近日，市民刘先生通过今日头条“头条帮”入口向潇湘晨报记者反映，去年查询话费时，发现账单中“莫名其妙”出现了“订购100盒神奇包月”的收费，每月收费20元，但刘先生表示从未开通过此类服务。

随后，刘先生继续向中国移动客服和当地12345政府服务热线反映。最后对方同意赔偿500元，但对方要求刘先生对此事保密，刘先生拒绝。

“他们在用户不知情的情况下开通了这样的服务，我只是想把这件事告诉别人。”刘先生表示，拒绝对方的解决方案，决定起诉中国移动。在这个过程中，他发现其他市民也有类似的现象。

2月28日，刘先生告诉潇湘晨报记者，他和另一位用户已经去法院递交了诉状，要求赔偿500元，公开道歉，精神损害赔偿赔偿1元钱。

对此，中国移动山东有限公司兖州分公司总经理翟来浩在回复记者时表示，公司后台系统显示，工作人员并未擅自向用户开通此类服务，可能是用户本人或亲属无意间开通了该服务。该负责人还表示，他们也将保留对用户追究法律责任的权利。另一名工作人员解释说，刘先生所说的所谓“保密协议”上面没有任何签名或印章，他们也不认可。“他要求赔偿500元起”。

莫名其妙开通了VOD服务？

2月27日，刘先生告诉潇湘晨报记者，他平时有查询话费的习惯。去年8月，他在中国移动手机客户端查询话费时，发现自己上个月的账单中增加了“白墨和VOD套餐”的月费，费用为20元。

刘先生说，他今年63岁，已经退休。他还有妻女在家。宽带和中国移动的手机号连接。两年了，他们没有开通这项服务，也没有收到过相关的扣款短信，但是不知道为什么会突然被收取这项服务的费用。

网络信息显示，中国移动莫百合服务是指通过家庭宽带连接互联网的机顶盒终端，用户可以在电视上点播高清电影、电视剧、综艺等精选栏目。

根据刘先生提供的计费信息，去年7月的计费包含了“魔百盒每月10元”和“魔百盒点播每月20元”的费用。

刘先生说，“神奇100盒每月10元”以前是宽带自带的，但从来没有所谓的“点播服务费”。

刘先生随后拨打中国移动客服和12345政府服务热线进行投诉，要求中国移动根据《消费者权益保护法》第五十五条赔偿原告500元并赔礼道歉。刘先生说，在12345市长热线多次介入、他本人多次与当地中国移动相关负责人交涉的情况下，对方口头承认刘先生没有订购神奇百盒充电程序，并提出通过充值话费的方式补偿他，但他拒绝了，但最终40元起的话费还是到了。

提高客户满意度，退500元但要保密？

刘先生说，2021年11月19日，对方同意赔偿他500元人民币，但要求他签一份任何第三方都不能知道的“保密协议”，并以“提高客户满意度”为由退还他500元赔偿金。

刘先生还是拒绝了。

“他们的行为本来就是违法的。如果我为他保守这个行为的秘密，岂不是成了他违法行为的追随者？”刘先生说，他认为该协议“荒谬”，并再次拒绝了该计划。

此后，刘先生多次通过12345热线和中国移动10080热线进行投诉和交涉，但得到的回复都是“正在处理中，没有下文”。

潇湘晨报记者在刘先生提供的《关于处理客户投诉的督办函》中写道，“用户于2021年7月开通月租费20元魔术100盒，为提高客户满意度，向用户申请退还500元话费”，“双方约定不披露、告知、公布或以其他方式让第三方知晓约定内容，如违反此约定，乙方返还约定赔偿金额”。

“兖州区应该有几十万用户。如果每个月有10%的用户被诈骗扣20元，这个数额也很可观。”刘律师认为，“编造虚假票据抵扣费用，是一种侵害消费者权益的欺诈盗窃违法行为。这种欺诈扣费银行表面上看起来扣的钱很少，大部分用户要么不知道，不了解，要么因为工作生活忙，没时间去告移动公司几十块钱。也是对方吃透了广大用户的心，才如此肆无忌惮、有恃无恐地侵害消费者权益。"

投诉人声称有多名用户存在类似情况，已向法院提起投诉

事情没处理完，刘先生决定起诉中国移动兖州分公司，在准备诉讼的过程中，他找到了其他有类似经历的中国移动用户。

比如和他住在同一个小区的王先生，从2021年5月到2021年12月被中国移动扣除了每月点播Magic 100盒视频的费用，其中10月、11月、12月连续几个月每月点播两次。王先生说，中国移动承诺退款，但他拒绝了，他要求根据相关法律进行赔偿。

另一位邻居彭先生看到业主们在群里发的刘先生的相关信息后，发现自己也在不知情的情况下扣了这190元。“连续四个月，多的时候一个月四五十元。”投诉后，对方给他充值了190元话费。之后账单里就没有服务费了。

2月28日，刘先生和王先生到当地法院起诉中国移动兖州分公司。刘先生在其诉讼请求书中写道“判令被告扣费是欺诈违法行为，依据《消费者权益保护法》第五十五条规定，应赔偿原告人民币500元。判令被告向原告书面道歉。判令被告承担本案全部诉讼费用。判令被告给予原告精神损害赔偿人民币1元。”

当地移动公司回应:可能是用户或家人不小心打开了

针对此事，中国移动通信集团山东有限公司兖州分公司总经理云来浩回应潇湘晨报记者称，经他们调查，并无工作人员在后台擅自为用户开通上述服务的记录，可能是用户本人或其亲属无意造成的。

上述负责人表示，服务开通后，系统会向用户发送通知短信。然而，刘先生和其他投诉人都表示，他们没有收到这样的短信。

对于所谓“退500元”的保密协议，该负责人表示，要求赔偿500元的是用户本人，协议没有双方签字确认。“那不算，真假不好说”。该负责人表示，他们也保留追究相关投诉人法律责任的权利。

2月28日下午，该公司另一名工作人员致电潇湘晨报记者进一步说明，经后台核实，刘先生和王先生通过电视开通了“点播魔盒100包月”服务。“比如看付费电视剧或电影，就会产生费用。”工作人员表示，之前所谓的“保密协议”是公司为了“提高客户满意度”而制定的，因为用户多次在公司办公室投诉。但公司核实相关点播服务由用户自行操作后，向用户解释对方并未认可，相关协议并未签署。

至于用户彭先生所反映的之前有类似现象且话费已经补偿，工作人员表示不清楚这个情况。

潇湘晨报记者曹伟

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