3月3日，官网江苏省消保委发布银行卡开通消费调查报告。

一、调查的背景和目的

近年来，随着经济发展、技术进步和消费业态的快速升级，银行业的数字化转型正在加速，金融消费渗透到生活的方方面面。然而，银行业在满足人们多样化消费需求、提高消费便利性的同时，也存在服务意识淡薄、侵害消费者合法权益等现象，如开设新卡代操作、乱开业务、老年人智能操作障碍多等。

江苏消费网舆情监测中心数据显示，2021年下半年，江苏省关于银行消费的负面舆情有65680条。经过对负面舆情的分析，发现主要有以下五个方面的问题:一是开户时，银行的“一送一”受到了诟病，其他金融服务如充话费、捐款、购买理财产品、购买保险等。已经变相捆绑；二是银行违规向个人客户收取费用，如向未激活信用卡的客户收取年费；三是银行卡信息泄露容易造成财产损失，网络诈骗、信用卡被盗刷现象较为严重；四是信用卡相关消费投诉增多，催收和营销信息是消费投诉的重点。五是银行违规使用、查询、存储、传输个人客户信息，如消费者被办理信用卡，在不知情的情况下被扣款等。

关键词云

为深入贯彻党的十九大、十九届三中全会和中央经济工作会议精神，更好提升金融服务质量，督促银行业金融机构落实主体责任，大力推进个人金融服务数字化转型，保障消费者知情权、自主选择权和个人信息安全， 并加强对老年人等特殊消费群体的保护，江苏省消费者权益保护委员会将重点关注日常生活中涉及的高频场景和服务事项。 开展银行卡开通消费调查，聚焦银行数字化转型中服务不足、“数字鸿沟”等消费痛点，提供更加全面、贴心、直接的便民服务，全面推动金融高质量发展，增加人民群众获得感、幸福感、安全感。

二。调查基本情况

(一)答复者

本次调查共有16家银行入选，包括:中国工商银行、中国农业银行、中国银行、中国建设银行、交通银行、中国邮政储蓄银行、招商银行、浦发银行、光大银行、中国民生银行、兴业银行、平安银行、江苏银行、南京银行、宁波银行。

(二)调查方法和样本量

本次调查采用问卷调查和体验式调查相结合的方式，共回收有效样本14786份。

问卷调查:通过江苏省消费者权益保护委员会微信官方账号“江苏省消费者权益保护委员会”，对银行卡开通服务现状进行了在线调查，获得有效样本14754份。

体验式调查:分为开通借记卡和信用卡两部分，体验者通过分店或线上卡开始实际消费体验，收集有效样本32个。

三。调查结果分析

(一)18-30岁是开借记卡的消费主力，距离是开借记卡最重要的考虑因素

问卷调查显示，参与本次网络调查的男女比例为男性65%，女性35%。从年龄来看，消费者主要集中在18-45岁，占比88%。其中53%在18-30岁之间，是刷卡消费的主力军；35%在30岁到45岁之间；18岁以下和45-60岁分别占6%和5%；只有1%的人超过60岁。从职业来看，以公司员工为主，占33%；其次是事业单位/公务员，占28%；自由职业者和专业人士(如律师/医生)分别占14%和12%，家政人员和学生占5%，其他占3%。

调查显示，开卡量排名前五的银行均为国有商业银行，依次为中国农业银行、中国工商银行、中国银行、中国建设银行和中国邮政储蓄银行。47.23%的消费者在中国农业银行开了卡，39.18%的消费者在中国工商银行开了卡，中国银行、中国建设银行和中国邮政储蓄银行的比例分别为34.81%、32%和17.5%。

调查结果显示，在被问及“选择银行开借记卡的原因(多选)”时，45.51%的消费者认为银行能开好卡，40.16%的消费者选择“优质完善的银行业务”和“工作人员服务态度好”，分别占31.54%和16.07%，原因是公司对薪酬的要求。47.5%的消费者选择“离家或公司近”，距离成为影响消费者选择银行开借记卡的最重要因素。

(二)银行开卡时间长，部分网点材料审核“一刀切”[S2/]

调查中，52.72%的消费者在银行办理借记卡时花费15 -30分钟(不含排队时间)，16.40%花费30分钟-1小时，3.06%花费1小时以上。只有27.82%的消费者花费时间少于15分钟。

金融智能化的发展趋势显而易见。问卷数据显示，70.88%的消费者被告知人工窗口不予受理，必须机器办卡。调查中，16家银行的人工窗口全部不办理开卡业务，全部只能通过智能机操作。体验者在中国银行某支行智能柜机内开卡时，出现死机和自动闪退现象。

银行在开卡时加强信息审核的初衷是为了防范电信诈骗、洗钱等违法犯罪活动，但在实践中，过分要求提供材料或扩大信息审核范围也给消费者正常开卡设置了障碍。在问卷调查中，79.12%的消费者被告知办卡时需要提交在职证明、社保记录等证明文件。体验过程中，体验者采访了一位正在中国银行某支行办卡的消费者。他说自己刚从外地来南京，没有缴纳社保，需要办卡才能上岗，但银行工作人员还要求提供在职证明或社保记录。在与银行持续沟通约十分钟后，银行工作人员即可为消费者办理该卡。

另一位体验者，在招商银行某支行办卡时，在提供了手机号和个人基本信息后，向工作人员询问手机号是否为本人实名认证，并要求提供关系证明，如户口本或结婚证原件，网上政务平台的电子文档和照片不允许，还提供了手机运营商营业厅打印的发票，上面有手机号和对应的户名，否则无法办卡。在办卡期间，体验者采访了一对头发花白的老年夫妇，他们也有类似的经历。夫妻二人也被要求提供相关资料，因为老太太的手机号码在老人名下。老太太说可以看看身份证上的地址等信息，工作人员拒绝了，说要提供相关资料才能办卡。

(三)银行开卡诱导或要求用户下载app的情况比较普遍

问卷调查显示，当消费者被问及是否被诱导或被要求下载银行APP或关注微信官方账号时，73.25%的消费者回答“有”，只有26.75%的消费者表示没有遇到过。诱导或强迫消费者下载银行APP或关注微信官方账号的情况比较常见。

调查显示，消费者除了下载银行自有APP或关注微信官方账号外，还被要求或诱导绑定第三方账号，49.06%反映开卡时被动绑定微信，47%的消费者被动绑定支付宝，15.29%的消费者被诱导或要求绑定其他软件。

银行卡开通是否方便快捷，是这种消费体验的重要组成部分。在借记卡开卡体验中，开卡速度主要受是否下载APP、绑定第三方账户的影响。16家银行中，只有中信银行、兴业银行和宁波银行的办卡流程简单快捷，所以只开展了自己的银行卡业务，没有诱导或强制下载手机银行APP或绑定微信、支付宝账户。

浦发银行、南京银行、招商银行的网点都要求提前下载app。当体验者明确表示不办理手机银行和电子银行时，告诉体验者要注册电子银行，开通短信，下载手机app，并说银行有任务。

手机银行在方便消费者的同时，也存在功能重复、体验差、同质化等问题。16家银行的手机app、微信微信官方账号、小程序全覆盖，但每家银行都有两个或两个以上与日常消费相关的app。在华为App Market、vivo App Store、Apple Store搜索银行名称发现，16家银行中，中信银行有中信银行、移动卡空-中信银行信用卡、财资管理、信用E付pro、中信银行出纳、中信同行+、中信营销传播、信用E付、信用投资、中信银行财付通等10款App。邮储银行有五个APP:邮政储蓄银行、邮政储蓄管理、邮政信用卡、电子邮件和电子邮件贷款。工商银行有四个APP，包括中国工商银行、工银E联、易购、工银E生活。交通银行有三个APP:交行，买单，交行快乐。中国建设银行有三个app:中国建设银行、龙支付、中国建设银行生活。同一银行的手机app过度泛滥、入口众多、同质化严重，不仅占用手机内存，还会造成消费者的困惑，影响体验。

(四)近八成消费者遭遇故意误导、搭售等问题

在问卷调查中，42.75%的消费者表示遇到过故意误导的问题(如做理财测评、下载或绑定账号)；1.72%的消费者表示曾被捆绑(如购买保险等金融产品或其他服务)；26.43%的消费者遇到了默认勾选(如开通电子银行)；10.93%遇到过擅自收费的问题，只有22.79%的消费者在办卡过程中没有遇到过任何问题。

调查显示，只有不到两成的消费者在银行开卡时，从未遇到过任何未经授权或诱导的开业行为。未经许可或诱导开通手机银行的消费者最多，占37.75%；34.05%的消费者表示被偷偷或诱导未经允许打开短信提醒；另有31.05%的消费者表示被私下或诱导私自开立证券、基金等账户；未经授权或诱导开通增值服务、不明账户消费激活卡(如花1分钱赠送礼品)分别占21.78%和14.42%。

在借记卡体验调查中，体验者在平安银行某支行办卡时，直接默认勾选“办理信用卡”选项，只有在体验者发现并明确拒绝后，工作人员才会取消默认勾选选项。

在中国银行、浦发银行、邮储银行、南京银行、建设银行五家银行支行工作人员的营销战术下，诱导有经验的工作人员参加与本行开卡无直接关系的优惠活动，消费者被动操作全程。该体验者在南京银行某支行被工作人员引导参加绑定微信送话费的活动，而另一名体验者在中国银行某支行被诱导扫描工作人员的二维码关注微信官方账号中的红包。

体验者在开卡时采访了一位消费者。该消费者称，2020年11月，其在中国银行某支行开立借记卡偿还房贷，该员工以必须开立证券账户才能申请贷款为由，开立了证券账户。事后，消费者得知办理贷款根本不需要开证券账户，立即去网点要求销户，却被网点工作人员告知必须去证券公司销户。

(5)信用卡未激活将收取年费，开卡信息泄露风险

调查显示，92.6%的消费者开通了信用卡，只有7.4%的消费者没有开通。信用卡渠道中，43.78%的消费者通过银行网点开卡；33.68%的消费者通过业务员设卡；网申占比15.13%。

在开信用卡的原因(多选)中，58.87%的消费者在开信用卡时会赠送礼品，46.19%的消费者在购物时有优惠，43.3%的消费者认为支付更方便，3.73%的消费者认为其他原因。

在开通信用卡的过程中，36.8%的消费者表示遇到过不激活收取年费的问题；34.41%的消费者认为手续费过高；其中29.70%的人遇到过未经确认自动分期的现象；另有20.86%的消费者表示被以手续费的名义收取利息。只有21.23%的消费者表示没有遇到过任何问题。

体验员通过线上申请和门店申请进行信用卡开户体验调查。在线申请对年费、工本费等收费标准有明确的介绍。光大银行工作人员办卡时年费介绍与实际费用不符；平安银行工作人员私自激活信用卡；中信银行工作人员在体验者不知情的情况下，激活了信用卡并绑定了支付宝。

体验者在中信银行某支行采访了一位消费者，他于2020年在机场办理了一张深航联名的中信信用卡电子卡，被搁置未激活。2021年12月，消费者收到中信银行的信用卡邮件账单，提示其偿还200元年费。消费者致电中信银行客服后，客服并未给出解释，只是为消费者重新办理了一张信用卡，并告知消费满五次即可免年费。当消费者登录账户时，发现旧卡已经无法使用，新卡号下还有未缴纳的200元年费。但消费者办理的信用卡两次都没有激活。

在信用卡体验调查中，信息泄露的问题更加明显。五个体验者中有三个遇到了这种问题，两个体验者接到电话声称非体验银行的工作人员在推销信用卡或放贷业务，另一个体验者收到非体验银行的短信广告，如下图所示。

(6)客服有待提高，近七成消费者遇到工作人员代操作代填写的现象。

问卷调查显示，75%的消费者表示工作人员会详细解读合同条款，明确告知收费规则；20%的消费者认为工作人员含糊其辞；另有5%的消费者表示，工作人员根本没有告知收费规则和合同条款。

67.57%的消费者选择“是”询问是否遇到过开卡流程中工作人员办理和等待填表的问题，只有32.43%的消费者表示从未遇到过。兴业银行某支行在调查过程中，经历了工作人员在办理信用卡和借记卡过程中充当代理人的行为。

在问卷调查中，消费者普遍认可工作人员的服务态度。70.93%的消费者认为工作人员态度很好，25.74%的消费者认为态度一般，只有3.33%的消费者认为工作人员服务态度冷淡。

四。问题

(一)故意诱导和擅自开业，侵犯消费者的知情权和自主选择权

《消费者权益保护法》第八条、第十条规定:“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”、“消费者享有自主选择商品或者服务的权利”。工信部发布的《移动互联网应用程序个人信息保护管理暂行规定(征求意见稿)》明确指出，不得诱骗用户下载app。

本次体验调查中，银行在办卡前未明确告知银行，仅要求消费者扫二维码操作，未经同意默认勾选信用卡，办卡时欺骗误导第三方账户，未经同意绑定第三方账户或跳转第三方活动，未经同意激活信用卡等行为，严重侵犯了消费者的知情权。此外，80%以上的银行诱导或要求体验者下载手机app，工作人员没有询问消费者意愿，以“以后好用”、“可以领红包”等营销套路引导消费者。银行本应尽到合理的告知义务，但在不科学的绩效驱动和考核压力下，很多工作人员为了完成工作任务，故意诱导甚至强迫消费者下载银行app，严重侵犯了消费者的自主选择权。

(二)侵犯消费者财产和个人信息安全权的违规、乱收费和不公平格式条款

我国《消费者权益保护法》第七条规定:“消费者享有在购买、使用商品和接受服务时人身、财产安全不受损害的权利”；2021年11月1日起施行的《个人信息保护法》第二条、第五条规定:“自然人的个人信息受法律保护，任何组织和个人不得侵犯自然人的个人信息权益”，“处理个人信息应当遵循合法、正当、必要和诚实信用的原则，不得采用误导、欺诈、胁迫等方式”。2021年12月21日，中国银监会发布《中国银监会办公厅关于优化银行开户服务切实解决小微企业“办卡难”、“开户难”问题的通知》，其中明确提出，银行在开户时收集消费者个人信息应当遵循合法、正当、必要的原则，不得使用超出法律法规和消费者授权范围的个人信息。

在此次调查中，未经同意激活或停用信用卡收取年费的行为扰乱了市场秩序，严重影响了银行业的健康发展，也涉嫌侵犯消费者的财产安全。此外，在体验调查中，消费者在网上申请浦发银行信用卡时，格式条款明确提示存在第三方可能在信息披露中宣传产品或服务等不当使用的风险。在关于银行消费的负面舆论中，用卡信息泄露、营销信息收集等问题广受消费者诟病。银行应当加强对金融消费者信息的保护，保障消费者的个人信息安全权，而不是利用制定格式条款的当事人，制定排除或者限制消费者权利、减轻或者免除其责任、加重消费者责任的规定。

(3)银行开卡难，“一刀切”成为合理消费的“拦路虎”

中国银监会《关于优化银行开户服务切实解决人民群众“办卡难”、“小微企业开户难”的通知》明确提出:保障消费者的受尊重权。银行应根据各地风险防控情况，合理设置辅助识别材料的适用范围和条件，细化辅助识别材料的使用规则。充分考虑农民工、灵活就业人员、高校毕业生等群体的实际情况，不“一刀切”要求额外提供居住证、工作证明、三个月至一年不等的社保记录、实名制手机号码等证明材料。

本次体验调查中，银行在为个人开户时未能准确识别消费者身份，未能根据实际情况优化服务，给合理办卡带来障碍。

五、消费者保护委员会的建议

(一)突出问题导向，解决办卡难、慢的“关键点”

问卷调查显示，“明确告知、信息安全、人工服务、效率、简化流程、手续费”等字眼在消费者对银行卡开卡的建议中频繁出现，消费者渴望减少开卡时间，提高服务效率，减少业务捆绑和有意诱导。调查中，开卡时间长、流程复杂等问题突出，开卡慢、难的原因是APP的下载、微信微信官方账号的关注、红包活动等操作流程。因此，江苏省消保委建议，首先，要密切关注银行业的消费需求，树立消费者至上的底线思维，在不增加个人负担的前提下，满足个性化、多样化的消费需求，方便消费者，避免“开户难”；其次，积极履行法定义务和责任，各银行严格遵守法律法规规定，不得私自办理业务，不得强制或诱导消费者开展不必要的业务，对违法违规行为严惩不贷；第三，积极实现更大的公平。智慧化、数字化在推动银行业发展的同时，也给老年消费者带来了一些不便。银行不应单方面追求智能化转型，也要为老年消费者留下“窗口”，适当提供人工服务，弥补消费短板，促进银行业健康发展。

(2)完善消费者保护，构筑金融消费“保护墙”

当被问及“开卡的时候有没有解决业务无序和乱收费的问题？”当时有33%的消费者与银行沟通解决问题，32%的消费者向相关部门投诉后解决，12%的消费者表示没有解决。作为银行服务机构，在银行网点明确提示办卡的步骤和流程，做好产品和服务的信息披露，保障消费者的知情权和自主选择权。同时，加强对银行网点的监督管理，及时制止违规收费等行为，保障消费者的财产安全。同时，也要不断细化法律法规等规定，提高相关规定的可操作性和现实意义，从而更好地完善监督机制，积极解决消费者投诉，化解消费纠纷，保护消费者合法权益。此外，倡导银行业协会等组织在完善行业自律、更好维护融资者合法权益方面发挥积极作用。

(3)加强消费教育，营造安全放心的消费环境[/s2/]

《江苏省消费者权益保护条例》第十八条规定:“经营者未经消费者同意、请求或者明确拒绝，不得向其发送商业信息或者进行商业推销电话。”调查显示，个人信息泄露后很难追溯来源，消费者很难确定哪个环节或个人出了问题，也无法认定银行或个人的具体责任。因此，银行在开户时收集消费者个人信息应遵循合法、正当、必要的原则，消费者在办卡时也需要注意个人信息保护。江苏省消保委建议，首先，加强网点工作人员的业务培训，提高服务人员的业务素质和服务质量；其次，多部门共同努力，加强金融消费者信息保护，严厉打击个人信息泄露、营销信息多、骚扰电话频繁等现象。最后，大力普及金融消费知识，加强沟通交流，加强宣传教育，针对消费群体的不同需求，如针对年轻消费群体突出理性消费，针对老年消费群体突出风险，提高其防骗意识和自我保护能力，充分保护金融消费权益，激发金融消费活力，共同营造安全放心的消费环境，增强消费者的获得感、安全感和幸福感。