齐鲁晚报齐鲁记者齐见习记者楼凯
近日，济南市民曹先生向齐鲁晚报、齐鲁一点反映，自己在济南万象城新开了一家火锅店，两个月内投入7万多元做推广，但最近却屡遭美团处罚。平台认为是夸他，曹先生坚决否认。对此，齐鲁晚报、齐鲁记者也进行了调查。
消费7万元以上跻身十大商家
但是，它连续收到了四张处罚通知
一草先生是济南一家火锅品牌的负责人，今年9月在济南万象城新开了一家店。开业前就开始和美团合作。除了利用平台的各种便捷功能，如排队系统、订单系统，他还希望利用平台引流更多的客户。因为美团和大众点评合并了，他的推广可以在两个平台同时展示。
“每次用他的一个模块，都要交模块费。”曹先生说，开业两个多月，他陆续在美团开通了十几项服务，包括套餐、秒杀活动、代金券、美团收单、关键词搜索等等。据曹先生计算，这两个月仅美团的推广费用他就投入了7万多。
通过这一系列的推广，曹先生的火锅店在美团和大众点评的商户排名中成功进入前十，推荐越多意味着顾客越多。就在他憧憬未来的时候，美团的一个通知把他拉回了现实。
12月1日上午11点，美团系统后台连续给曹老师发了四条通知。根据第一份通知，他的店铺因干扰评价秩序的行为，共扣2分，排名将设垫底7天。根据第二份通知，其店铺因违反“组织会员免费体验征求意见”扣6分评价诚信。根据第三次通知，累计扣分超过3分的，12月7日至12月14日7天不显示店铺星级，也会影响搜索排名和广告展示。根据第四次通知，累计积分扣6分的，12月7日至1月6日30天不显示店铺星级，同时影响搜索排名、广告显示、评价显示，30天后排除炒作评论/流量后恢复星级。
“平台第一次处罚一般是7天，第二次犯同样的错误是30天。但是我之前没有收到任何通知。上来就是30天(处分)，连续扣了三次。”曹先生质疑，即使他的店铺违反了规定，平台至少应该先执行先罚后处。为什么第一次处罚没有执行，直接罚了30天，没有给他整改和解释的机会？这明显是越级处罚。
曹先生说，如果真的实施处罚，他的店排名肯定会下降，导致顾客在搜索火锅店时很难找到他的店，甚至要翻十页八页才能找到。即使他们找到了，也不会显示星级，这将大大降低消费者的选择意愿。
“对于一家新店来说，这是毁灭性的打击。”曹先生说，商家在美团和大众点评都有积分，积分越高可以获得更好的排名。但是为了提高积分，他们只能不断的参加平台的各种活动和合作，大部分都是免费的。通过不断的和平台合作，不断的投入，他店铺的积分终于上来了。结果因为这个处分，之前所有的努力都白费了，甚至不得不重新开始，这让他无法接受。
外部平台免费品鉴活动
不允许在美团和大众点评写评论
为了弄清楚自己被处罚的原因，曹先生第一时间联系了美团客服。为了保存证据，曹先生对当时的通话进行了录音。客服人员告诉曹先生，用户在大众点评买券吃饭后写评价没有问题，不买券也可以评价，他的店铺被处罚是因为平台审核部门注意到他的店铺有很多违规评价，干扰了评价秩序。客服人员表示，商家可以和其他平台合作，无论和哪个平台合作，只要检测到评价中有违规操作，都会进行处罚。
“用户在其他平台购买优惠券后，在大众点评上写评论违法吗？”面对曹先生的提问，客服人员先是给出了肯定的回答，称这是为了引导用户评价，随后又不确定地表示“可能是吧”。
12月4日下午，美团客服再次联系曹先生，表示另一位客服人员的解释不到位，存在误解，他们充分尊重商家与其他平台的合作，无论哪个平台出售的优惠券，只要是顾客在店铺正常消费的正常评价，平台都支持。但不允许通过第三方平台的优惠券或免费试吃活动在美团、大众点评平台写评论。平台审核确实检测到他的店铺存在通过第三方的免费试吃活动刷好评的行为。
12月4日下午，记者齐鲁晚报齐鲁一点也联系到了美团的一位工作人员。该工作人员称，曹先生的火锅店之所以被处罚30天，是因为曹先生的火锅店违反了评价规则，被一次性扣了6分，而扣分的直接原因是商家确实刷单了。而这种惩罚并没有超越惩罚的层次。
“我们在后台检测到，有很多用户多次参与私信写赞，同时聚集在这里刷赞。一部分违规被平台扣分后删除，另一部分被用户举报。”工作人员向记者展示了一个微信群的截图，上面显示了包括小红书、Tik Tok、大众点评等不同平台的好评规则。其中一个发消息要求用户消费后写评论，并对评价做了具体要求。记者想拍照或者保存证据，工作人员不允许。
“这是典型的刷单行为。”该工作人员表示，对于曹先生店铺的违规处罚，平台也已经核实过多次。经核实，平台认为该店铺存在私下或委托他人以“免费品鉴、体验换用户好评”的方式组织刷量炒信的行为，也交叉核实该店铺下的多条用户评价属于此类违规行为。在处罚之前，平台也多次发送通知和提醒，提示哪里有违规评价。目前平台也保留了线索和证据。
原则上，平台判断计费依据不应公开
希望用户能提供真实评价
曹先生不同意美团提出的处罚理由和证据。他表示，自己没有在其他平台组织过任何免费品鉴活动，平台可以提供参加过免费品鉴活动的用户信息，双方逐一核对。但客服人员表示无法提供。作为商家，他们当然不会提供与单一平台的合作，而是通过多个平台和渠道进行推广，比如与短视频平台的合作、与银行的合作以及商场的年终促销等。曹先生说他非常清楚大众点评的规则。既然前期他已经投入了7万多的推广资金，再做什么违法的事情都是值得的。至于计费，就更不可能了。如果大众点评怀疑有人没吃饭就写评论，那就提供顾客的个人信息，他们可以打电话给店家一一监控核实。
“我只能理解为他们在让我二选一，我只能在众多平台中选择他们，只能和他们合作。我所有的结算只能通过美团和大众点评。”曹先生表示，他的诉求也很简单，就是要求大众点评撤销这种不合理的处罚。如果大众点评还是坚持不能在其他优惠券上写评论，他建议大众点评改变后台设置，让没有从大众点评购买优惠券的顾客不能写评论。
同时，曹先生认为，退一步讲，美团和大众点评有霸王餐的促销活动，就是让消费者免费吃，吃完写评论，平台会把他标为优质评论，挂在评论区前面。这种行为不就是官方刷榜吗？
对此，美团工作人员表示:“大众点评的基础是评价，真实消费和真实评价是红线，霸王餐鼓励真实消费和真实评价。”工作人员回应称，美团和大众点评的霸王餐活动没有要求指定高赞，与“刷榜炒信”有本质区别。
目前平台判断曹先生的店铺是刷单，但曹先生坚决否认。那么，判断商家账单的标准是什么呢？美团工作人员告诉齐鲁晚报、齐鲁一点记者，由于担心对整个评价体系造成影响，原则上不会公开判决证据。“一是判断标准曝光过多容易让商家绕过判断标准，二是保护举报用户的信息。”
此外，美团工作人员否认了曹先生提出的“是否意味着需要' n选一'”的问题，并表示大众点评一直鼓励用户通过“线下消费+线上评价”的方式发布真实且有帮助的评论，也致力于提供线下商家的真实信息和真实评论。希望能为用户提供更好的消费者决策寻找和选择店铺的信息参考，为商家提供积累品牌口碑的阵地。因此，用户无论是通过大众点评、美团或其他平台购买了商家的团单或代金券，还是仅通过线下结算，都可以在大众点评上分享真实的消费体验评价。大众点评也希望“用户能积极分享真实评价”。
提交外部平台的合作和用户信息
换取减轻处罚？
曹先生告诉齐鲁晚报、齐鲁一台记者，经过多次沟通，大众点评客服人员向他提出了减轻处罚的条件。第一个条件是要求他提供与其他平台签订的合同和交易明细，第二个条件是要求他提供与其他平台合作的所有交易客户的信息，这样处罚级别可以从30天降到7天。
齐鲁晚报齐鲁一台记者在大众点评发给曹先生的减刑申诉短信中看到，除了要求他提供一份情况说明，还包括了解代理运营的过程、合作条件、合作时间、合作价格、代理运营的联系方式等。，大众点评还必须提供所有参与会员的名单，如果人数和平台主相差太大，不能减轻处罚。
“作为平台，你无权调查我和其他平台之间的交易细节。交易明细可以公布给你吗？我还需要问问其他平台愿不愿意给你。而且我想把其他平台的客户信息公开给大众点评。如果我这样做，违法吗？因为客户信息是个人隐私。”曹先生质疑。
“大众点评、美团点评，任何人都可以评价。没有限制。如果有客户在其他平台买了优惠券，或者没有买优惠券直接到店消费，吃完后觉得我们家不错，主动要去大众点评写评论或者抖音，这是我们控制不了的。”曹先生说，现在这种用隐私换清白的方式，在他看来是不合理的。
对此，美团工作人员在接受齐鲁晚报、齐鲁一点采访时表示，之所以要求曹先生提供这些信息，是想让对方提供一些专门做营销机构的第三方公司，他想要的是这些刷单的人的信息。
美团工作人员回应称，今年6月，最高人民法院进一步明确了“刷单”行为的性质，“刷单”被明确为网络黑灰产的一部分。由于刷单、代发等新型黑灰产业具有很强的隐蔽性，为了更好地配合监管部门打击黑灰产业，平台提供了刑罚减轻机制。如果商家愿意自愿提供与第三方合作的细节，包括与黑白产品的合作细节，单手刷参与的信息等。，平台会重新评估他们提供的线索。如果信息真实完整，有助于监管部门打击黑灰产，平台可以酌情减轻对商家的处罚。
