作者|于立言

编辑|杨沛文

设计|王浩男

过去一年，企业微信在连接微信生态方面动作频频:

先在企业微信上开通“收发视频号消息”的功能，然后在员工企业微信首页植入视频号，再在视频号首页也出现企业微信的入口链接，方便用户一键添加品牌企业微信账号...

不，最近企业微信又经历了一波改版，运营机构发现企业微信推出了链接品牌的功能“微信客服”。

为了了解微信客服在实际应用中的体验，运营机构联系了爱逛买手店的签约创作者、“汕头小胖墩儿”运营总监@云峰、“时尚奶奶团”运营总监@何大玲，分别与他们进行了深入对话。

“馒头小胖墩儿”作为一个业余账号，上线视频号不到半年，双11直播发送量从一万多增长到百万多。

时尚奶奶团是一个流行的“中老年女性偶像团体”。其相关账号累计粉丝超过1500万，总曝光量超过21.4亿，日均播放短视频500万。

“事实上，我们一直面临着如何将公共领域的用户沉淀到自己的私有领域的难题。”

在谈到视频号的实现逻辑的关键时，《馒头和小倔》的运营者冯云回答了这个问题，然后他解释了原因。

目前看起来视频号的公共域流量很大，但是如果不能搞定这个公共域流量，就无法进行二次触达。所以我们的核心运营指标就是尽可能的将新用户存入私有域池，也就是企业微信。

但是早期视频号没有打通到企业微信。如果品牌想让用户进入自己的私域池，需要在直播间放置企业微信二维码，引导用户扫码进入企业微账号。

这样就很容易出现用户在直播后台仅凭微企二维码感受不到品牌提供的价值，没有强烈的获得感，也就没有热情去添加品牌的微企账号。

以“小笼包和胖乎乎的孩子”为例，ta拥有40多万粉丝，但在使用企业微信之前，入驻的粉丝不到500人。

比如后来开通了企业微信和视频号，企业微信支持会员名片嵌入视频号。

但云峰告诉运营机构，“除了少数精准用户，大部分用户可能只是想咨询问题，担心加企业微信会被打扰，所以引流效率还是不高”。

微信客服的出现，可以说是缓解了“品牌难以触达用户”的现象。

微信客服是企业微信提供给品牌的“服务客户”的能力。只要企业提前设置，用户就可以在微信中的视频号、微信官方账号、小程序、搜索、微信支付页面找到基于企业微信的微信客服。

“这样，用户就有了更多的选择，”冯云解释道。“转化意愿高的用户仍然可以选择直接添加品牌的企业微信；但大量普通用户也可以选择通过“微信客服”设立临时“呼叫站点”。只要用户选择结束聊天，客服就可以不再给用户发消息。”

这样一来，普通用户就不用担心添加品牌企业后被疯传打扰，然后就可以放心咨询了。品牌方也可以通过在微信客服提供福利和语音引导来提高引流效率。

此外，企业微信还在2022新品发布会现场提到，微信客服提供了“引流”的升级功能。

如果用户有购买产品的意向，客服还可以一键发送销售人员的企业微信名片，邀请他们成为好友，将临时交谈升级为专员服务，或者一键邀请用户加入粉丝群，升级为客服。

“包子小胖孩”运营负责人冯云告诉运营机构，虽然没有办法透露具体引流数据，但自从使用“微信客服”后，他们的引流效率明显提高了。

可以说，“微信客服”更像是一个连接品牌和消费市场的媒介:帮助更多的账号沉淀、运营和转化用户。“媒体链接”的整个过程对于用户来说相当于“股票操作”。

同样，视频号服务商“爱购物”也表示，随着微信生态圈的一步步开放，视频号上有直播商品的品牌显然离用户更近了。

以“时尚奶奶团”和“馒头和小倔”的账号为例。他们在其他平台也有很多粉丝，但很少在其他平台做“带货直播”，因为很难让用户沉淀下来，进行二次触达。

但是，在与企业微信连接的视频号这边，情况却完全不同:

一方面，受订阅机制影响，视频号的粉丝更精准，目标受众更集中。

“时尚奶奶团”的目标人群是50岁以上的用户。“这部分用户占视频号粉丝的70%左右，而在另一个短视频平台，这个比例只有30%左右”。

另一方面，由于“时尚奶奶群体”的目标群体多为“高净值老年人”，品牌可以依托企业微信接受、触达、运营新用户，培养消费心态，实现二次甚至多次转化。

运营机构在对话中了解到，很多做得比较好的品牌都在搭建“视频号+企业微信”的运营模式，效果很好。比如“馒头和小胖墩儿”，通过视频号和企业微信的联动，沉淀了大量的忠实用户，使得商品的平均成交额从一开始的1万多增加到了50万左右，增加率为。

要想提高视频号中的用户转化率，“粉丝沉淀”是最重要的一步。

首先，品牌可以通过“微信客服”功能引导用户添加“企业微信”。

值得注意的是，在这个环节中，很多运营团队都会做好“标准话术”的建设，比如一个母婴类目的账号会经常收到粉丝咨询，ta设置了这样的回复:

您好~欢迎咨询小客服。有问题可以免费咨询。但由于目前咨询量较大，恢复时间可能会稍长。请耐心等待。如果你想减少等待时间，可以加入我们的互动交流群，里面都是宝妈。我们鼓励大家互相交流~

可以看到，这个演讲从用户的痛点(不想排队)入手，然后引入了通信群(马宝通信)的属性，大大降低了用户“担心被打扰”的顾虑，提高了引流效率。

其次，品牌也可以利用直播间的高流量来完成引流动作。

云峰告诉运营商，视频号直播时，产品的购物车里会弹出一个引流链接。“这个链接是把直播间的用户和视频号的粉丝引流到企业微信的重要渠道”。

因为，在直播场景中，主播与用户的关系是“面对面”的，这使得互动性更强，触达率更高。

“一方面，在直播间，很多用户已经购买或打算购买商品，因此需要售前售后服务；另一方面，我们也会通过优惠、福利、活动等方式，引导大家添加企业微信。”冯云这样说道。

不过直播间毕竟不可能24小时进行引流，但是微信客服可以24小时自动回复，可操作性相对更强。

云峰提到，当用户进入企业微信后，会立即通过标签功能给用户打上标签。

比如通过“微信客服”功能沉淀部分用户。这些用户往往是新用户，他们最初进入私有领域的主要目的是获取“增量信息”；

再比如，有用户通过咨询售后问题，添加了运营商的企业微信。那些用户的标签可以是“购买过产品的老用户”，也就是转化效率高的用户。

通过标签，品牌可以获得更清晰的用户画像，从而“有的放矢”，对用户进行精细化运营。

3)基于sop的用户操作，用服务取代“打扰”

“时尚奶奶团”运营负责人表示，他们的用户大多是50岁以上的高净值用户，非常在意体验感。

这就要求品牌必须以用户的舒适度为前提来触达用户。

首先，触感要逼真。

《时尚奶奶团》很多视频都详细介绍了光鲜亮丽的模特奶奶们。他们曾经在现实生活中工作。有的奶奶曾经是老师，有的奶奶曾经是国企干部，甚至有的奶奶当了30年的人民警察。她们直到退休成为老年模特才加入时尚奶奶团。

这种反差和真实感往往比那些直接转化的文案更能打动用户。

其次，必须增加触摸内容。

虽然银发搭配精致妆容足以吸引用户眼球，但时尚奶奶团依然坚持在视频号和社区上推送干货内容:都是“如何给长辈送礼？”这种生活化的小技巧，还有“如何时尚拍照”的时尚类...

人物真实，内容增量，大大提升了用户体验。

运营机构深入对话后发现，对于很多头部账户来说，增长可能不是第一位的。

正如何大玲所说，相比用户的增长，用户运营更重要，“我们希望做一个陪伴式的直播工作室，陪伴大家成长，改变大家原有的生活方式”。

或许，这也是微信一直在做的“打通”各方的意义——让企业微信链接的B端企业通过视频号、微信客服等人脉，真正服务微信链接的C端用户，率先进行股票操作。

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