不熬夜抢购，交定金，付尾款，这是今年双11最贴心的玩法。今年双11开幕第一天，网友依然剁手吐槽。为什么他们要熬夜付尾款，全力减数学课，下单两分钟退货等等？他们被送上热搜。11月1日，南方都市报官方微博发起“双11最大变化”调查，60%的网友选择晚上8点交定金和尾款，排名第一。
记者梳理杜南网友双11吐槽发现，除了满减计算规则，物流时效、退货退款、上门收件退款等提升购物体验的细节服务最受关注。在双11开启预售后，杜南发起并制作了《双十一电商平台服务满意度调查报告》(以下简称《报告》)。在对回收的3267份有效问卷进行分析后发现，超八成受访者有购物需求，且偏好大小家电；优惠规则太复杂，六成受访者高呼简化规则；网购最怕买到山寨和假货，青睐JD.COM等电商渠道；售后服务最怕发货慢，大件首先是增值服务；双11第二天最受欢迎，超过60%的受访者选择JD.COM。直播间购物问题很多，虚报价格、售后跟不上、诱导消费，排名前三。此外，在很多网友关注的售后服务中，避免先涨价再降价也是网友最关心的问题之一，有价格保障的渠道成为很多网友的青睐。
超八成受访者参与双11首选家电
这一届双11依旧火热。10月20日开启预售后，各大电商平台战报纷纷破纪录。JD.COM晚上八点开门，四个小时下单的用户比去年预售首日增长了40%。调查显示，近83%的受访者表示会参与双11，并且已经购买了购物车。
重度网购者是“扒手”的主力军。《报告》显示，从网购年龄来看，网购10年以上的受访者中，86.86%的人参与人数最多。此外，在不同年龄段中，00后佛教界最多，四处游荡或不参与的比例高于其他年龄段。
大大小小的家用电器依然高居榜首，是购买的第一项。《报告》数据显示，受访者购买最多的是家用电器、食品饮料、服装和3C数码产品，占比分别为47.26%、41.68%、38.36%和37.12%。美妆、母婴、宠物三大品类近年来增长迅速，占比超过20%。具体到不同年龄段，00后爱美妆爱服装，90后爱美食爱酒水，80后更爱家居，70后是大小家电的主要购买人群。
在选择不同的购物平台时，报告显示，淘宝/天猫和JD.COM是大多数受访者的主要选择，分别占43.2%和33.16%。相比之下，受访者更喜欢购买家用电器、食品和饮料、3C数码产品等。在JD.COM，还有淘宝/天猫的衣服，美妆，护肤品。
在多平台购物的消费趋势下，消费者更倾向于关注平台提供的各种增值服务。报告显示，在选择购物平台时，超七成受访者看重快速退款、免息分期付款、上门提现等增值服务，其次是优惠力度、平台补贴和产品质量。对比不同平台，选择JD.COM、淘宝/天猫追求增值服务，拼多多、Suning.cn、Tik Tok、Aauto更快优先享受优惠和补贴。
值得注意的是，与其他年龄段相比，00后是存钱的行家里手。选择平台时，注重折扣，8090后注重增值服务，70后注重产品质量。
六成受访者希望精简优惠规则，超五成不想拉首券
“每个人都可以在双11吐槽5分钟。”不少网友表示，今年双11早已迷失在纷繁复杂的优惠规则中。最可怕的是收到订单后，收到直播间价格比预售便宜的消息，而且价格变动频繁。申请退货时发现商家发货很快。
推广中国最麻烦的优惠问题有哪些？报告显示，受访者最常遇到的问题是捆绑销售诱导的过度消费、囤积和优惠券注水、扼杀大数据、现价后降价，分别占58%、47%、41%和38%。
不懂打折，规则不清晰，游戏层出不穷，每年双11复杂的规则把无数网友逼疯，宣传平台精简玩法。报告显示，59.23%的受访者认为押金翻倍、品类券、跨店满减、补贴、红包补贴、计算礼物过于复杂，需要精简。59.13%的受访者希望完善购物返现规则，认为部分规则隐蔽模糊；5.83%不想通过打游戏/拉人帮忙获得现金或优惠券，觉得需要精力和人情。
另外“下次熬夜还尾款可以吗？”今年双11当天就开始了热搜。11月1日，杜南微博发起“今年双11最大的变化”调查。超六成网友选择晚上八点交尾款和定金，排名第一。据了解，不熬夜提前抢是今年的一大亮点。JD.COM将全面“降价”、预售、尾款提前至晚上8点，天猫将预售提前至晚上8点，尾款时间未调整。
为了减少上述问题，消费者倾向于选择信任度较高的渠道。报告显示，62.53%的受访者选择淘宝/天猫，主要集中在二线、三线、四线城市；其次是JD.COM，占58.46%，主要是生活在一线城市的受访者。此外，为了避免“先涨价后降价”的问题，超过70%的受访者会优先考虑JD.COM。
收到货，最怕货不对板，JD.COM就成了信托平台的首选
除了优惠规则，买到假货或错货也是网友吐槽的重灾区。报告显示，53.11%的受访者遇到过主播和商家卖假货或山寨产品的情况，短视频显示正品却卖山寨产品；52.31%表示货不对板问题突出，实物产品质量与直播间、平台展示相差较大，46.43%的受访者反映虚假夸大宣传问题严重。
受疫情影响，人们形成了相对固定的消费习惯，对商品质量更加关注，对平台的选择也更加谨慎。报告显示，65.32%的受访者选择JD.COM，56.38%的受访者选择淘宝/天猫以避免商品问题。
观察不同年龄段的选择，00后更倾向于淘宝/天猫，占比64.69%；然而，90后、80后和70后受访者的首选是JD.COM，分别占63.16%、67.94%和74.50%。随着网购年龄的增长，首选JD.COM的比例更高，以7-10年和10年以上为主，比例分别达到73.83%和78.40%。
慢递清单第一大件的配套服务最吸引人
从闪电退款、免费上门收款到针对不同类别人群的专属服务，各大电商平台加码服务，拼的是精细化服务。对于售后服务，报告中的数据显示，不发货、发货慢、发货假是最不能容忍的，占比55.2%，位居第一。其次，人工客服态度差，延迟处理和退款退货等待时间长。
双11已经进入第十三个年头，价格和优惠不再是吸引“剁手族”的终极理由。对于各平台推出的各类增值服务，报告显示，62.29%的受访者认为最大的吸引力是家电、家用电器等大件产品的配送、上门安装、上门退货、以旧换新等。，尤其是80后和70后。60.51%对3C数码延保、免息分期付款、延长价格保护期、保险等服务更感兴趣，主要是90后受访者。
值得注意的是，物流一再提速，已经进入分分钟时代。在今年双11的启动大会上，JD.COM宣布在“附近”频道推出APP，基于消费者的地理位置，提供3-5公里内所有品类店铺的即时配送，并提供小时、分钟级别的服务。
消费者心理预期提高，预期发货时间从过去的三天变为次日。报告显示，57.67%的人对快递服务有极大热情，希望下单后一小时内当天或次日到达。所选受访者多为00后。
双11次日送达最受欢迎。60岁以上的成年人选择JD.COM
晚上付尾款，早上收货。今年双11发货快，冲上热搜。JD。COM关于开门的报道显示，10月31日晚上8点刚过，在甘肃兰州一个封闭的小区里，吴先生收到了小哥哥送来的蔬菜、牛羊肉。关于双11的配送时间，根据报告中的调查结果，37.4%的受访者希望次日到达，29.91%希望当天到达，29.72%希望三公里30分钟内到达。
不同年龄段的预期分娩时间差异较大，00后要求最高。根据报告中的分析，其中49.14%的00后偏好次日到账，其次是当天到账；80后和90后更喜欢三公里以内的30分钟，分别有32.40%和30.35%的选择。七成以上的受访者希望三天到账，占比38.65%。
但从居住城市来看，居住在一线城市的受访者更喜欢当天到达，占比32.93%；二线城市受访者希望三公里内30分钟到达，三四线城市受访者可能考虑距离，三天到达是理想的送达时限(31.66%)。
在渠道选择上，物流自营自建的JD.COM成为63.24%受访者的选择，其次是淘宝/天猫(55.1%)。同样，受访者的网购年龄越长，他们对JD.COM的忠诚度越高。在网上购物超过10年的受访者中，超过80%的人更喜欢JD.COM的配送时效。此外，生活在一线城市的受访者也更多选择JD.COM，占比71.59%，选择的受访者高于其他一线城市。
直播间购物问题大多是虚报价格，售后跟不上，诱导消费
电商直播持续烧钱，主播在双11开播速度翻倍，用高性价比和专属优惠吸引消费者。但另一方面，主播虚报价格、售后跟不上、货不对板、夸大宣传等问题频频发生。
95后女孩陈骁平时喜欢在电商直播平台购物。她告诉南都记者，平时喜欢刷短视频，看到喜欢的主播带货。她在介绍他们的时候，情绪很激动，容易冲动下单。有些主播每次卖货都喜欢新链接，用户无法参考过去的评论。“收到货后我就清醒了，衣服质量很差。有的主播在卖山，但是货不对板。现在我会去其他平台比价，有时候也不便宜。”
报告显示，50.72%的受访者遇到过部分主播虚报价格的情况。对比其他平台，发现产品并不便宜，其中90后、80后、70后群体的受访者遇到的比较多。47.44%表示售后服务跟不上，出现纠纷后难以换货退款的情况。另有45.27%的人反映直播诱导消费、冲动点餐问题较为突出，53.83%的00后受访者有较为明显的体验。
相比于直播电商，售后电商渠道更容易获得消费者的好感。对于以上问题，报告中的数据显示，63.82%的受访者认为JD.COM表现较好，直播间下单首选JD.COM，其次是淘宝/天猫，占比55.89%。从网购年龄来看，一年以内的受访者更倾向于选择淘宝/天猫，一年以上的受访者更倾向于JD.COM，并且随着网购年龄的增加，选择的比例更高。
出品:杜南商业数据新闻部、杜南民调中心策划统筹:秦榛田爱丽
采写:南都记者黄培
问卷调查:杜南投票中心
数据收集和分析:南方研究员谢小青
制图:何鑫
