【尚策新闻】近日，尚策从部分淘宝、天猫卖家处了解到，阿里巴巴万象服务厅人工客服的通话速度快了很多。

“一些复杂的、难以表达的问题，单靠万象简单的自助服务是解决不了的，只好找人工。以前拿手动要跳好几次，延迟也很严重。不过最后一次还是找到了，沟通很顺畅。”一位天猫服装卖家说。

尚策向阿里巴巴集团客户体验事业群(以下简称“阿里巴巴CCO”)相关负责人求证。阿里巴巴CCO相关负责人表示，去年底万象服务大厅进行了一系列改造，不仅简化了商户的操作流程，优化了出入境口岸，而且阿里巴巴为商户提供的人工服务量比改造前增加了40%，基本实现了商户可以快速接入人工客服。此前，阿里也多次表示，提升客户体验是打造可持续发展的良好平台的重中之重。

据尚策报道，阿里CCO日前透露，2021年阿里将招聘35-45%的客服人员，为淘宝和天猫商家服务。招聘信息显示，从4月到今天，阿里CCO发布了多个与商业服务相关的客服岗位，包括客户专员、服务体验专家、客户经理等特殊岗位。阿里首席运营官表示，招聘进度已完成约70%，新客服团队的建立已近在咫尺。

此外，阿里CCO近期还推出了“未解决问题主动回访”的服务。要求所有客服积极帮助商家彻底解决问题，并在服务完成后回访商家，跟踪商家问题的解决情况。目前阿里客服每天主动回款700商家。阿里此举显示出阿里对商家服务体验的高度重视。好的平台对业务和流量都很重视，两者相辅相成，缺一不可。

一位最近接到电话回访的天猫家电专营店商家表示，“半年前，我的店刚成立，那时候很多操作流程都不熟悉。但是，这个时候有个客户发起了退款，但是他只申请了主产品退款，没有申请子产品退款。这个客户我联系了很久，联系不上，就在万象服务大厅留言求助。没想到几天后接到客服电话。客服人员核实后，为我关闭了订单，帮我避免了潜在的损失。”

阿里方面表示，“今年将继续加大人工服务的投入，主动关心业务运营，让平台上的业务体验越来越好。”作为平台服务岗位，与客户保持良好的沟通是一种习惯，也是一种职责。不能等到客户有问题了才给出解决方案。要根据客户自身情况预测可能出现的问题，提前与客户沟通，主动为客户排忧解难，防患于未然。

尚策结论:阿里的服务体系不断优化完善，很大程度上解决了商家潜在的运营成本和时间成本。同时，商家对平台的信任度和好感度也直线上升；对于消费者来说，商家也可以及时回应处理结果，更好的进行售后服务等问题。一个负责任、人性化的平台是很多商家的心声，而天猫作为阿里最强大的电商平台，自然是商家的心声。然而，天猫严格的入驻审核阻挡了很多人的梦想。对于缺乏相关电商运营的商家，尚策建议，找一个可靠的第三方电商服务机构入驻天猫可能会起到至关重要的作用。如果您对天猫入驻感兴趣，请在下方留言，我们会尽快与您联系。