文| AI金融社刘

编辑|孙晶

“北漂”期间，12箱家具被顺丰快递扔进垃圾场？近日，艺术从业者王子社与顺丰快递发生纠纷。

王子社说，在北京待了10多年后，他决定去上海创业。临行前，他把所有的家当打包成12个箱子，于6月6日下午用顺丰快递寄到上海。为了防止途中纸箱散落，他还额外花了829元的包装费，把所有的箱子都装在一个托盘上。

但没想到事情却反其道而行之。

6月12日上午到上海后，王子社致电上海向阳快递配送站。当时约定下午4点半上门，快递员到晚上8点20分才送到。

收到货的时候，王子社有点惊讶:货不在托盘上，箱子里的东西乱七八糟，不像打包前那么整齐，衣服上还夹杂着纸屑、沙子等垃圾。关键是他发现少了四个箱子，里面装着18年积累的几十本日记，还有手绘的书，设计草图的手稿，收藏，朋友的来信。当快递员回应货物在仓库时，& # 34；绷带断了，货散了。"

气愤之下，王子社没有选择签收。13日，他继续追问，顺丰工作人员透露，12日中午所有物品都送到了垃圾场，直到接到王子社催促送货的电话，他们才赶到垃圾场救援，但最终丢失了四箱重要物品。

得知真相的王子社立即在上午9点赶到了垃圾场，但垃圾场的老板说已经来不及了，“如果12号晚上或者13号早上来，还是可以找到东西的”，因为当天垃圾已经分类压缩打包，甚至送到了纸浆厂。

(图片由受访者提供)

从14日开始，王子社就走上了漫长的投诉之路，甚至为了“引起顺丰客服的注意”，他声称丢失的物品价值500万元。但是顺丰通知他可以按照保价赔偿2000元。

王子社不服赔偿方案，要求查看交通图片和视频，并拨打热线投诉，到派出所报案。看到事件仍无进展，23日下午，他选择在多个社交平台发声，希望引起公众关注。

王子社想搞清楚的是，为什么12箱货物被扔进垃圾堆，顺丰工作人员一再隐瞒，导致他错失第二次救援机会，后续客服人员对投诉的处理方案也没有让他满意。

针对此问题，艾财经6月24日联系顺丰公关部，对方表示先了解情况。截至记者发稿，尚未收到回复。

这场纠纷的关键是什么原因导致12箱货物被送到垃圾场。

通达系快递员袁峰告诉艾财经，快递丢失有两种情况，一种是运输途中丢失，比如小包、大块破包、床单脱落等；一种是丢失的发货，比如擅自将货物无人看管，或者发错了零件。

根据王子社提供的运单号，可以查询到这批货物的运输轨迹:6月8日到达上海浦西重货配送中心，之后“与客户约定的发货时间”多次推迟，办理了三次快递。根据王子社的解释，6月8日至12日，他主动与顺丰速运派送员沟通了三次派送计划和时间。12日晚他没选择签收程序时，物流信息显示13日“正在发货”，此后再无更新。

王子社说，顺丰工作人员打开手机上货物的图片，告诉他货物完好，才运到垃圾场，“还是一个托盘。”艾财经给处理物流信息的三个快递员打电话，两个没接，一个说跟他没关系。

(王子社与顺丰沟通，受访者提供)

如果货物到达上海后仍然完好无损，存放在仓库等待发货就是一个错误。“应该是货物损坏没有及时认领，不然也不会扔到垃圾场。”袁峰推测。

袁峰透露，一般快递公司，在运输途中都有破损件的理赔记录，破损件会尽快上传到当地转运中心和无面单中心，寄件网点要及时认领，否则货物在无面单管理中心存放一定时间后就会被清关，过期直接进入理赔阶段。

其中，破损分为两种，一种是外包装破损，面片完好，另一种是面片脱落破损。“这两种情况，清场时都不会通知收件人或发件人，即使面单完好，也会由网点通知发件人。”袁强调。艾财经向顺丰询问是否通知寄件人，截至发稿，尚未收到回复。

问题是，即使货物在仓库损坏，看不到面单信息，为什么短短几天就清仓了？这合理吗？根据之前的物流信息，6月9日和客户约定13日发货，但是12日就清关了。艾财经致电顺丰人工客服，对方表示无主货物一般存放在网点三个月，但客服拒绝进一步回应此事的尴尬。

通达系加盟商沈野也觉得不好意思。在他的印象中，“清场”多是破损的生鲜产品，在稿件和衣服、商品中很少发生。“一般生鲜食品破损后，顾客无法及时收到或者联系不上。如果快递站保存三天，不取走就当废品扔掉。”

王子社的诉求主要有三点:同意理赔标准，让顺丰公开表示道歉，把整个事故交代清楚。

然而，理赔是一个难题。私人手稿和收藏虽然珍贵，却没有得到很好的重视。这也是双方目前处于焦虑状态的关键点之一。

顺丰的客服回复艾财经说，顺丰不一定要保价，但是顺丰发的东西都要保价。具体赔偿金额是根据货物量和保额按比例赔偿，但2000元的赔偿金额如何确定，他拒绝进一步回复。

这次涉及的主角是顺丰。袁峰透露，如果想获得更好的服务，业内普遍的建议是“小件走顺丰，大件走德邦”。他进一步解释说:“这种损坏应该是由于包装不标准造成的。托盘装载的话，首先底层要抗压。”

事实上，顺丰虽然是以小件快递起家，但是快递业务起步很快。2020年，顺丰贡献营收185亿元，同比增速46%。新业务板块增速高于冷藏运输、医药业务、供应链业务。以快递起家的德邦，2020年收入只有100亿，甚至低于顺丰。

总体来看，去年顺丰在零担快运的主流玩家中，营收规模和业务增速均排名第一(注:不够整车运输的货物，整车运输“单量”)。尤其在货运量方面，其全年零担总货运量同比增长超过70%，单日峰值货运量达6.9万吨。

但如何在业务快速增长的情况下，保持良好的用户体验和服务意识，可能是顺丰下一步的目标。因为从公开信息来看，上述纠纷并非孤例。在黑猫投诉平台搜索“顺丰速运”，会显示顺丰速运和顺丰速运的207条投诉。顺丰相关的投诉一般涉及客服不到位、赔偿金额低、赔偿延迟等等。

(应采访对象要求，文中袁峰、沈野为化名)

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