图片:视觉中国

11月18日02:15，欧莱雅对“巴黎欧莱雅安平面膜双十一促销机制”及“维雅和李佳琪声明”做出官方回应，称对巴黎欧莱雅安平面膜繁琐复杂的双十一促销机制给消费者带来的困扰表示歉意。

巴黎欧莱雅在声明中解释了价格差异的原因，称部分消费者在预售后以更低的价格拍下产品，是因为各种平台和门店优惠的叠加。要享受这些优惠，单笔订单必须达到一定的总价门槛。同时，平台系统会自动将符合条件的优惠叠加在活动商品上进行享受。

同时，本着对所有相关消费者(包括维娅女士和李佳琪先生直播间的消费者以及其他相关消费者)负责的态度，在全面综合考虑所有相关消费者的不同情况后，在保护所有相关消费者利益的前提下，为所有相关消费者提出妥善的解决方案。

17日，李佳琪、维雅等公司发表声明，称暂时停止与欧莱雅的合作，并喊话欧莱雅24小时内给出相应解决方案，否则给出自己的差价补偿方案。

超过25，000起消费者投诉

11月15日，有网友爆料称，欧莱雅安平面膜在“双11”李佳琪直播间的预售价格远高于该品牌官方旗舰店。李佳琪直播间预售价为50个口罩429元。但有消费者发现，11月1日官方旗舰店直播间50个口罩的价格仅为257元。

据悉，巴黎欧莱雅在10月13日和14日的官方微博中表示，李佳琪直播间将“全年最大优惠”。但11月11日，上述微博中删除了“全年最努力”的字样。

许多消费者向欧莱雅官方旗舰店、李佳琪直播间和维雅直播间投诉。也有消费者通过黑猫平台投诉。截至记者发稿时，关于此事件的集体投诉量已超过1.7万。

针对部分消费者要求退还差价，欧莱雅官方旗舰店一位客服回应:消费者需要提供优惠券录音画面进行验证。

另据报道，11月17日，欧莱雅官方旗舰店的一名客服在回应消费者退还差价的要求时，直言:“李佳琪说低价就是低价，李佳琪只是个工人。他说折扣也是官方活动策划方决定的。”客服还表示，小红书中关于差价可以退还的说法是“谣言”。

(此前报道:冲上热搜！李佳琪和维娅回应道:暂停合作！欧莱雅面膜“年度最佳强度”被打脸？)

消费者可以要求赔偿吗？

“双11”前夕，中国消费者协会发文提醒消费者不要迷信双11所谓的“价格优势”。对此，网络经济社会委员会电子商务研究中心主任曹磊表示，预售和现货销售都是平台整体的交易规则，所以也适用于《消费者权益保护法》、《合同法》以及一些相关的规定。

他认为，不管预售不预售，因为电商的分售模式很多，而分期购买、联合购买、团购本质上都是网购，都是一样的法律法规，也有平台规定来约束。

尤其是“双11”和“618”。等待时间关系到消费者的购物体验，预售商品要保证消费者的知情权。消费者下单预售前要注意预售的数量和持续时间，一般会在商品详情页上明确注明。

《消费者权益保护法》第八条第一款规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。对于未提前告知消费者的预售行为，消费者可以通过平台和商家沟通，向平台投诉，也可以向12315投诉。

金伟律师还表示，如果李佳琪和维雅直播间各自公司与巴黎欧莱雅的合作协议中有“保底”条款，即李佳琪和维雅直播间的产品在约定期限内为各平台最低价，巴黎欧莱雅通过其他平台或途径以更低价格销售相同产品 那么巴黎欧莱雅构成违约，李佳琪和维雅直播间各自的公司可以依据合同追究其违约责任。

萧中谢鼎铭欧莱雅

2021年11月18日“双11”消费维权舆情分析报告。今年的消费负面信息主要集中在价格纠纷、虚假发货、平台问题等等。

其中“付款10天不见欧莱雅”成为典型案例，被中消协点名。报道称，多名网友举报欧莱雅“虚假发货”

“我疯狂收购欧莱雅。"

“我刚搜了实时，小子，又不是第一次。”

“1号付的尾款，11号还在北京。原来是假发货，那么什么样的投诉方式有用呢？我不能退还我的800+付款...欧莱雅进入了我的人生黑名单店。"

“#欧莱雅假发货#太无语了。网购第一次遇到这种事情。客服装疯卖傻卖车卖轮子来回说不给你发货。"

“我是1号凌晨12点半付的尾款，卡在北京已经九天了，第一次用手打物流，今天打物流是机器人回复的。”

“从北京到哈尔滨，没想到欧莱雅品牌九天不大，双十一体验时间长。好像是第一次经历这种事情。"

他多次因虚假宣传受到处罚。

值得注意的是，除了此次被曝光的涉嫌虚假宣传、虚假发货问题，天眼查App显示，欧莱雅(中国)有限公司曾多次因虚假广告、虚假或引人误解的商业宣传被行政处罚，此外还有多起买卖合同纠纷，历史处罚总额近50万元。

公司成立于2000年9月，法定代表人为Fabrice MEGARBANE(法布里)，注册资本约为5800.95万美元，由欧莱雅有限公司全资拥有。

“双11”欧莱雅集团

成交额突破100亿。

根据最近发布的天猫双十一美妆报告数据，雅诗兰黛、欧莱雅、兰蔻位列20亿俱乐部三大品牌阵营，欧莱雅位列美妆热门品牌第一。

在流行线中，欧莱雅安瓿面膜据报道是唯一销售额超过5亿元的单品。【/s2/】欧莱雅紫铁、欧莱雅黑精华、欧莱雅瘦脸套装、欧莱雅迷你蜜罐等单品成交额也过亿元。

天猫数据显示，欧莱雅集团双11成交额突破100亿元。这是历史上第一次双11品牌成交额突破100亿元。

欧莱雅首席执行官曾经说过:

中国消费者的影响力越来越大。

欧莱雅集团进入中国市场已近25年。欧莱雅集团的护肤品、彩妆、护发、香氛的品牌矩阵非常庞大，而且涉及到不同的层面，包括海伦娜·鲁宾斯坦、兰蔻、碧欧泉、羽西、植村秀、美宝莲、理肤泉、薇姿、卡诗等等。

今年3月，欧莱雅集团宣布中国上海升级为北亚总部。Fabry当时透露，上海将成为以中日韩为核心的北亚新总部，中国大陆市场未来将加速成为集团全球最大的市场。

近年来，中国化妆品市场规模呈稳步增长趋势，“颜值经济”的兴起进一步激发了中国消费者对化妆品的热情。根据艾媒咨询的数据，2012-2018年，中国化妆品市场年复合增长率达到8%。虽然中国消费者对日用化妆品的需求量大，购买频率高，发展潜力大，但随着各种美容新技术和新品牌的不断涌现，中国美容市场的竞争正在加剧。

尤其是近两年，受新冠肺炎疫情影响，2020年中国社会消费品零售总额同比下降3.9%，但化妆品销售总额同比增长9.5%。

面对如此“气势如虹”的中国市场，11月6日，欧莱雅北亚区总裁兼中国区CEO法布里在第四届中国国际进口博览会期间接受《21世纪经济报道》采访时多次提到，欧莱雅非常欢迎竞争。

在他看来，美妆市场是一个关于创新的市场，是一个给消费者带来刺激和兴奋的市场。每个企业在这个市场上都有自己的定位，存在的意义和目的。"中国已经是全球第二大美妆市场，但人均消费还比较低，和一些成熟市场相比还有很大潜力。所以任何一家公司都有兴趣一起为大众拓展市场，这是一件好事。”

图片/21世纪经济报道叶摄

10月22日，欧莱雅发布了截至2021年9月30日的财报。数据显示，截至今年9月30日，欧莱雅销售额达231.9亿欧元，同比增长18%。其中，欧莱雅中国第三季度继续保持两位数增长，第三季度销售额较2019年同期增长42.8%。

法布里说，欧莱雅有三个目标:

首先，我希望集团的所有活动都能更贴近美妆市场和消费趋势，加深消费者的洞察，因为美妆世界变化非常快，中国消费者在美妆市场的影响力也越来越大。

其次，是为了更好的创新。“通过这样的机会，我们可以更好地整合中国、日本和韩国的创新生态系统。”

最后，欧莱雅希望建立一个更大的平台。“中国、日本、韩国和美国的黄金三角洲可以帮助我们将亚洲其他市场最好的产品带到中国，带到中国消费者面前，并将中国最好的产品带到亚洲其他地区甚至全世界。中国的美妆市场巨大，背后的潜力更大。”法布里说。

菲洛，薇诺娜等品牌。

由中国消费者协会命名

中消协上述报告显示，除了巴黎欧莱雅，还有相反花钱更多的匡威首付消费者:

@现代广告杂志:[#双11多付首付代替#？#匡威Filer官方旗舰店被投诉#】据中国消费者报微信官方账号消息，#匡威旗舰店双11多付了首付#近日有消费者投诉，认为双十一首付可以拿到优势，最后付款加上一双匡威的首付是569.17元，但没有首付只有558.50元。

斐乐官方旗舰店和匡威的套路一样。

11月4日，关于斐乐预售欺骗消费者的反映，消费者称“双11”预售期间，直播间店家承诺2000元减400元为最大优惠，叠加淘宝官方优惠，共计2000元减700元。当时抢券花了很长时间。用首付购买券后，11月1日0点付清尾款。但11月2日，店家又放出一万张优惠券，一叠2000元减900元，不交定金，也不抢。提前交钱的就当韭菜割了。

据多方反映，平台已向部分消费者退还差价，但后续多名消费者的退款要求仍未得到客服回复。

薇诺娜直播声称缺货，被指虚假发货[/s2/]

网友:上面说3号零点半前送到，6号就送到了。就算我买了600块钱的东西，它也会送我护手霜？？？？就算是先送的礼物也不对吧？客服轮回新闻，一问，是缺货吗？你们双11仓库有贼吗？进直播间，问就是让你退款。双11如何刷销量？

针对上述现象，中消协表示，商家应该少一些套路，多一些真诚。

中消协表示，消费者反常规、高瞻远瞩的品质消费诉求，从观念觉醒到实践追求，具有现实性和快节奏。“废手废脑”的“红包挑战”并没有带来“惊喜大礼”，也没有拥抱巨大时间成本“买了赚了”的心理预期。没有人文关怀的数字营销不止一次“刺心”，消费者被忽悠几次后清醒过来理性止损是必然的。

如果只关注随机潜在消费存量的肆意透支，而较少关注固定消费意愿的增量贡献，流量竞争的拉锯战只能继续围绕“低价策略”的怪圈进行。

来源| 21世纪经济报道(作者:叶、)、@欧莱雅、中国消费者协会、东方网。com，公共信息

本期编辑刘雪莹