记者|卢克燕

一男子因微信申诉未果而跳楼自杀，再次引起公众对微信客服系统的讨论。

外界对微信乃至腾讯整体客服能力的质疑从未停止。主要的争议点在于，微信用户是国内最大的，涉及到金钱交易，但是没有可以随时响应用户诉求的人工客服，导致很多用户的诉求被忽视。

澎湃新闻从腾讯方面了解到，微信并没有独立的客服团队，但和其他业务一样，客服业务属于腾讯客服。早在2002年，腾讯就开通了“腾讯客服”官网，也是互联网巨头中第一家开通客服官网的公司。

但是无论是微信客服还是腾讯客服，依然是差评。

一般用户如有疑问，可在微信上搜索腾讯客服微信官方账号或小程序。在小程序界面，有包括微信、QQ、游戏、视频等服务的常见用户提问。比如微信被限制登录时，可以先尝试自助解封。如果您被永久限制登录，您也可以根据说明从您的帐户中提取资金。

如果有进一步的需求，用户可以在线咨询，也可以拨打腾讯提供的几条业务线寻求帮助。腾讯公布的一组数据显示，智能自助能力占所有腾讯客服的90%以上，75%的用户问题被智能客服成功解决。

而微信业务覆盖面广，衍生问题复杂，往往很难通过预设答案和机器人客服快速解决。

“微信里有钱包，有小店，但是关键时刻找不到一个人工客服。你能想象银行和淘宝没有人工客服吗？”一位曾经被限制登录的微信用户这样评论。

微信不是没有人工客服。在知乎、微博等平台上，有用户分享了拨打95107找到人工客服并成功解决问题的经历。但是入口很深，用户过于庞大，需要等待很久，一层一层连接，无法保证百分之百的成功率。

针对游戏业务，腾讯还搭建了高端服务平台“心悦俱乐部”，俱乐部成员可以通过一对一的人工客服解决问题。但是成为会员需要资金门槛，需要充值q币才能获得成长值，不能解决游戏之外的其他商业问题。

总而言之，目前腾讯的人工客服规模仍然不能满足大部分用户的需求。

导致在某些情况下，用户因为恶意举报无法登录账号，却无法通过上述方式申请解封，也很难找到人工客服。很多时候，这些用户面临着投诉解封、投诉无果、继续投诉、继续无果的无尽循环。

找个腾讯人工客服这么难。本质原因是建立大规模人工客服系统的成本太高。

根据腾讯披露的数据，2019年全年，腾讯客服用户数近3亿，服务人次超过8亿。当一些特殊事件发生时，会瞬间达到服务请求峰值，比如2019年10月29日微信支付故障，电话热线峰值10万以上。

假设一个客服每天处理100个投诉，腾讯需要投入2万多个人工客服，是腾讯目前人员的三分之一。即使选择外包团队，薪资、运营、设备成本都很高。客服作为一个消费而非创收的部门，对于互联网公司来说并不是一笔好买卖。

在互联网行业，一个参照对象是脸书，其社交平台也有超过10亿的用户。据了解，脸书还没有建立大规模的人工客服系统。在大多数情况下，用户根据他们的问题在帮助中心寻找解决方案，或者发送电子邮件寻求帮助。

在中国，电信运营商每天还要处理数亿用户的服务需求。以中国移动为例。根据这家公司最近公布的数据，中国移动拥有超过3万名客服人员，每天接听超过200个电话，服务9.8亿客户。

建设一支3万人的客服团队是运营商的必需品，虽然成本很高。一位通信行业人士告诉界面新闻:“运营商客服解决方案不好，会影响交易，面临竞争。电商也差不多，和微信QQ的性质不一样。”

上述人士也认为，运营商面临的故障主要是电话打不通，互联网上不去，这往往是计费系统或者基站造成的，基本上都有成熟的处理模式。微信涵盖社交、金融、电商、游戏等一系列服务，业务广泛复杂，对客服人员素质要求较高。

如果扩展到整个腾讯，处理链条会更加复杂。比如游戏账号无法登录，背后可能有很多原因:QQ账号被盗，使用外挂，被误判为外挂，电脑中有木马第三方软件等等。

正因如此，短时间内，微信乃至整个腾讯要建立一个能够快速响应数亿用户的客服系统，仍然是一个难题。

但腾讯也在完善客户服务体系。一方面，优化智能客服系统，提高智能客服解决问题的成功率；另一方面，腾讯人工客服的规模也在不断扩大。今年6月，腾讯客服团队宣布在成都和重庆招聘1500名新员工。

活了12亿个月的微信，远不是一个社交工具，而是移动互联网的基础设施。当一个产品或者一个公司的业务如此深入地渗透到大众生活中，并从中受益，显然可以在响应用户诉求时更加主动。