淘宝店和客户最密切的关系就是客服。店铺客服做得好，店铺的好评率、服务评分、转化率就高，客服做得不好，买家就不满意。那么淘宝店应该如何合理安排客服人员的工作内容和时间呢？如何提高客服的服务水平？

一、明确客户服务职责分工

首先要明确客服的职责。很多店铺客服什么都要做。这里帮一下，那里帮一下，这样什么事都做不好。无论是员工多的店，还是几个人的小店，都要划分好每个岗位，每个岗位的工作内容，让每个人都明确的完成工作。

如果店里有足够的客服人员，建议你把售前客服和售后客服分开，指定专门的岗位；如果我们没有足够的客服人员，那么每一个客服都需要负责售前售后。然后你可以设置客服主管或者组长来管理和考核客服工作。

第二，建立客户服务培训体系

很多淘宝店铺的客服都是年轻人，工作经验很少，所以我们需要对客服进行岗前培训，建立系统的培训体系。入职后也要定期培训，学习平台的规则，如何做好客服，提高店铺的转化率。

1.规范客服行为，需要及时回复客户信息，不滥用客服，保持良好的服务态度。

2、清晰的网购流程，可以帮助客户完成购买订单，帮助客户修改订单信息如尺寸、颜色、收货地址等。

3.售后客服需要随机应变，处理售后纠纷，帮助客户申请售后服务，完成退货退款等。甚至是为了追回订单，减少退货、退款和差评。

4.统一客服。很多店铺对于同一个问题给买家的回复不一致，容易产生误解。买家会认为店铺自己也不清楚是不是在忽悠他。所以所有客服对于商品、发货时间、售后处理方式等具体问题都要给出一致的答案。

第三，合理安排客服值班时间

电商行业不同于其他行业。因为给用户带来了极大的便利，所以用户想要购物的时间是没有规律的。有时候，他们会下单咨询，晚上发货。尤其是节假日，用户在节假日休息，却有更多的时间在网上买买买。所以我们店客服的直播在线时间尽可能满足用户的网购时间。很多店铺会安排客服在早上9: 00到晚上23: 00在线值班回复用户的消息，在休息时间采取智能客服和自动回复解决一些售前售后咨询。

由于电商行业的特殊性，店铺需要合理安排客服值班时间，电商客服岗位需要设置轮班制，既能保证店铺的客服能力，又能保证客服人员有足够的休息时间，保持良好的工作状态。

淘宝促销期间，可以安排店内所有客服一起上班，加班，准备促销，给客服人员相应的加班费或者在春节假期安排更长的假期。如果店铺客服人员不足，又怕店铺应付不了大促销，也可以考虑临时增加几个外包客服，帮助店铺应对大促销。