[S2/]本报记者刘雅洁

迟到5天后，徐飞终于等到了给他妈妈的生日礼物。“我终于收到了。”徐飞无奈地摇摇头。在愤怒、争吵、抱怨和漫长的等待之后，徐飞准备申请退款。但就在5天后，她莫名其妙地收到了云柜的短信提醒。她想不通她的快递员到底经历了什么。

8月20日，妈妈的生日就要到了。为了给妈妈准备一个惊喜，徐飞早早地在淘宝上买了一件喜欢的毛衣。

一切都像徐飞的计划一样。8月24日凌晨，物流信息显示，快递经济南方中转中心正在前往聊城的途中。如果不出意外，她将在8月24日收到毛衣。当徐飞高兴地等待接人通知时，却没有任何消息。

“一天、两天、三天、四天、五天，这清楚地表明它正在从济南到聊城的路上。为什么一直送不到？”徐飞很困惑，她想给妈妈的惊喜就这么落了空。

气愤之下，她拨打了申通快递官方投诉电话。客服说会积极沟通，24小时内给答复，最后也没有消息。徐飞给客服提供的申通快递聊城分公司打了两次电话，都没有接通。

从8月24日到8月28日，五天过去了。为了帮助徐飞找到快递，记者试图分别联系申通快递客户服务公司和聊城分公司。在提供了快递单号信息后，一位自称是申通总部的客服人员表示不清楚具体情况，他们会主动将反映的问题反馈给相关单位，并在24小时内给予答复。截至发稿，记者尚未收到任何回复信息。根据他们提供的聊城客服电话，记者拨打后，其中一个一直不接，另一个显示为空。

徐飞的快递去哪儿了？

“哦，别提哥哥了，我也是临时工。”经过多方联系，记者联系到了自称申通快递的快递员曾震。曾震说，他以前是申通聊城公司的正式员工，现在只是临时工，老板十几天给他发一次工资。他向记者透露，因为工资问题，很多人都辞职了，所以到聊城的快递大量积压。现在有些快递是临时工送或者依托其他公司送，时间和服务都无法保证。

最近两个月，徐飞21个申通快递的物流信息出现了十多次异常情况，这次停留时间最长。记者在徐飞的物流信息中注意到一个细节，就是类似情况的快递有一个“物流异常提醒”，有的物流信息显示“包裹将在您要求的时间和地点再次送达，否则由您来取。”有的直接显示“客户要求。”对于这样的信息，徐飞很困惑。

为了进一步了解申通快递的配送情况，记者来到了位于北外环的快递配送点。现场，四五名工作人员正在分发快递，分拣台后面堆放着大量快递。一位工作人员告诉记者，所有从济南到聊城的申通快递都在这里扫描，发往全市各个地区。说明来意后，该工作人员按照记者提供的快递单号进行查询，不料并没有查到该快递在聊城的信息。“物流信息前几天就发到聊城了。这是怎么回事？”工作人员在分拣台前找了一圈，给记者的回答是，如果你愿意等，可以等，但是什么时候收到不确定？如果不愿意等，可以直接联系卖家退款。该工作人员坦言，目前公司人手不足，导致快递积压。至于徐飞的快递去了哪里，这位工作人员说不清楚。

在采访中，有消费者向记者反映，申通快递已经有一段时间出现延误和异常。记者在网上搜索“聊城申通快递异常”相关信息。近年来，物流信息延迟、异常、擅自修改的投诉时有发生，很多买家在网购时会刻意避开这家物流公司。对于不了解情况或者在配送上有一些问题的消费者来说，他们的合法权益很难得到保障。

近年来，随着快递业的快速扩张，其面临的问题也逐渐显露出来。快递企业快速扩张普遍采用的加盟模式，使得总公司很难掌控分公司的局面。随着人力和物流成本的增加，一些分公司无力维持运营，快递员罢工也时有发生。这一切不应该由消费者买单。

(为保护当事人隐私，文中人物均为化名)