事件回顾
近日，消费者张女士在天猫某旗舰店购买了一款保修五年、价值5280元的某品牌厨房消毒罩。当时商家承诺收到货后返还560元差价，并赠送了一个空炸锅，一套铲子，刀，不粘锅，围裙，销售页面显示套装已安装。商家说可以自己找人安装，然后以150元返还安装费。现在旗舰店已经关门，张女士一直没有收到赠品和退款，也担心购买的产品没有售后保障，于是拨打投诉热线求助。
过程和结果
浙江绍兴嵊州市场监管局、消保委工作人员接到投诉后，第一时间联系商家核实情况。原来，天猫旗舰店是由所售商品的生产商委托某电子科技有限公司经营的。由于网店经营不善，旗舰店关闭，但厂家仍在生产经营。在调解员与工厂沟通核实的过程中，在告知消费者要求的基础上，对相关法律法规进行了解读。
最终，工厂同意履行之前的承诺:退还560元差价和150元安装费，并补发相关赠品。至于“五年保修”，也承诺消费者可以直接联系厂家提供售后服务。鉴于本厂在调解过程中态度诚恳，积极配合，及时赔偿消费者经济损失，根据《行政处罚法》处罚与教育相结合的原则，本次调解以批评教育为主。
消费者警示
为此，嵊州市市场监管局、市消保委提醒广大网购消费者:网购时，尽量选择信誉优、口碑好、档次高的店铺，可降低网店无人看管关门的风险；把握网购订单的时间节点，尽量在交易成功前督促商家履行相关承诺；注意保留与商家的聊天记录、商品详情页截图等有效凭证，以便发生纠纷时及时维权。
来源|嵊州市消保委
编辑|李亚玲
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