买车辆和日用品；可以随时查看车辆情况，联系客服。

通过实际体验，记者认为理想的APP操作相对方便，页面切换流畅；它的社区活跃度也比较高，平均每个帖子三四十条评论，有的多达200条。

“我觉得后续服务也不错。”袁先生说，理想APP里有客服选项，使用频率明显高于传统车企。哪怕是很小的问题，只要反映给客服，基本都能得到回应。如果在路上遇到紧急问题，也可以直接拨打客服电话，很快就会得到救援服务。

当记者拨通李400客服电话时，智能语音第一时间接通。选择相应服务后，人工客服每秒接听一次电话，回答铺天盖地。工作人员还表示，车主订车后，可以享受客服提供的“一对一”服务。遗憾的是，记者只收到了到店试驾的邀请短信，没有收到客服的回访电话。

"与纯电动汽车相比，如果有充电桩，李一人将节省更多的钱."袁先生说，他会考虑推荐给身边的人，但前提是对方有私人充电桩，因为这款车的纯电动续航里程只有155公里。

在谈到后续赎回是否还会考虑李时，袁先生表示，“主要看新产品的质量。理想的安顿时间短，所以暂时对这个品牌没有归属感。”(中国经济网记者姜)据

卓越的品质和良好的信誉

售后收费标准有待细化

“我的车最近在4S店进行了第三次保养。按照工作人员提供的维修方案，大概需要1800元。”比亚迪EV车主秦女士表示，她当时对维修项目提出异议，工作人员称收费标准是根据用户手册制定的。

经过权衡，张女士选择更换手动变速器油，放弃了工作人员推荐的保养项目，如四轮定位、前后轮更换等。最终花费1300多元。“我是小白的车主，对车辆保养一窍不通。后来咨询了一个做汽修的朋友，对方得知我的车只用于上下班，只跑了2万公里，告诉我完全不用换手动挡机油。”张女士坦言，“感觉自己的车保养过度了。”

对此，记者两次致电比亚迪400官方服务热线。休息日，记者的电话很快就接通了；平日里，等2分钟就被接走了。接线人员告诉记者，用户手册推荐的间隔维护都是“建议”，需要4S店根据用户实际使用情况进行调整；基本保养费用也由4S店自主定价。

在张女士看来，自己的车辆未经检验就更换了手动变速器油，合理性有待商榷。虽然对售后服务有点抱怨，但张女士对比亚迪整体还是认可的。“比亚迪的产品质量真的很优秀，三电系统也让人放心。如果是用来代步，我会向朋友推荐比亚迪。”

元EV车主冯先生也看好比亚迪。“以后换了我还是会考虑这个牌子。”

一个工作日的上午，记者走访了北京市朝阳区的一家比亚迪4S店，有两三个客人在看车。

记者登记信息后，销售人员很快前来领取。得知记者想了解比亚迪韩，接待人员详细介绍了车辆情况和购车福利；根据记者提出的需求，他还做了精准的型号推荐。美中不足的是，在解释竞品时，记者发现了一些不准确的描述；此外，接待人员没有主动提出试乘或试驾邀请；对于购车金融方案，是记者主动提起后才介绍的。

随后，记者来到比亚迪车主休息区，发现有10多位车主正在等待车辆维修。休息区提供沙发座椅、饮料、小吃和餐点，以及娱乐用的赛车模拟器。透过玻璃窗，车主可以直接看到车辆的保养情况，休息室内的电子屏幕也会提供车辆进场等实时消息。

店内售后人员告诉记者，“我们店平均每天维护四五十辆，最多的时候一百多辆，基本忙到晚上六七点”。

除了线下参观，记者还体验了比亚迪官方APP。比亚迪分为社区、商城、服务、矿、车五个板块。其中，“爱车”板块细分为智能网联、车辆状态、车辆健康、能耗排名等栏目。车主可以通过APP锁定车门，控制车内空调节。冯先生说:“我比较喜欢这些远程智能操作，特别是在特殊天气，可以等到车内达到舒适的温度再上车。”

在比亚迪APP的社区板块，很多车主都很活跃，比亚迪官方会及时与车友互动。张女士透露:“比亚迪官方将对发帖者进行回访，确保问题得到有效解决。APP各个板块一目了然，整体操作流畅，但要依赖网络连接，所以在地下室等信号不好的地方，会出现车辆定位无法显示、车门无法打开等情况。(中国经济网记者王月月)

稳定性和软件功能得到肯定

应该更多地考虑顾客的感受

“买车的时候，我测试了很多新的动力产品。经过对比，我觉得特斯拉的稳定性更好，转向和过弯控制也很清晰。”车主王先生略带自豪地说，“我的车是首款国产Model 3长续航后驱版，现已绝版。”

“但我不太明白一件事。我的车有几次轻微追尾。每次事故后，我都没有接到官方的询问电话。”王先生不满地说。

对此，记者拨打了特斯拉400官方客服电话。客服的响应时间在2秒左右。拨打后，智能语音系统会引导用户选择售后服务项目。通话结束前，客服会特别提醒这个电话是“24小时不间断服务，欢迎再次来电”。

对于王先生所说的“不主动联系事故车辆”，特斯拉400官方客服只是反复表示:“每辆车都装有传感器，遇到‘特殊情况’会自动向特斯拉官方报警。在收到报警信号后，它会呼叫消费者，并在‘必要情况下’提供引导。”对于什么是“特殊/必要情况”，客服仅表示，“我们会根据事故的严重程度来判断”。“从这一点来看，特斯拉客服的专业性明显欠缺。”王先生说。

在使用过程中，王先生对特斯拉续航的真实性还是比较满意的。“显示的剩余里程与实际大体相符。运行两年，电池只衰减了几十公里，衰减程度尚可。不过，虽然特斯拉的单踏板模式更方便，但也容易让还没有适应这种驾驶习惯的消费者在紧急情况下误操作。”王先生坦言，“在单踏板模式下，还是感觉刹车会变硬。”

对此，北京侨福芳草地特斯拉体验店销售人员表示，“特斯拉的理念是‘化繁为简’，单踏板模式环保，更适合新手”。至于刹车踏板变硬，他直言“这和单踏板模式没关系。主要原因是当车辆过于靠近障碍物时，紧急制动系统会接管并使车辆减速。这时候刹车踏板虽然会变硬，但是用力踩也是可以踩下去的。”

记者亲自测试特斯拉车辆后发现，在单踏板模式下突然关闭油门时，车辆的能量回收系统会瞬间降低车速，类似于“急刹车”的感觉，确实需要时间来适应。

其实单踏板模式并不是特斯拉独有的。很多新能源产品会采用单踏板模式进行能量回收，从而获得更长的续航里程。但有争议的是，特斯拉在去年年初与OTA合作升级产品时，取消了能量回收模式的可调功能，强制车主使用“标准”模式，以实现更高强度的能量回收。

这种做法引起了一些消费者的不满。他们在名为“特斯拉客服”的微博账号中留言，要求他们恢复可调模式，但特斯拉依然如故。但通过OTA运营，很多消费者看到了特斯拉利用软件系统解决问题的潜力和能力。(中国经济网记者陈梦愉)