一直有传言说腾讯没有人工客服，因为每次遇到问题想咨询腾讯客服都找不到。

网络上的反馈意见和问题，往往都是机器人来回答，来来回回三四遍。问题还是解决不了，让人心烦，根本不想找。打客服电话也是一样，都是没有感情的机器语音客服，要求用户根据语音提示回复数字操作，无论怎么操作都找不到人工客服。

有人说腾讯人工客服是世界上最“神秘”的组织，普通人根本找不到。还说腾讯人工客服只服务本地用户，没钱享受不到人工客服。真相是什么，小黑不清楚，但有一点几乎是举世公认的。腾讯的客服很难找，连明星都找不到。两个月前，著名主持人娜娜发了一条微博，吐槽找不到腾讯的人工客服，一度引发公众对腾讯客服系统的讨论。

▲娜娜微博吐槽

腾讯不能忽视明星的影响力。就在微博后四分钟，娜娜，腾讯官方客服上门解决问题。

但是，普通人是得不到这样的待遇的。一周前，深圳一男子因微信被封找不到人工客服投诉，终于跳楼自杀。坠落事件后，腾讯人工客服问题再次被推上风口浪尖，公众开始质疑腾讯的服务质量，质疑腾讯是否有人工客服。

那么，腾讯有人工客服吗？我们普通人应该怎么找人工客服？小黑决定自己试试。

腾讯真的有人工客服吗？

首先，我们要明确一点。腾讯必须有人工客服。早在2002年，腾讯就开通了“腾讯客服”官网，也是互联网巨头中第一家开通客服官网的公司。腾讯的问题是人口客服的接入入口比较隐蔽，普通人根本找不到。小黑上网搜了一下。大部分网友都在尝试找人工客服，只有少数网友在介绍找人工客服的方法。

▲网友吐槽

小黑试着查询了一下腾讯人工客服的总数。可惜腾讯的公开资料里没有这个数据。有意思的是，小黑在知乎上看到了腾讯的客服人员。

▲腾讯在知乎上的人工客服

据他介绍，腾讯不仅有人工客服，而且人数众多。“我所在的这栋楼有十几层。平均每天有近百个客服同事被怀疑存在。这样的建筑远不止一座。这样，我们就有了成千上万的客服合作伙伴。”

按照这个客服来说，腾讯至少有上千名客服人员。那为什么大家都觉得腾讯没有客服呢？这些人是虚幻的“鬼”吗？

小黑觉得可能是因为腾讯用户太大了。腾讯集团包含微信、微信支付、QQ等300多个产品，几十亿用户。《王者荣耀》《和平精英》《英雄联盟》《地下城与勇士》《穿越火线》等游戏也有数亿用户。内容:腾讯拥有国内最大的内容产品矩阵，如腾讯新闻、腾讯视频、腾讯音乐、腾讯体育、腾讯文学、腾讯动漫、腾讯电竞、微视、腾讯看点。工具，还有腾讯文档、QQ浏览器、应用宝、腾讯地图、腾讯文档等热门应用。

综合来看，腾讯全平台用户超过100亿，给腾讯客服团队带来了全行业最大的客服工作量。

▲互联网公司普遍重视客户服务。

与其他互联网巨头相比，如阿里和JD.COM，每个都有超过10，000名客服人员，而且他们还在招募新客户。看看腾讯，它的客服工作量是阿里的几倍甚至十几倍，但客服总数却远不如阿里JD.COM。小黑没有找到确切的客服人数数据，但有消息称腾讯有3000个客服，有消息称总共有4500个客服，人数没有超过10000。

人手不够，只好用机器凑。根据腾讯官方公布的数据，腾讯客服去年用户数近3亿，服务次数超过8亿次。其中，智能自助服务的比率超过90%，人工智能成功解决用户问题的比率为75%。剩下的大部分问题都是通过智能协作和人机结合来处理的。换句话说，在所有腾讯用户中，只有10%完全通过人工客服解决问题。这样的数据比，难怪网民会义愤填膺，指责“腾讯没有人工客服”。

在线客服:比较容易找到真人

从以上数据可以看出，腾讯客服团队人少任务多，只有少数用户可以找到人工客服。那么这少数幸运儿是怎么找到人工客服的呢？小黑在实践经验中发现，在线客服比电话客服更好找。

腾讯自己也应该乐于让用户在线反馈。小黑第一次拨打人工客服电话时，语音提示小黑使用腾讯客服微信官方账号反馈问题。在官网腾讯客服的显著位置，也标注了微信官方账号二维码，建议用户在此反馈。

小黑扫描二维码后，直接输入腾讯客服的服务号。小黑想更改微信小号的实名认证，于是输入“微信支付”，系统弹出一串链接让小黑点击。小黑试了几个关键词后，人工客服始终没有出现，只是弹出一个链接教小黑如何注销微信。

机器回复体验太差，小黑气得进了“人工客服”。没想到，腾讯客服居然给了小黑一个提交人工处理信息的链接。完成“微信支付”的问题描述后，填写联系电话，上传“带身份证自拍”，然后点击提交。接下来系统提示小黑“您好，您前面有4位用户在排队，请耐心等待。”

▲人工客服出现。

人工客服这么好找吗？小黑不信。换了微信号后，小黑输入“找回微信密码”。几个“聪明”的回复步骤后，小黑再次进入“人工客服”。这一次，就没那么容易了。系统一直要求小黑提供收货号。“找回微信密码”不好用。小黑随后尝试了“微信解封”、“微信注销”等关键词。无一例外，他都没能找到人工客服。系统总是设置各种障碍，引导用户自己解决问题。

回到之前的“实名认证”问题，等了差不多5分钟，系统安排了一个叫“amy”的客服小姐回复消息。艾米听完小黑的描述后，很快指出了需要验证的问题，然后给出了解决方案:“如果你想取消其他微信号的实名认证，建议你和对方协商，你可以登录相应的微信号取消实名认证”。

小黑要求直接注销账号后，艾米给了入口和出口，并告诉小黑这个入口可以清空对方的账号，让对方无法使用小黑的实名认证。

▲问题解决

从提问到解决，不到5分钟，客服小姐就解决了小黑的问题。当然，小黑的问题比较简单，不具有代表性。不过小黑偷偷告诉大家，实名认证是找客服小姐最简单快捷的方法。这不是小黑随便想出来的问题，而是无数小伙伴经过各种尝试后的经验总结。找到客服小姐后，不管我们有什么问题，客服小姐都会想办法解决。实名认证本身只是一种快速找到人工客服的方式。

除了微信微信官方账号，小黑还找了微博和企鹅两个线上客服渠道，一一尝试。企鹅这边，客服很好找。差不多30秒后，屏幕上会出现人工客服。但是企鹅的客服只针对企鹅本身，腾讯的其他产品是解决不了的。

▲企鹅人工客服反应很快。

在微博中，小黑联系了“腾讯客服”关伟，据说私聊的问题很快就能解决。在微顶微博里，很多网友都在称赞客服号，看起来很牛逼。

▲官微置顶微博

但小黑的尝试并不顺利，提问后没有得到回应。到小黑发稿结束，过去35个小时，腾讯客服官微依然没有回复小黑。看来这一招不太靠谱。

▲“腾讯客服”官微没有回复小黑。

电话客服:关键是要一直等

在线客服可以解决很多问题，但毕竟不如电话客服方便，尤其是微信解封、游戏账号被盗等问题。电话客服可以提供更亲密的沟通。在腾讯客服网站的最下方，明确标注了腾讯各大服务热线。

小黑的顺序里，第一个号码拨的是“0755-83765566”。不出意外，电话是一个没有感情的机器接的，提示音让小黑根据问题类型按不同的键。

“手机丢失或自动冻结请按9，微信、QQ封号请按1，QQ账号请按2，微信账号、微信公众平台请按3，举报违法违规请按4，腾讯游戏请按5，腾讯视频、空房间、QQ会员等请按6。”

小黑第一次选择了“微信账号封号问题”。输入小黑自己的微信号后，系统提示小黑账号处于正常状态。无奈，小黑找不到被封的微信号，只好另辟蹊径。

第二次，小黑选择了“举报违法违规行为”，心想这次总该有人工客服吧。谁知，输入微信号后，系统贴心地通过腾讯客服发来了举报链接，然后挂断了电话。

第三次，小黑决定直接测试“手机丢失，自动冻结”。腾讯把这一条放在前面，背后一定有深意。“选择冻结微信账号”之后，接下来的场景其实是大家熟悉的。系统通过腾讯客服微信官方账号发送自助冻结链接。

再次失败的小黑没有放弃，再次选择了“QQ账号”。丢了QQ号后，他终于开始转人工服务了。当然，还没有结束。小黑因为排队的人太多等了七八分钟，还没等人工客服电话就挂了

▲试着反复拨打。

失望之余，小黑决定换一个号码试试。“95017”是微信支付号。小黑测试在线客服时，通过微信支付找到了人工客服。这个电话客服的测试可能会成功。于是，小黑拨打微信支付电话。选择“个人服务”，输入小黑的手机号后，系统要求小黑描述遇到的问题。小黑花了十秒钟简单介绍了一下自己遇到的实名认证问题，很快转入人工服务。

接下来，是漫长的等待。大约过了三分半钟，小黑小姐期待已久的客服终于出现了。解决小黑的过程就不详细描述了，和在线客服大致相同。客服小姐通过微信官方账号发给小黑一个链接，微信小号实名认证，填写后即可注销。

▲“95017”更方便

通过在线客服和电话客服的实际体验，小黑真切感受到了腾讯人工客服的隐蔽程度。没有各种攻略和经验，小黑可能忙了几天都找不到人工客服。不过反过来说，如果找对了方法，腾讯的人工客服也不难找，最快30秒就能解决。

当然，小黑的方法并不通用。在小黑的实践经验中发现，微信支付和QQ自动冻结更容易找到人工客服，其他如微信解封、游戏账号找回等问题都得另辟蹊径。作为一家超大型互联网公司，腾讯的客服部还有很多需要改进的地方。小黑希望腾讯能多招一些人工客服，降低入口难度，让用户更快更好的享受腾讯人工客服！