青岛某市民手机号被投诉为骚扰电话，运营商在检查确认有通话记录后，当天就停机了。那么，如果没有相关的全面召回，只有一条通话记录，那么直接采取停机措施是否合适呢？给用户造成的困扰需要道歉吗？近日，法院对这样一起案件作出了判决。我们来看看具体情况。

2020年10月19日，青岛市民韩女士突然停用了自己多年的手机号码。由于是日常联系号码，停机带来诸多不便，于是韩女士联系了中国移动山东有限公司青岛分公司(以下简称青岛移动)了解原因。客服接听后，韩女士才知道自己被投诉为骚扰电话。

移动公司称，2020年10月19日，部分手机用户向工信部平台“网络不良与垃圾信息举报中心”投诉，内容为韩女士手机号码被骚扰。经核实，涉事号码确实于当日9时48分致电投诉机主，举报属实。因此，移动公司当天对涉案号码采取了停机措施。

韩女士颇为不解。她不认识投诉的机主，也没有打过骚扰电话。移动公司的处理是否过于草率？

韩女士认为，应该有全召回等证据来确认骚扰。否则仅凭一条通话记录就停机，不仅是运营商工作不力的表现，也是对用户的不负责任。韩女士说，移动公司在没有total recall证据的情况下，直接关闭了投诉号码。是不是说你只要接个电话，然后投诉它骚扰就可以关机了？

无法提供移动公司投诉的Total recall没有回答韩女士的问题，只是说这是电信企业执行行政命令的行为。无奈，韩女士要求开号。但按照移动公司的流程，由于韩女士的手机号属于骚扰电话举报，无法重开。除特殊情况外，可一次性重开，如快递、外卖、事业单位等。个人恩怨需要到大厅录音取证并签署复盘协议的，再复盘一次。

韩女士去营业厅询问重新开业的手续，营业厅需要她填一个单子，承认错误后再开机。韩女士觉得可笑:我没有错。我为什么要签一份认错单？韩女士的说法被移动公司否认，认为不存在先认错后开机的情况。

无奈之下，韩女士将青岛移动起诉至法院，请求判令移动公司立即公开韩女士的手机号码并赔礼道歉。

法庭上，青岛移动辩称，根据综合整治专项行动的要求，认定韩女士的手机号码涉嫌骚扰，暂停其服务属于执行行政命令的行为。移动公司已告知韩女士重开号码的方法。韩女士没有重开该号码。她有过错，无权要求移动公司承担责任。

青岛移动主张，为维护移动通信市场秩序，普通民众应少受骚扰电话干扰，承担社会责任，治理骚扰电话符合社会公共利益。因此，移动公司涉案事件的发生没有任何过错。本案是电信服务合同纠纷，不是侵权责任纠纷。因移动公司无违约责任或其他过错，韩女士未遭受任何损失，其向移动公司赔礼道歉的主张无事实和法律依据。

韩女士认为，青岛移动一直在回避关键点:确认骚扰成立的证据在哪里？

韩女士向法院表示，青岛移动没有来自全面召回的证据，所谓的投诉电话也是空，怀疑其提供的通话记录是单方伪造的。韩女士要求青岛移动联系投诉人出庭作证。

法院审理后认为，本案属于电信服务合同纠纷。除法律另有规定外，当事人应当提交证据，证明自己的诉讼请求所依据的事实或者反驳对方诉讼请求的事实。判决作出前，当事人未提供证据或者证据不足以证明其事实主张的，由负有举证责任的当事人承担不利后果。

移动公司没有提交举报人举报的全部召回，不能证明韩女士是骚扰。移动公司提交的证据显示，通话时长“不到3分钟”，验证类型显示“一查”，即双方只通了一次电话。举报后，移动公司将韩女士的手机号关机，其行为确实不妥。

法院判决认为，相关专项整治的工作方案并未明确赋予移动公司一旦接到举报电话即停机的权利，因此青岛移动需要开通韩女士的手机号码。

因韩女士无证据证明其精神受到本案纠纷损害，应依法承担未举证的不利后果，故法院驳回其要求青岛移动赔礼道歉的请求。

打击骚扰电话的初衷是好的，但在实际操作中，青岛移动在日常工作中仍需在如何将工作细化、合理化，使之既符合公众利益，又不损害正常用户的权益上下功夫。本案中，停机草率且证据不足，青岛移动的处理方式存疑，也是法院最终认定行为不当的原因。对于韩女士来说，当个人合法权益受到侵害时，选择法律来维护，是合理可靠的渠道。

编辑:董楠