9月10日，根据国家邮政局邮政行业安全监管信息系统实时监测数据，仅用了8个多月，2020年我国已完成快递业务量500亿件。国家邮政局预测，今年快递量将超过750亿件。数据显示，2019年快递业务量为630亿件，2018年为507.1亿件。

今年以来，我国邮政快递业呈现“低开高走”的态势。受疫情影响，1月份全国快递业务低位运行，2月份快速恢复并转为正增长。二季度，随着复工复产的持续推进，快递业务增速明显加快，重回30%以上。特别是5月份，全国快递业务量增速超过40%，为2018年2月以来最高。

9月16日，根据国内电子商务专业消费调解平台“点女宝”(315.100EC.CN)2020年上半年受理的国内435家电商平台的大量消费纠纷案件大数据，互联网经济社会理事会电子商务研究中心发布了《2020年中国电子商务物流消费投诉数据及典型案例报告》(报告全文下载自www.100ec.cn/zt/2020wltsal/)。报告公布了上半年电商物流行业整体消费者投诉数据、3个电商物流消费者投诉数据和18个典型投诉案例。

2020年上半年“E-v-Bao”投诉涉及的电商物流有海带宝、转运四方、斑马物联网、顺丰、ZTO快递、百世快递、59转运、U2C转运、邮政、货拉拉、柏桐物流、澳际转运、66快递、EMS、童渊、电沃达、八达网转运、钟洁国际、菜鸟裹裹。

之前有快鸟转运、风行全球发货、蜂鸟转运、闪购转运、四方转运、英超物流、申通、百世360hitao、Hi-Go Global、Uc快递、吉祥邮政、华人快递、安能物流、京东物流、美国运通、鹏华国际、一米滴答滴答、人人转运、天天快递、花瓣中国邮政转运、美国西部国际物流。

分级由综合指数决定。不建议下单∈[0，0.4]，谨慎下单∈[0.4，0.75]，建议下单∈[0.75，1.0]。

根据“电子数码宝”电商数据库(DATA.100EC.CN)，海带宝被评为“谨慎下单”；斑马物联网和转运四方均获得“不建议下单”评级。在接受平台转来的用户投诉时，平台的反馈率、回复时效、用户满意度都比较低。因此，需要积极接受第三方转来的全国各地用户的投诉线索并在第一时间给予相应及时的反馈，努力提升售后服务水平和口碑。

据悉消费者评分指数以反馈率、反馈及时性、满意度为基础，系统建模、自动评价、公开披露，其数据评分完全由平台智能生成。

物流问题多，发货难。投诉是热点问题

2020年上半年期间，电商物流用户投诉主要集中在物流快递和跨境网购，占比分别为60.47%和32.56%。投诉金额前三个区间分别是1000-5000元(31.40%)、500-1000元(24.42%)和100-500元(17.44%)。用户投诉电商物流的前三位分别是江苏省、广东省和上海市，占比分别为13.95%、11.63%和11.63%。

从国内电商专业消费调解平台“点女宝”(315.100EC.CN)受理用户维权案例来看，物流问题、发货问题、霸王条款、退款问题、订单问题是2020年上半年电商物流投诉的主要问题。

18个典型案例揭示海淘转运有猫腻

报告披露了海戴宝、斑马物联网、转运四方、顺丰、百世快递、59转运、U2C转运、货拉拉、柏桐物流、澳优转运、66快递、点沃达、八达网转运、钟洁国际、菜鸟、华美转运、转运国际、中央转运等18起典型案例，主要问题为

[案例一]“海戴宝”商品物流久未更新，售后索赔被拒

2020年3月19日，曾女士在英国匡威官网下单购买三双鞋(总价700多元人民币)，由深圳市海带宝网络科技有限公司旗下海带宝转运，后填写海带宝提供的英国仓库地址，于3月24日在官网发货。当时查询了英国当地的快递，3月25日去仓库准备发货。之后当地快递没有更新物流。过了半个月，看到还没签收，就开始联系当地快递邮寄。4月28日收到邮件说3月25日14:03已经有一张叫XHE的收据。然后我联系了海戴宝。但是，海戴宝说我没收到。他让我找当天快递提供收据单。但是我联系了地方快递，地方快递说没有，地方快递能看出来是什么时候谁签的。但是海戴宝告诉我没有收条不能申请赔偿。

对此，“海戴宝”发来反馈称:曾女士退的包裹是来自英国的包裹。目前我们英国仓库的签名是XHE，需要提供我们海外工作人员手写的签名单，以确认包裹是通过快递送达我们英国仓库的。目前曾女士的包裹快递暂时无法提供我们英国仓库的收货证明。请通知电商联系快递核实包裹送达情况，并尽快联系快递提供手写回执。

[案例二]“斑马物联网”商品物流更新出售后很长时间没有处理

2020年3月15日，郑先生在亚马逊上购买了6盒zzzquil夜间助眠液帽。拟使用邦初国际货运代理(上海)有限公司的“斑马物联网”货运服务运回国内。亚马逊平台显示，所购商品已于2020年3月20日由斑马物联网仓库签收。(亚马逊具体物流结果见上传凭证。)但是，到目前为止，商品入库还没有在斑马实体网的平台上展示。期间尝试通过斑马物理网的微信客服、电话客服、邮件客服取得联系，都无法取得联系。九天过去了，什么都没发生。

[案例3]“转运四方”货物长期未发货，售后未处理

王女士从美国美赞臣官网购买的两箱婴儿奶粉于1月19日到达深圳前海转运四方现代物流有限公司“转运四方”仓库。一个半月后，她再也没有离开过仓库。她反复向客服强调，奶粉5月份就过期了，如果不能及时送到，就不能吃了。通过工单联系客服，经常一两天都得不到回复。过了一会儿，我说之前已经安排好了没发出去，然后催了。后来我说奶粉不能离港，但是我另一个仓库的包裹也是经过香港转运的奶粉。

【案例四】“顺丰快递”货物延误无法送达，售后却忍不住收回

山东冯先生2020年1月17日下单快递，本来可以发其他快递的(当时没有疫情，过年快递也不停)。只要在7块钱，但是发了一个涉及3万的重要文件，在顺丰app上花了22块钱发的顺丰控股有限公司的顺丰快递。1月18日到北京，当天发货，说是休息日，对方不方便接收，1月19日没有发货。多次联系顺丰官方客服，官方客服说地址不对。冯先生确认后发现，发同一地址的人都能准确无误地发过来。经过三天的催促，该网点终于更新了状态，称与对方重新约定了发货时间。后来快递过了十几天，对方已经请了年假，又有疫情，我实在没办法拿回快递。

[案例五]百世快递投递的货物损坏应签订售后赔偿协议

2020年5月1日，潘先生通过杭州百世网络科技有限公司旗下百世快递将我的电脑托运至安徽省合肥市蜀山区，根据菜鸟裹裹平台的跟踪快递，于5月3日到达蜀山区，但直到5月6日下午16:30左右才送达收件人手中。经收件人确认，外包装破损潮湿，打开检查发现电脑边角被磕碰，完全变形。事发后，我一直在和百世快递负责人沟通，初步达成了赔偿协议。但是百世快递让我签个证明再索赔。因为证明与事实不符，我不同意在证明上签字。直到2020年6月5日，我接到百世快递贵州黔南分公司客服的电话，称总公司已将此次损坏责任认定为非百世快递，拒绝理赔。

【案例6】“59转运”货物长期未装箱发货，售后未退款

2020年1月14日，“点女宝”接到江苏王女士投诉，称其于2019年10月25日在美国买了东西，寄到59转运，总价值350美元。期间他一直要求把一个包裹分成两个包裹，已经两个月没有办理了。直到12月4日，我申请取消包装，直接发货。到现在，一个多月过去了，依然没有动静。联系了59转运客服，一直没有办理。到目前为止，我还没有收到任何退款或者发货的消息。

【案例7】“U2C转运”发出的货物长期不入库，售后不受理

2020年1月10日，刘女士在美国尼曼网站购买了一瓶LA Prairie的蓝鱼子酱眼霜，价值287.77美元，折合人民币约2000元，一瓶娇兰修复米，价值102.23美元，折合人民币706元，寄给U2C Transit公司转运回国。截至目前，U2C转运网站未显示任何风险提示，网站一直正常运营。根据网站显示的转运路线，我买的东西符合网站转运的要求。两瓶护肤品分两个包裹寄到U2C的仓库地址。2020年1月17日，两个包裹都到了U2C转运公司的仓库，但至今只有娇兰恢复蜜的包裹放入仓库签收。价值2000元左右的LP眼霜至今没有入库，已经近60天了。期间多次联系U2C公司客服，都没有人回应。另外，我要求给储存的娇兰复原蜂蜜拍照。公司收取拍照费后，没有任何反馈，无法得知产品是否损坏或报废。

[案例8]“货拉拉”订单完成，未发货货物疑似丢失，需支付售后费用

2020年4月30日，董先生在深圳市货拉拉科技有限公司旗下的“货拉拉”平台下单，需要使用一辆中型平板车。他在订单上留下了取货地点和卸货地点的地址，准确定位在货拉拉的平台上。票价是148元。司机接单后到达取货地址，装车离开。没有把货物送到目的地，他偷偷把订单操作到“订单完成”状态。由于当天使用的车辆较多，我们看到下的订单已经全部完成，没有及时发现货物，没有收到。5月6日，上班后发现货物丢失，去派出所查看监控，找到了车辆。但司机执意要增加运输费、装卸费、保管费等。共计1300多元，否则不予退货。5月7日，公司投诉到达拉拉公司。他们询问了订单跟踪情况。主要责任是司机不熟悉规则。事发后，他没有第一时间联系到货拉拉公司平台，后续也没有主动联系。从5月6日开始，货拉拉客服一直与司机协调无果，导致我们的设备无法使用，订单延误，损失巨大。

[案例9]“柏桐物流”近30笔退款未支付后被诉“不作为”

2020年4月13日14:02:08，郑先生向我在物流的支付宝账户申请退还该订单的索赔金额。在提交退款申请并上传身份证照片后，柏桐物流给我的结果是“退款申请不可撤销，系统将立即从您的柏桐账户中扣除退款申请的金额，我们的工作人员将在10个工作日内处理您的申请。经核实您提供的信息属实并符合退款要求后，退款金额将在扣除手续费后退还至您的账户。”但5月5日账户还没到，多次向客服反映无果。

[案例10]“澳洋转运”疑似转运货物损失及售后赔偿不足

2020年3月10日，杨女士委托“澳洲转运”将自己在澳洲网站上购买的比基尼和帽子托运回国，2020年4月7日收到货物。国内承运人是EMS。当时我当着快递员的面打开快递，收到一个用泡沫纸包裹的纸壳。我买的委托运回澳洲的东西，海洋消失了。根据国内段的EMS信息，这个包裹的重量只有30g，不可能是我买的东西的重量。我觉得澳洋转运和它的合作伙伴(如果有的话)在明知我的东西不见了还给我发废纸壳是在欺骗我。我没有收到澳洋转运关于此事的合理解释，也从未主动联系过我。经常联系，不回复。如果我说我要支付价值超过900人民币的货物，我只能支付双倍运费(约78元人民币)。

[案例11]“66快递”货物清关后滞留一年，售后赔偿长期逾期

2018年12月8日，朱先生携带价值240.50美元的包裹到达“66快递”的DE仓，12月27日提交发货请求，2019年1月4日支付运费21美元。2019年1月14日，网站显示订单已经到达国内海关，等待通关。从2019年4月开始，我们一直在和66快递沟通包裹的事情，但一直没有明确的答复。很多客服人员一直告诉对方包裹在通关中，然后让我们等。直到19年8月30日到31日，我们要求全额赔偿，客服回应说因为没有买保险，只能赔三倍运费。但在网站提交配送申请页面和填写包裹信息时，并没有提示如果不保价会有什么损失。我们不同意。谈判无果。直到2020年4月17日，我仍未收到上述套餐及任何补偿。期间多次通过微信、QQ联系在线客服。每次客服都告诉我们还在通关。有人建议我们等待。之后QQ客服没有回复消息，微信客服把我们拉黑了。

[案例12]“点击我”充值金额无法提现，售后退款被拒

2020年1月13日，“点女宝”接到北京徐女士投诉称，她于2018年在浙江点窝达网络科技有限公司“点窝达”商务APP充值。充值时，商家并没有告知充值的金额不能提现。2019年用了一年，还有1036元余额。今天，2020年1月13日，她向点沃达客服申请退还点沃达app内的余额。我认为这种行为涉及欺诈，地区不支持该功能拒绝用户退款，恶意敛财。

[案例13]“八达网转运”商品物流更新延迟，售后申请赔偿被拒

2020年2月9日，“点女宝”接到上海顾女士投诉，称其货物进入“八达”的仓库。com”于2019年12月31日在美国俄勒冈州，走空专线办理B包裹。根据Bada.com的物流信息，我的货物于2020年1月7日开始清关。但是现在Bada.com已经一个多月没有物流更新了，我的货物下落不明，严重违反了Bada.com宣传的8-12个工作日发货的承诺。Bada.com没有客服电话，只能通过微信和QQ联系客服。多次联系客服询问具体物流信息和货物位置。客服拒绝提供任何有价值的信息，找各种借口敷衍了事。它不仅没有处理我的问题，还让我无限期等待，拒绝赔偿我的损失。

[案例14]“钟洁国际物流”被指以霸王条款拒绝售后退款

2020年6月8日，沈先生在国际物流平台充值了1070元物流费，用于海外货物转运，但海外商家缺货，我想把充值的钱退回。网站上有个退货的链接，然后我就提交了。两天后，也就是6月10日，没有退款的情况下，我联系了客服。客服开始说可以退款，我也给了支付宝的账号，然后客服说财务不允许退钱。

[案例15]“菜鸟”二手贸易商品运输商品破损售后难

2020年3月7日，李先生在菜鸟上做了一笔二手交易。李先生说，作为卖家，他选择了平台提供的物流公司下单，承运公司申通。收到货后，买家告诉我里面的物品都碎了，颜料流得到处都是，快递的外包装碎了，里面产品的瓶盖完全碎了，颜料粘在包裹上散落在整个物流站。买家找到快递公司投诉时，快递公司一开始不承认。后来看到图片后又改口让买家坚称产品外包装没有问题。就是包裹寄出去的时候没有包好，反复骚扰买家让买家改口，并告诉买家如果坚决不收货，就算货坏了也不影响她。这是卖方的责任。我了解情况后，多次拨打菜鸟裹裹服务电话，要求解决。对方说我给一个邮箱提供过照片，但是没有他们的消息。我多次在网上和电话渠道找申通客服回复，对方都没有回应，或者我一直坚持找买家让买家不要作证，这是物流问题。

[案例16]“华美转运”取款金额与余额不符，售后客服延迟办理

2020年3月14日，孟女士向深圳华美运通国际物流有限公司子公司华美转运提交396.08美元的取款申请，但联系客户无果，取款申请被删除。通过与客服沟通，2020年3月22日再次提交了396.08美元的提现申请。但是华美转运只退了363美元，扣了33.08美元(也就是238.18元人民币，客服说充值5000元成为VIP后，要全额扣除所有转运订单的优惠价差额)，但是华美转运官网没有这个扣费规定。多次联系客服，至今无果。客服的态度还是比较差，问题的处理很耽误。

[案例17]“国际转运”的货物已经入库，丢失零件后很难卖出去

贾女士在国外购物网站上买的东西，是由转运国际转运的。2020年3月3日到达图书馆。主动联系客服询问是否已经到仓，客服回复已经到了，于是耐心等待1-5天的入库时间。2020年3月5日再次联系客服索要货物照片，询问到货情况。客服说已经到了，正在等存储。可以一定要拍照(拍照是收费的)。直到2020年3月13日，贾女士发现包裹还未入库，再次联系客服，被告知仓库内包裹无人签收，丢失。目前贾女士没有收到公司的任何回应，也没有投诉电话，联系电话也联系不上。

[案例18]“中央转运”中转运货物数量与售后商家不符

王女士通过重庆中环国际货运代理有限公司“中环转运”的包裹于4月2日下午清关。3日上午，她看到国内快递单号更新了，但问题是给出的快递单号是中通，但匹配的快递公司是童渊。到今天14号的时候，她一直跟我说，核实中没有任何声明和行动。