人工客服联系不上，客服联系人要排队，客服答非所问...随着人工智能的出现，很多服务平台的客服都变成了机器或者智能选座模式，与人工客服的联系也变得越来越“曲折”。

近日，深晚记者从涉及消费者沟通、外卖、消费几大领域，结合人工客服的响应速度、联系方式、响应效果，对平台人工客服进行了测评。测评结果显示，部分平台存在人工客服响应慢、多次转账等问题。

在线客服联系困难。

沟通不可能一步到位。

人工客服质量方面，三大通信运营商中国联通、中国电信、中国移动的电话客服，在用户咨询相关问题时，均可回复用户问题。几个平台的客服排队情况都不错，没有长时间的等待，而且各个平台的电话人工客服基本不需要排队，在线客服基本需要排队。

在法晚记者的体验中发现，很多平台在接通人工客服电话之前，需要花费一定的时间按键，而这个过程需要1分多钟。选择人工客服后，很多平台的客服都能马上接通，中间不用排队，也不用长时间等待。

相比人工电话客服的“秒答”，一些通讯平台的在线客服需要排队等候。对于移动在线客服，记者深夜输入“人工客服”后，平台显示可以通过问题描述给出答案。第二次进入“人工客服”后，显示“人工服务正在为您转接，请稍等”。客服回复用了2分钟，整个过程等待时间大约4分钟。

在拨打联通客服电话时，机器客服介绍了50秒左右的客户需求。记者深夜表示需要“人工客服”后，机器客服开始介绍人工客服的需求，之后就没动静了。机器人重复了一遍“人工客服”的需求后，开始依次介绍各个按钮服务功能，按下提示按钮后，需要根据不同的业务板块选择相应的人工客服。最终，深晚记者用了2分15秒，成功接通人工客服。

中国电信连接智能客服后，只需提出“我要人工客服”，按键选择问题席位，即可连接人工客服。但如果非深圳本地号码的用户选择了“深圳”而不是号码开头的归属地，将无法联系人工客服，需要挂机、重拨、重新选择号码所在地。用户无法一步到位通过电话转接联系人工客服。

三大运营商人工客服中，联系中国移动客服方便快捷。消费者打电话后不需要按键，只需口头说“转人工”即可转人工客服，一分钟内即可接通，关卡少，时间相对较短。

智能客服最爱“占线”

人工客服答非所问。

在此次测评中，深晚记者对美团和饿了么两大外卖平台进行了测评。测评结果显示，两个平台都存在客服回答无关问题、人工客服间接沟通等问题。

深晚记者咨询美团在线客服时，平台显示需要等待1分钟，人工客服对深晚记者咨询的“如何做团长”也不是很了解，回答的内容多为无关紧要，以至于“客服只会为你解决业务问题”“你有业务问题要咨询吗？”应付，未能有效解决记者的提问。

目前大部分平台会先通过智能客服与消费者沟通。消费者只能和机器客服对话，经过“初步筛选”后再和人工客服沟通。

如果是饿了么，电话客服需要遵循几个流程，比如“按键选择消费者/业务类型——按键选择业务类型——按键选择具体问题类型——机器人给出解决方案——要求先联系业务，要求回上级或者结束通话”。手续比较繁琐，但深晚记者在体验过程中经过多轮联系仍未能联系上。在线客服联系，需要经过“请求人工客服-机器人回答-请求选择问题类型-继续向人工发送请求+描述问题细节-机器人回答问题-再次请求人工客服-弹出人工客服请求框”等多个环节，才能顺利联系。美团网上客服也需要经过几个步骤才能顺利联系上，而记者深夜体验时平台上并没有找到人工客服电话。

在线客服需要多次转账。

电话客服部分缺失。

近年来，智能客服在服务行业得到了广泛的应用。调查显示，使用“智能客服”的企业增长迅速，2020年使用“智能客服”的注册企业数量是2018年的两倍。其中，购物平台的客服大多依赖于智能客服。

记者在测评中发现，消费者经常使用的JD.COM、拼多多、淘宝平台，在联系在线人工客服之前，都需要与智能客服进行沟通。

在测评过程中，记者对JD.COM深夜在线智能客服提出了4次切换到人工服务的要求，智能客服给出了在线人工客服的选项，耗时3分多钟。并且在线人工客服接通后，无法及时得到回复，而是先收到当前客服忙的提示。

此外，当记者要求与电话客服沟通时，JD.COM在线客服并没有直接提供热线，而是反复回复是否需要转接问题线路的在线客服。记者对JD.COM在线客服的查询“纠结”了近10分钟，由于需要二次转接，在线客服无法提供热线，并没有结束。

相比之下，拼多多在线客服反应迅速，30秒内成功与在线客服开启对话，解决问题。但深夜，记者发现拼多多给出的电话客服热线在工作时间无法接通。通话中，智能客服告诉记者，电话客服排队时间过长，促使消费者转向在线客服。客服未能接受咨询，也没有给出排队的选项。最后，记者在体验过程中未能联系到客服。

当天晚上，记者在淘宝成功联系到了商家的电话客服。不过，记者深夜转移用了3分钟左右。在此之前，还是要花时间向机器人描述问题，听机器人回答问题。

人工客服不涉及消费者维权。

建议商家提高服务效率和质量。

商家人工客服答非所问、响应不及时、排队时间长等问题是否侵害消费者合法权益，市消委会和法律界人士表示，《消费者权益保护法》中没有人工客服的相关规定。但当消费者需要解决复杂问题时，人工客服不能缺席。

市消委会提醒，企业应从消费者需求角度出发，不断完善智能客服系统及相关技术，提高服务效率，提升消费体验。针对环节过多、时间过长、任务流程过于繁琐等问题，部分商家应不断拓展服务渠道，提高消费者业务咨询和办理效率。

市消委会相关负责人表示:希望服务行业的企业尽快关注和适应消费者的诉求变化，优化业务流程和人员配备，持续拓展服务渠道，通过企业官网、企业官方App、企业微信微信官方账号为消费者提供更好的服务支持。

此外，相关部门应逐步建立统一的行业标准，包括客服时长、智能客服优化标准、人工客服设置等。同时，加强热线客服人员的专业能力，完善7×24小时自助查询功能，培养企业热线客服人员的服务态度和专业能力。

采写|深圳晚报记者李超郭海南实习生钟瑞陈慧琳