由于安潘面膜“双11”直播间预售价格比后续现货价格高出66%，巴黎欧莱雅品牌遭到大量消费者投诉。18日凌晨2点，巴黎欧莱雅发布声明，对瓶面膜“双11”繁琐复杂的促销机制给大家带来的困扰表示歉意。目前看来，大部分消费者并不买账。

渠道不同，场景不同，价格不同，这是常识。问题的关键在于品牌有失信之嫌:10月13日，巴黎欧莱雅官方微博在宣传主播直播间活动时，给出了“全年最大力度”的承诺；11月11日，这一表述被删除，消费者只能通过黑白截屏来证明自己的愤怒。

当然，“双11”促销可以有相应的规则和玩法，但这绝不是品牌方还的筹码，电商平台也不是“法外之地”。首先，官网上的“年度最大强度”可能是法律上可以采信的证据。就算网友对这个道理不较真，字面上反悔，也很容易陷入“小家子气”的意见。其次，一些店铺的客服态度可谓“火上浇油”、“李佳琪只是个工人”、“购物需理性，不可听信他人”...对话中充满了店主欺负顾客的感觉。

只有赢得消费者的心，才能赢得市场。尊重和维护消费者的合法权益，既是网络名人主播的责任，也是平台方的义务。也是每个商家和品牌必须时刻牢记的底线事件。不管孰是孰非，巴黎欧莱雅真的应该反思如何应对消费者危机——错了就是错了，该承担的就是责任。(邓海建，杨光特约评论员。com)