随着电子商务的成熟，作为卖家，我们发现现在的获客成本越来越高。因为成本的上涨，越来越多的淘宝卖家知道老客户营销的重要性。我们经常会提到老客户在日常店铺运营中的作用。老客户不仅可以提高我们的VU价值，还可以在新的支付衡量中起到不可估量的作用。老客户对店铺水平和转化率的提升也起着至关重要的作用。

学营销的卖家都知道营销有一条金科玉律:“维护一个老客户，不如发展十个新客户。”从这里我们可以看出，老客户的重复购买和推荐对淘宝店铺的业绩有着显著的影响。老客户重复购买，不仅利润翻倍，还能大大提升店铺的权重，这也是2021年的一个核心。通过老客户的介绍，不断给我们店里带来新客户，这类客户不需要我们去煞费苦心的证明他们的产品有多好，因为他们对产品都非常了解和认可。很多运营会强调老客户的积累，每隔一段时间，店家会专门针对他们进行一些活动来激活老客户。因为老客户的转化率更高，维护成本更低。

一个资深客服人员在为新客户答疑解惑的同时，更要重视售后维护。良好的售后服务不仅可以留住大量的老客户，还可以通过专业的售后能力，将对我们店不满意的客户转化为我们的老客户。这也是我们客服必须掌握的技能之一。而且客服是唯一和客户有直接接触的电商岗位。很多和客户的矛盾都可以在这个环节化解。一个优秀的客户可以减少很多售后问题。大卖家的店铺通常都有详细的分工，运营、美工、客服、仓库管理等等各个部门的职责都很明确。但是作为中小卖家，尤其是很多一人店或者情侣店，一人多用，需要做好页面设计，客服，运营。这就造成了很多小卖家重新经营，找客服。而且有时候因为工作琐事，会在售后处理中带个人情绪，导致矛盾恶化。

也有人会说，现在很大比例的订单都是默默下单，就算有人咨询也是简单的问题。售后他们只是回答客户的问题，处理退换货。他们可以回答任何问题。其实售后是有一定技巧的。万事靠人为。为了让大家在这个环节充分发挥主观能动性，让顾客对我们店的不满得到很好的解决，甚至让问题顾客变成老客户。边肖给你总结了八条售后军规。

1。快递破损如何处理

图1(此图来自网络，仅供参考)

淘宝卖家，尤其是做易碎品生意的，快递受损，是最常见的问题之一。产品在运输途中破损，包装破损等。，这些都是不可控因素。虽然原因不是卖家，但是产品没有到达客户手中，这是卖家的责任。所以不要和买家争论。如果产品真的损坏了，先赔偿买家。不要在物流责任或者网店责任上耍花招，快递后不要给客户解决。因为客户是在我们家买的，不管什么原因，客户直接讨厌的最后一个人只会是我们。所以先赔偿损失，再找快递公司或者相关负责人才是最明智的做法。

2。良好的货物跟踪

及时关注包裹的运输情况，随时跟踪货物。现在这个商务顾问里面的物流工具很有用(物流-异常包裹)，他可以直接提示问题件。

图2(此图来自网络，仅供参考)

如果有异常包，一定要提前处理。最好能搞清楚情况，主动联系卖家，告诉买家原因，缓解和防止买家因为等待而对店铺不满。

3。回访客户

客户确认收货后，我们必须进行客户回访。如果客户不加我们为好友，我们必须加客户旺旺为好友。产品到货后，收到货后及时联系买家。询问客户的满意度，主动询问产品。是否有破损，包装感觉如何，对产品是否满意等。，使用中是否有问题，甚至询问一些改进意见。如果对方不回答，请对方确认并评价。这叫做“先发制人”。顾客满意了能给我们差评吗？如果有一些问题，可以有效缓解气氛，解决问题。

4。退货和退货产品应反复检查，以确保万无一失

因为7天无理由退款，退换货成为常态。尤其是很多买家购买运费险，退换货很多品类成为高发区，比如女性品类，一直维持在10%以上。客户买回来，觉得尺寸不适合换，或者产品不满意，要退货。要认真对待，尤其是换代产品。严格核对新的尺寸、颜色、产品类别，不要出现二次错误。换货的时候千万不要发出次品，因为经过这样一个换货的过程，客户对产品的信任度会降低，对产品和我们服务的要求会提高。所以换下来的产品要反复检查。如果因为运输或者其他问题导致的货物损坏真的是产品本身的原因，当买家要求退货的时候，我们也要爽快的答应买家的要求，这样才能赚钱！也许这个买家以后会成为我们的忠实客户。

5。一定要有正确的态度

很多心态不好的卖家，认为客户遇到售后问题就是在找自己的麻烦。但是，如果我们设身处地，我们会发现，大多数买家真正联系客服，是因为对产品或服务不满意。不讲理的人确实存在，但我可以保证，那是少数。客服遇到矛盾纠纷时，尽量保持冷静的心态，积极解决。因为难免会遇到售后问题，如果我们前期服务不彻底，客户拿到一个损坏的产品自然会有情绪。。如果我们碰巧遇到一个居心不良或者特别顽固的买家，我们也要拿起淘宝的法律武器去争取，陪到底。

6。收集客户信息并记录买家的兴趣

图3(此图来自网络，仅供参考)

一定要在和客户聊天的过程中有效的收集客户信息，这样才能很好的把握产品受众。通过整体客户的分析了解产品的问题和优势，也可以帮助我们提炼产品的卖点。同时，客户信息是我们维护老客户的第一手资料。

7。一一回复

这是建立商店形象的重要一点。做好回复，老客户会觉得我们很贴心，而新客户会觉得店里很人性化，客服很专业。这里说的回复不是同一个模板。第二，是周到、个性化的回复，不仅让买家心理上认同，还能更好的维护老客户，提高新客户的信任感。

8。维护老客户

老客户的维护需要一定的工具(旺旺、电话、短信、群、邮件等。).基本上是从交易关怀、情感关怀和其他关怀来维持的。具体操作如下:

图4(此图来自网络，仅供参考)

1.主动营销:发送新的活动和促销引起二次购买，这是单方面的。

2.互动营销:互动营销是双向互动。可以通过微博、微信、店铺、短信等工具发布信息。下面是一个简单的过程:

第一次购买，30天后发放优惠券，通过工具通知。会有两种结果，一种是买，一种是不买。30天后不购买，有针对性的折扣(工具通过)。会有两种结果，一种是买，一种是不买。之后没有放弃购买。

所以要想办法解决售后问题，维护老客户。以上是淘宝客服的八大售后技巧。良好的售后服务增加了我们与客户沟通的机会，同时也缩短了他们之间的距离，建立了信任。让老客户不断积累。