“物流信息显示收件人已经签收，但是等快递已经来不及了。”“快递小哥说要放快递柜，但是找不到怎么办？”“等了好几天下单，都没到。我让快递员放到我家门口了。”

“双十一”购物狂欢过后，当人们满心欢喜地等待快递时，许多意想不到的问题发生了。比如有的快递员不与客户沟通，直接将快件放入菜鸟驿站或快递柜，快件放在家门口，没有电话或短信通知。

之前上热搜榜的微博说:“快递忘拿了要承担风险。”他引用了《民法》第608条关于买方义务的规定来说明这一责任。这一说法引起了网友的热议。

有网友对“送”的定义有疑问。“你是要送到我手里送，还是不跟我商量直接送到代收点？”

有律师指出，快递主要应遵守《快递暂行条例》和《民法典》第512条。“如果用户同意快递员把快递放在家里，那么这种情况下快递丢失是用户的责任。但是如果快递员把快递放在快递柜里，用户家门口，或者公司代收点等。未经用户同意，实际上不能认定快递员已经投递，也不能认定快递公司已经完全履行了合同中的义务。这种情况下快件丢失，风险应该由快递公司承担。”

01

消费者:

快递等不及了怎么办？

北京的何小姐最近经历了人生中第一次快递丢失。她趁着双十一促销，在网上抢购了一大箱卫生纸。11月6日，物流信息显示包裹已经到了小区楼下的邮局，邮局也把取件码发到她手机上。当晚8点左右她去取，但找不到，联系快递员无果。由于这是她第一次遇到这种情况，她不知道该怎么办。

“双十一”购物狂欢过后，迎来了一个繁忙的包裹投递期，不仅比平时增加了快件数量，也随之带来了各种相关问题。在很多社交网络平台上，双十一快件丢失的案例屡见不鲜，快递公司的处理方式也各不相同。有的主动帮客户找包裹，有的及时给消费者赔偿，但有的快递站点一直推诿扯皮。

日常购物中，快件丢失的情况也时有发生。北京的吴小姐告诉新京报记者，她花了90多元在网上买了一盒酸奶，却等不到，也没接到快递员的电话或短信。她联系快递员询问情况，快递员找了两天也没找到。最后快递员让吴小姐在微信上加了产品付款的截图，然后按照产品原价把钱转给吴小姐作为补偿。陶女士也丢过一次价值十几块钱的小物品。她也从来没有收到过自己的快递，所以她问了快递员，快递员查了物流信息，然后把钱退给了她。“快递员说可能是别人拿走了，因为在快递点丢了。”陶女士说。

刘女士的情况不同。在她的快件没有任何消息后，她先联系了商家，但是商家不愿意为她办理，于是她又联系了阿里小蜜，然后商家给她退款。“我没有联系快递员。这笔钱被商家退还了。根据商家的描述，问题出在快递员身上。好像是运输途中掉了，或者发短信的时候漏了。没有派遣。估计商家和快递员会有协商。”

新京报记者在黑猫投诉平台上看到，仍有不少快件丢失的案例。有用户反映，快递员把快递放在公司门口，自己找不到，打电话给快递员也打不通。第二天联系快递员后，给了他一个新的电话，继续联系后，让他等通知，但四五天后还是没有消息。也有用户表示，自己的快件逾期未送，客服未能解决实际问题，态度差，无法查询物流信息。

02

律师:

快件签收应有当面验收程序，

除非另有约定。

在“快递忘记取需承担风险”的微博中，引用了《民法》第608条的规定，即买受人违反约定未取的，标的物毁损、灭失的风险从违反约定时起由买受人承担。也就是说，如果不及时取快递，快递物品会损坏或丢失等。，你应该自己承担责任。

微博在网上引发争议。不少网友表示，消费者承担快件丢失风险的前提应该是快件送到自己手里，而不是快递员在没有告知用户的情况下，直接把快件放在门口、菜鸟驿站，或者小区的快递柜。

对此，闻仲律师事务所合伙人赵虎律师对新京报记者表示，微博中引用的民法典的这一规定实际上并不适用于快递的上述情况。民法典的这一规定，是指出卖人即出卖人按照约定将标的物置于交付地点，买受人违反约定不收取。在这种情况下，标的物毁损、灭失的风险由买受人承担。

“《民法典》第608条规定，其调整的法律关系不是快递员与收货人的关系，而是买卖双方的关系。实际上，现场就是在货物不需要运输的情况下，卖方将货物放置在交货地点的场景。”赵虎说。

关于快递公司，赵虎表示，必须遵守《快递暂行条例》的相关规定。根据《快递暂行条例》第二十五条的规定，从事快递业务的企业应当将快递投递到约定的地址、收件人或者收件人指定的代理人，并告知收件人或者代理人当面验收。“按照这个规定，快递收件应该有当面验收的程序。并不是说快递员可以直接把快递扔在那里。如果没有当面验收，快递员将承担相应的法律责任。”赵虎强调，《民法典》第512条也规定，通过互联网等信息网络订立的电子合同，标的是交付货物和通过快递物流交付的，收货人的签收时间为交付时间。

然而，也有例外。赵虎指出，《民法典》第512条也规定，“电子合同的当事人对交付货物或者提供服务的方式和时间另有约定的，从其约定”。“就是说，快递员给你送来的，你不在的时候给你打电话，说是放在门口或者挂在门把手上。这种情况也算交付。”

北京贾云律师事务所副主任、中国政法大学知识产权研究中心特约研究员赵占领也对快件丢失损毁的具体场景做了进一步分析。他说，“如果快递员未经用户同意，将快件放在快递柜、用户家门口或公司代收点，那么实际上不能视为已送达，也不能视为快递公司完全履行了合同中的义务。这种情况下快件丢失，风险应该由快递公司承担。”

除了《快递暂行条例》第二十五条的规定，北京史静律师事务所合伙人伊森律师告诉新京报记者，《快递暂行条例》第二十六条第一款还规定:“快递无法投递的，从事快递业务的企业应当退回寄件人或者按照寄件人的要求处理。”

“这意味着，未经收件人同意，快递企业无权擅自将快递放在单位前台、快递柜、门口等地方。如果快递小哥未经同意直接将快递放入快递柜，则不属于有效的投递行为。当用户拿到快递时，投递行为就发生了，在此之前快递公司要承担毁损、灭失的风险。如果用户在取快递时发现有损失，应直接拒收快递，并要求快递公司承担相应的赔偿责任。”伊森说。

对于损坏，赵占领指出，如果是在快递过程中损坏，无论用户是否同意留在家里，其实都是快递公司的责任。“是否是快递运输过程中的损坏，有时候可以根据证据来判断。比如这个快件的包装根本没有打开，然后打开后发现里面的东西有磕碰，那么这个磕碰可能是运输过程中造成的。”同时，他还表示，如果可以确定不是在快递过程中损坏，并且用户同意放在家里，那么其他的损坏与快递公司无关。

03

快递员:

当快递丢失时，

尽量和客户私下谈，赔钱。

在实际场景中，丢件处理的方案和结果可能会有各种情况。

11月11日，北京朝阳区快递员张宇(化名)刚刚因为丢失一件快递而给一位客户赔钱。张宇告诉新京报记者，这是10月份的快件。这位顾客在工作日并不总是在家。他还在送货的时候征得客户同意放在她家门口，现在找不到了。张宇觉得钱不算多，就赔偿了。“70元以上的东西，她给我减了一半，让我付39元。”

张宇说，在他们快递站点，如果快递丢失，一般都是快递员的责任。遇到这种情况，快递员会和客户私下谈，赔钱。当记者引用律师的解释称，投递快件时，快递员是否与客户有电话约定，可能会转嫁责任和风险时，张宇笑道，“你觉得快递行业太理想化了，公司给你搞定。如果出了问题，那就是你的了。你自己不解决，公司给你解决，公司扣你钱。仅此而已。”

另一家快递公司的快递员刘玲(化名)告诉新京报记者，在他的站点，如果客户向公司投诉快件丢失，公司会罚款快递员的钱，如果客户两次投诉处理结果，公司会继续提高罚款金额。“所以如果快件丢失找不到，我们会尽力和客户解决。尽量不要通过公司。”

张宇在自己负责的区域送货已经三年多了，所以基本上知道每家每户的习惯，知道哪家哪户的快件可以直接放在门口。如果心理上不确定，他会再给对方打电话。“但是电话很少。一天下来太累了，头很空。我不想再用脑子了，就想爬楼梯，机械地放在门口。”

刘玲在送货时也会根据客户门口的快递情况进行判断。“如果他在门口放了很多快递，那你就知道门可以直接放了。如果门口没有快递，需要敲门或者打电话。”此外，他补充说，一些昂贵的东西也需要特别注意。

平日丢失物品的主要原因，张宇说，一方面可能是快递员太着急送得太快，送错了；另一方面，也可能是快递拿错了人。万一物品丢失，快递员会先找，“一般80%到90%都能找到”。

张宇说:“我在这里更有经验，情况也更好。一年内的赔偿可以控制在500元以内。比如我们站点的其他人，尤其是一些新人，可能会把快件直接放在别人家门口或者门卫家门口。如果你甚至没有注意到它，你会失去很多。”张宇说。

04

困难:

为什么按规定送快递这么难？

很多消费者对快递员不跟自己沟通就直接把快件放在小区快递柜里有很多抱怨。

对此，张宇表示，平日平均每天送250多个快件，而双十一期间，这个数字达到了350多个。事实上，自10月预售以来，快件数量一直居高不下。所以他的很多同事送货的时候都是直接放快递柜或者放在客户门口。“量太大了，没办法打电话。”

因为快件太多，张宇觉得快递柜也是为了提高投递效率而设计的。另外，他每发一单的奖励大概是1元2分。每件快件放入快递柜，要从快递员身上扣除2分钱到5分钱。刘玲为一些实在不想放快递柜的客户做了特殊标记，继续在送货过程中送到指定地点。

“一直都说快递配件要正规。如果他们真的正规，一天不到100单还不够吃喝。”张宇告诉记者，干快递一定要能吃苦。虽然高峰时一个月能挣1.3万到1.4万左右，但他说这个行业流动性很大，很多人做了就走了。一个是因为累。“像我们现在的实力，没几个人能受得了。”另一种是因为巨亏。他告诉记者，“网站会要求你在多长时间内交付多少订单？如果不能交付，就无法完成考核任务。”刘玲还说，他周围的同事变化很快。“我认不出网站上所有的人。”

在黑猫投诉平台上，也有很多网友吐槽。当他们的快件丢失后，去找快递员或快递公司沟通也无法得到满意的结果。有用户称自己之前的快件丢失，向快递站点要求赔偿，但快递站点拒绝赔偿，致电客服，客服一再推脱，既不赔偿运费，也不赔偿损失。

对此，伊森律师建议消费者应做到以下几点:首先，收件地址要写清楚，方便当面领取快递，并尽可能在地址中明确注明“不设快递柜”、“不设前台/门”等注意事项；快递员电话联系时，如果不方便接收快递，单独与他协商投递时间，尽量不要在快递员完成投递后，让快递员无人看管或监管不力；在接收快递时，如果发现快递包裹变形或破损，建议打开快递验货后再签收确认。如果发现有破损，直接拒收快递。第四，对于贵重物品或易碎物品，用手机记录打开快递、托运物品的全过程，明确卖家、快递公司和自己的责任分担。