新甘肃甘肃日报记者蔡

3月10日，走进甘肃省市场监督管理局12315指挥中心，几十台电脑整齐排列，键盘在接连敲击。接线员一边接听投诉和咨询电话，一边紧盯电脑屏幕，忙个不停。

“post期间有很多电话。”陪伴12315指挥中心18年的受理科科长哈琳娜告诉记者。

“虽然工作辛苦，但能为消费者维权出一份力，我很自豪。”操作员程对说。

一遍又一遍，初心不改。1315接线员为群众排忧解难，为省内消费者连接维权桥梁。

2021年11月，12315指挥中心接到消费者穆女士投诉，称其于2021年7月1日在庆阳市西峰区康润按摩中心进行足部按摩理疗。7月10日突然感觉脚痛，到庆阳骨科医院检查，是外伤引起的筋膜炎。住院治疗后，病情没有好转。穆女士认为自己的足部筋膜炎是康润按摩中心的按摩理疗造成的，要求按摩中心退还理疗费，并赔偿医疗费、后期治疗费、误工费。

1315指挥中心哈琳娜接到投诉后，立即联系庆阳市西峰区市场监督管理局，要求他们派执法人员进行调查处理。经当地执法人员多次调解，按摩中心负责人将理疗费退还给消费者穆女士，并赔偿医疗费共计20800元。

“没想到处理结果这么好，这么快。特别感谢市场监督管理局的工作人员。”穆女士拿到赔偿金后说。

“消费者在本按摩中心接受按摩服务时，按摩理疗师因操作不当造成消费者足部伤害的，消费者有权要求经营者赔偿因服务不当造成的伤害。”哈瑞娜说。

据介绍，12315指挥中心热线电话全年365天24小时人工为群众提供服务，及时解答、登记、分发公众诉求，跟踪、督办、回访，实现了“集中登记分发、分级受理办理、统一调度指挥、网上转送督办、快速应急响应、信息汇总分析、立体服务监管”的功能。

2021年，甘肃省市场监督管理局12315指挥中心共接听登记、配送、转递请求44.84万件，为群众挽回经济损失8972.04万元。其中，12315指挥中心受理的87874件登记投诉中，商品投诉40168件，占投诉总量的45.71%，服务投诉47706件，占投诉总量的54.29%。

投诉量前十位的商品分别是:一般食品、交通工具、房屋、服装鞋帽、家居用品、烟酒饮料、家用电器、装饰建材、通讯产品、珠宝首饰。

服务投诉量居前十位的是:餐饮和住宿服务、通信服务、销售服务、文化娱乐和体育服务、理发和洗浴服务、教育培训服务、制造业、维修保养服务、物业服务、房屋装修服务和停车服务。

从投诉涉及的问题来看，主要投诉有:合同、售后服务、质量、食品安全、价格投诉。

“12315指挥中心坚持7×24小时人工服务，确保公众诉求表达渠道畅通。”1315指挥中心副主任杨默英说。

为打造甘肃12315窗口品牌，提升甘肃12315系统整体效率，2021年，12315指挥中心撤销了12315热线的2号键，真正实现了1号通话，进一步优化了公众拨打12315热线的体验。加大回访监管力度，中心每月信息通报由中心发文升级为局办公室发文，督促各地市场监管部门履行职责。截至目前，共发布各类通报16期720份，及时向相关处室移送重大突发案件线索39件，重点跟踪督办4979件，有效强化了信访举报工作的责任压力传导。

目前，甘肃12315热线以“预留席位”、“双号并行”方式并入省12345政务服务便民热线，完成了整合优化工作，实现了电话互通、工单分流、数据聚合，不断加强为民服务能力建设。

同时，在省级12345政务服务便民热线平台上安排专人，对12345热线工作人员进行12315受理投诉技能、市场监管部门最新法律法规、典型案例等方面的培训。政府与企业、群众的互动渠道将进一步畅通，便民利民企业服务水平将进一步提高。