2021年中国国际服务贸易交易会隆重开幕作为全球服务贸易领域最大的综合性展会，服务贸易交易会为推动中国服务贸易高质量发展发挥了重要作用，也为全球优秀企业提供了展示创新成果的舞台。JD.COM科技智能客服产品部高级技术总监张振庭在9月3日举行的交易会成果发布会上出席并发布了新一代京东智能政务热线解决方案。此外，京东智能客服金融解决方案也亮相2021服交会金融展。

作为FTC覆盖的重要服务领域之一，高质量的政务服务对于提升人民群众的获得感和幸福感具有重要意义。作为政务服务的重要组成部分，政务热线的数字化智能能力建设是提升政务服务水平的重要抓手。京东智能客服发布的新一代京东智能政务热线，利用数字智能技术，升级了传统政务热线的交互方式和操作模式，让政务热线“打字、理解、办理快捷”。

京东智能客服践行“以人为中心的AI”，为市民带来便捷高效的服务，是智能政务热线的首要目标。京东智能政务热线可实现智能在线接听、语音导航、语音回复等功能，为市民提供7×24小时全天候、秒级快速响应，支持APP、网页、微信、微博等全渠道接入。此外，京东智慧政务热线的语音回访功能，通过与调度系统对接，可根据流程自动进行语音回访和统计，支持多种回访策略，实现服务链条的全闭环，让市民得到满意的答复。

依托多模态、情绪智能、智能中断等前沿人工智能技术，兼具智商和情商的京东智能政务热线也不断向市民传递政务服务的人性化关怀:政务热线可以对市民的话语做出快速响应和调整；它不仅能识别全国多种地方语言，还能准确捕捉和感知市民的七种不同情绪，并给予温暖和安慰。与此同时，京东智慧政务热线还在“适应老龄化”上下功夫，着力提升老年人等重点关爱群体的互动体验。比如针对老年人语速慢、停顿时间长的特点，引入新的算法，将声信号检测与语义完备性相结合，提高老年人交流的流畅性。

京东智慧政务热线还可以提高政务管理的决策水平，帮助城市各部门建立和共享知识库，减少信息孤岛。同时，有助于管理者全面了解城市运行情况，为科学精准的决策提供支持，实现从“接到投诉马上办”到“先办后无投诉”的跨越。

目前，京东智慧政务热线已在全国多个城市落地，帮助地方政府加快智慧政务进程。在山西大同，智能化升级后，大同12345热线日均来电增长31.7%，来电启动率达到100%，日有效诉求增长33.6%，结案率达到97.9%，打通了服务市民的“最后一公里”。

目前，京东智能客服已落地零售、政务、金融、教育、医疗等多个场景，持续为各行业输出全栈AI能力。在本次交易会上，颜夕还展示了其全维度金融解决方案——“数字柜员”矩阵，依托多模态、情绪智能、智能中断等一系列前沿人工智能技术，提供包括自主响应、主动服务、质检合规、智能工作台、员工培训、客户洞察等全流程服务，实现金融业务场景全覆盖。帮助金融行业降本增效，提升体验，推动金融科技的进一步发展。

未来，依托京东云的技术助力，京东智能客服将继续深化数字化创新实践，坚持服务民生，高质量助力实体经济。

本文源自中国网科技。