新京报讯(记者戴旋)“十一”将至，出行高峰将至，不少消费者开始预订酒店和机票出行。据消费者网在线投诉平台统计，近日，有多名消费者投诉某在线平台，该平台涉嫌通过“霸王条款”为酒店退款设置障碍，让消费者轻松退款酒店。

据消费者网统计，近期接到的相关投诉主要有预订酒店未入住，平台拒绝取消订单；酒店同意退房，平台不给退款；酒店已取消订单，但平台仍办理“入住”等。

北京市海淀区消费者田先生投诉称，8月初，他通过某网络消费平台预订了8月25日山东济南某酒店。价格258元，网页显示“预订不可取消”。但8月25日，他到了酒店，发现酒店外墙正在装修，很吵，于是联系客服退房。

“怕临时订不到房，我赶紧在网上订了另一家酒店，房费309元。但是到了酒店，发现房间很不整洁，很潮湿，和网站上的描述大相径庭，于是联系了酒店工作人员。他们同意退房，让我给平台反馈并退款。”田先生说。

但田先生向客服反馈后，迟迟没有收到退款。第二天，他再次联系客服时，对方称因过夜，酒店不能退钱，最后只同意赔偿他50元损失。

“我当天联系他们退房，酒店同意退房，他们就是不办理。为什么最后要我买单？”老田觉得很生气。田先生向消费者网在线投诉平台投诉后，平台同意全额退款。

毛先生还向消费者网在线投诉平台反映，8月14日，他在平台上预订了一家酒店，并支付了全款。但到了酒店后发现与网站描述不符，经协商与酒店达成协议，可以取消订单，平台一直拒绝处理。另外，酒店取消订单后，他没有入住，但是第二天，订单显示他已经入住。

山东泰安的消费者辛女士也遇到了类似情况。“因为行程的改变，我不能去酒店了。酒店说可以退。让我联系美团处理。但是平台推脱说酒店不退也不退。”

针对“酒店同意退款，平台却不退费”的问题，中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江表示，这种做法不合理。因为在整个交易过程中，在线旅游平台主要是提供中介服务。消费者取消订单造成的损失主要是酒店造成的，而不是平台。如果酒店同意退房，平台不应该通过不公平条款设置退款壁垒。“平台适当扣除手续费无可厚非，但完全不退显然不合理。”陈音江说。

消费者王先生也投诉称，今年8月在网上预订酒店时，不小心下错了单，随后立即申请取消订单，但平台不同意取消订单。

酒店不能在没有入住的情况下取消订单。是霸王条款吗？陈音江认为，这主要看是否以显著的方式提醒消费者注意，是否真的得到消费者的同意确认，是否是供需双方的真实表达。像王先生这样下错单后马上取消订单，表面上看是消费者单方面违约，但实际上根本不是消费者的真实意思表示，客观上也不会对平台和酒店造成任何实际损失。因为从预订到取消的时间很短，不会影响酒店的正常销售。这种情况下，平台拒绝取消订单或者根本不退款，显然是不合理的。但根据退订的时间，可以适当扣除部分违约金或服务费。

消费者在线投诉平台提醒消费者，近期通过在线旅游平台预订酒店的消费纠纷明显增多。通过在线旅游平台预订酒店时，要提前了解平台的预订和退订规则，然后根据自己的实际情况预订酒店、机票等旅游产品。另外，目前很多平台或保险公司都推出了退订取消保险产品。如果行程中存在不确定因素，也可以考虑提前购买相关保险，适当降低损失风险。