“我该怎么办？我收到了差评！”

“差评”是每个卖家心里的一颗雷。无论是恶意的还是正常的，都会对我们的店铺经营造成严重的影响。

我相信很多卖家都有过这样的经历:一个改造得相当不错的宝贝，突然掉线，流量下降。一层一层的分析店铺，发现结果只是一个差评。我们知道宝贝的评价是给后来的买家看的，所以如果有差评，对买家最终确认订单会有很大影响，业内有句话叫“差评毁爆”。

综上所述，商家处理差评很重要，包括恶意差评和正常差评。

一般来说，恶意差评有两种，同行恶意差评和专业恶意差评。

1。恶意同行评审

都说同行是冤家。既然双方都是竞争对手，看到你做得很好，自己却“一无所失”，当然另一方容易产生嫉妒甚至怨恨。

当然这只是指一些不好的商家。这些商家看到别人做得比自己好，就不会想到努力提高自己的竞争力，而是用差评攻击竞争对手。

这类卖家的特点是旺旺不回，短信不回，电话不接甚至黑掉。如遇同行评议，可向淘宝闺蜜举报，如下图。

图片来自淘宝。

2。专业恶意差评

与同行恶意差评不同，职业恶意差评主要是为了钱。对于这种差评，商家要坚决抵制，不要因为太害怕被差评而选择花钱，可能会对店铺造成负面影响。

这不仅是治标不治本，甚至是“养虎为患”，导致这些恶意差评师一次次吸卖家的血，甚至以拉帮结派的形式出现。比如今年8月，《世界新闻报》报道了“删除一个差评要8888元”的恶意差评事件。

图片来自互联网

面对恶意差评，商家要学会拿起法律武器，捍卫自己的合法权益。对于少量，我们也可以在蜂蜜计量器上进行投诉(如下所示)。对于金额较大的，比如上述8888元，商家可以直接报警。

图片来自淘宝。

非恶意差评，是顾客对店铺的宝贝和服务的真实反馈。当这种差评发生的时候，商家不要总想着怎么删，而是要明白顾客为什么给他们差评，以后如何避免。这样才能更好的在淘宝生存。那么如何做好差评营销呢？我们给出以下三点建议:

1。及时向买方解释和沟通

在非恶意差评的情况下，通过旺旺、短信甚至电话等方式与给出差评的买家沟通，是大多数商家的做法，在此不再赘述。【/s2/】不过，值得提醒的是，在与买家沟通时，不骂人是首要原则，否则只会导致矛盾升级。

2。解释一下差评

现在很多买家在网上购物，进入商品页面，首先看的就是评价，基本上都是先看差评。如果差评里有不能接受的地方，卖家解释不清楚，基本上就是直接退出页面了。所以卖家基本都是想尽办法联系客户处理差评。如果客户真的不想修改，怎么办？别忘了，我们还有反馈。

图片来自淘宝。

做好反馈的解释工作，一方面有助于意向买家感受到我们商家的态度，另一方面也能让顾客对这个宝贝的差评有更全面的看法，更好的了解事实，从而减少差评造成的流失率。

比如我们知道大部分买家都相信旗舰店的产品是正品，但还是有少数人对此不确定。这个时候，如果评论区有人刚刚评论说旗舰店的产品是假的，而这个评论下没有商家的回复，这个潜在客户很可能就直接流失了。

但如果商家在这条假货信息下方明确回复是正品，并支持线下店铺验证，顾客的“假货”顾虑可能会打消，最终选择购买商品。所以商家对差评的回应是非常重要的。

3。做好差评分析

正所谓“解铃还须系铃人”，要想真正解决问题，需要从源头抓起，否则只是治标不治本。为了减少差评对店铺的影响，商家需要正确认识非恶意差评，好好分析，然后不断优化。

怎么做？这里有两个商店案例。第一家是知名的班尼斯特旗舰店。通过翻看他们的宝贝评论，我们首先可以发现班尼斯特非常重视对反馈的解释，不管是好是坏，他们都会回复。而且可以发现很多评价直接带来了客户的身高体重信息，如下图所示:

以上图片均来自班尼斯特路官方旗舰店截图。

为什么会这样？我一开始也很迷茫。但是当我继续期待评论的时候，我就明白为什么了。他们这样做“从评论到评论”。

通过评论发现店里的问题是衣服太大(如下图)，然后通过鼓励买家在评论中留下身高体重信息，帮助未来的准买家做出更好的尺码选择。从而有利于降低尺寸不符导致的差评率，提高店宝转化率。

以上图片均来自班尼斯特路官方旗舰店截图。

第二个案例中的店铺是菲安妮包袋的旗舰店。和班尼路一样，菲安尼包袋旗舰店也是一家非常重视评价解释和评价分析的店铺。

他们所做的是，经过分析评估，发现详情页上的描述不够准确，导致前期有很多客户在评估处或者其他渠道反馈——这个包太小了，拿A4杂志和mini包对比，会让买家误以为包比实际大。

为了更客观的了解这款包的实际大小，买家将包的对比度从4本杂志改为30%雨伞和苹果手机，并增加了更详细的描述。最终由于这一调整，减少了“图文不匹配”导致的差评，也提高了宝贝的转化率。

图片:青木数据工厂

图片:青木数据工厂

*本文原创自派代。com，作者:一道菜，部分素材来自淘宝。内容仅代表作者观点，不代表排代立场。com。[/s2/]