差评足以对我们外卖店产生影响。对于普通差评，相信很多老板都能轻松搞定！但是遇到那种不怀好意的恶意差评怎么办？

首先我们来看看什么是恶意差评？

恶意差评一般是指评价者以自己或他人的名义，夸大或捏造事实，对被评价人进行不当评价，以损害被评价店铺的利益或谋取个人不正当利益；或者侮辱、诽谤、胁迫不良评价在三星以下的被评价人。这种不好的重复差评和虚假评价严重影响商家的销量和信誉。

外卖的恶意评价出自谁之手？

一般有以下几种情况:

1，羡慕你生意太好，同行/外卖平台竞争对手。

2、敲诈勒索，职业差评师的无理要求。

3.对餐厅不满的退休员工/内部员工

4.对于发泄不满的“奇葩”顾客

如何辨别恶意差评？

对于普通的小餐馆来说，消费者评价太重要了，几条短短的差评就能直接影响消费者的选择。所以Boss一定要学会自己识别差评，知道哪些是消费者客观指出自己的缺点，哪些是恶意的；哪些可以忽略，哪些应该重点关注。

一般来说，恶意差评很可能符合以下特征。(老板可以看清楚)

1.评价故意说很严重，但我说不出哪里不对，也没有任何细节。如“我吃了食物中毒了！”这种刻意严肃的评价经不起推敲。

2.写差评花了好几天。众所周知，一个人的情绪化基本上是在短时间内寻找发泄渠道，所以一般用户在盛怒之下给出差评，也就是在接饭后不久。如果隔几天就出现差评，那就非常可疑了。恶意差评的概率比较高。

3.不接电话，拒绝交流。当我们收到差评时，通常会主动联系客户。大部分顾客虽然生气，但还是会接受沟通，而恶意差评一般会拒绝沟通(因为心虚)甚至不接电话。这将进一步证实我们的判断。

对于这些恶意差评，往往很难沟通，更别说联系客户删除差评了！这时，我们可以从以下两个方面着手:

1。查明真相，给出合理解释，证明自己清白

遇到恶意差评，首先要搞清楚发生了什么。根据差评的内容，猜测差评的可能来源。然后仔细识别，找出存在的漏洞，回复。(恶意差评总有蛛丝马迹)

如遇恶意差评，商家删除不了必须回复。否则用户会误认为是我们业务的问题。但是回复的时候要注意一定的技巧，比如质疑和肯定自己的产品，有理有据。只要解释合理，客户就会决定谁对谁错。

2。有足够的证据向平台申诉

如果遇到严重的差评，已经影响到店铺的口碑和销量了。然后我们可以向平台举报投诉。但外卖平台对商家投诉的审核还是比较严格的。所以我们必须得到足够的证据。

如何提高恶意差评的成功率？

1.请确保报告类型没有错误。

区分恶意差评的类型，按照正确的类型举报。

2.提交充分的证据材料。

对于每种报告类型，老板们需要提供相应的证明材料:

1)同行恶意评价:

需要给出同行店名、订餐电话等信息作为证据。

如果前员工报复，需要雇佣关系证明。

2)利用差评谋取不正当利益:

提供两人的聊天记录为证。

3)有不文明用语:

简单描述一下情况，因为不文明用语已经在评论里了，美团员工很容易看到。

4)敏感或非法信息:

简单描述一下情况，因为敏感信息已经包含在评论里了。

5)隐私的披露:

简单描述一下情况，因为泄露了姓名，电话号码等。已经包含在评论中了。

6)广告或垃圾邮件:

简单描述一下情况，因为广告，乱码等。已包含在评论中。

另外，如果用户在评论区用不文明语言辱骂商家，请在后台自带截图举报。对于净化网络的需要，这个评论平台解决的概率还是很大的。

案例警示:为了免费吃外卖，他恶意差评18次，要求退款，被判9个月监禁。

一天，22岁的沈(音译)在外卖软件下单买了一份鸡腿。吃饱饭后，他在店铺平台留言:头发怎么吃？如果我死了呢？店家与他沟通后，要求退款。为了不在平台上留下不良记录，店家同意退还这16元。但其实鸡腿饭里没有毛，只是他免费勒索商家的一招。那次成功后，沈以餐中头发重复的理由点了18次，并威胁不同外卖商家退款。为了防止被发现，他换了好几次收货地址和手机号。

乐清法院审理后认为，被告人沈多次敲诈勒索他人财物的行为已构成寻衅滋事罪，最终判处有期徒刑9个月，并没收其作案使用的手机一部。