编辑导语:随着数字化的发展，用户对产品更加注重体验，数字化体验平台(DXP)应运而生。本文对DXP的驱动力、发展趋势和典型应用进行了分析和介绍。让我们看一看。

随着数字时代的大发展，国家层面将数字经济定义为“十四五”规划的重要内容，企业层面也开始了数字化转型。那么数字化给消费者带来了哪些改变？是的，是体验。进入数字化后，品牌的塑造不再是单向输出，而是双向互动，品牌传递的价值会得到反馈和评价。在此背景下，数字体验平台(DXP)应运而生。

DXP提供了一个平台，在整个用户旅程中跨渠道、设备和联系人生成和管理个性化的用户体验。

随着数字化的发展，客户期望的提高和流程的优化将促使企业转向数字化体验平台。促进企业采用DXP的主要因素包括:提供一个经过搜索引擎优化的性能更高的网站。传统的内容管理系统(CMS)已经成为寻求加快内容交付速度的营销人员的一大难题，尤其是在智能手机等带宽有限的设备上。

因为搜索引擎会降低下载速度慢的网站的排名，达不到速度基准可能会对收入产生严重影响。采用更现代的混合架构，将计算繁重的工作转移到发布过程的早期阶段(远在最终用户设备请求内容之前)，可以显著提高速度，从而增加收入。

1.更高的稳定性和可靠性

传统的内容管理系统(CMS)从单个服务器或多个冗余服务器提供网站。使用DXP平台，您可以从高度分布式的内容交付网络中交付内容，在该网络中，一台服务器可以在另一台服务器停机时填补空缺口，从而确保站点始终可用。这个好处对于电商网站来说尤其有吸引力。

2.更快地向新兴平台交付内容。

数字设备的数量和类型将继续增长。DXP不需要开发全新的内容管理系统来为这些新设备和应用提供内容，而是允许品牌利用现有的内容存储库。当将内容从一个平台复制到另一个平台时，这也节省了时间和资源，这些内容旨在传递给多个联系人和渠道。

3.增强重复使用内容的能力，从而提高投资回报。

通过内置的品牌内容策略功能，DXP平台可以更容易地为其他设备找到并重用内容片段，提高内容资产的重用率，以获得更多收入。

4.培养营销人员形成模块化、敏捷的内容管理方法。

DXP的另一个优势是，它可以鼓励营销人员以更详细、更灵活的方式思考内容。更灵活的架构和通用方法可以实现有规律的学习和迭代，并可能帮助营销人员获得不同的视角。统一分析，为营销人员提供更全面的战略视角。DXP还统一了分析，因此它可以评估平台上内容交付的ROI，而无需将数据从一个系统转移到另一个系统，并且可以更深入地了解客户的行为、兴趣和交易历史。

数字化体验平台DXP是企业众多、复杂、多元化营销技术栈中的“重心”，是企业数字化能力的主要体现。企业需要DXP提供高度个性化的体验，而不仅仅是简单的网站和移动应用，以适应越来越多的客户旅程模式和渠道。

企业越来越倾向于基于云的DXP，这可以减少物理基础架构投资并实现快速部署。云服务因其广泛的优势，受到各类企业的青睐。中小型企业和大型企业正在采用基于云的模式来降低初始IT成本，如功耗和硬件设施。

此外，基于云的模型可以在云网络中托管大量应用程序，以简化应用程序管理。借助基于云的DXP，公司可以从智能手机、笔记本电脑和台式电脑等各种设备访问该平台，并可以根据客户偏好、购买行为和历史交易提供定制内容。云部署为企业提供了各种好处，例如快速响应、更快的性能、更高的敏捷性和改进的协作。企业变得越来越数字化，而无需运营服务器基础设施。

让我们通过一个案例场景来了解DXP在客户整个生命周期中的作用。

以金融行业在线理财场景为例，在在线理财系统中跟踪客户从注册、浏览相关产品、购买、售后服务到回购的完整旅程。客户对各种金融产品进行分析和评估，并与服务顾问进行沟通，以选择购买最佳产品。在这种情况下，我们将考虑服务顾问和客户之间的互动，并建议和帮助他们选择最相关的产品。

下图说明了客户生命周期的各个阶段，每个阶段影响客户体验的核心点以及每个核心点对应的DXP函数。

1.客户注册和登录阶段

企业必须提高对产品和在线渠道的了解。基于此，企业可以充分利用DXP的全球营销和活动管理功能。例如，平台在注册过程中提供无缝的跨渠道用户体验，用户可以一步完成注册，流程非常灵活，允许用户使用各种登录选项，如微信、淘宝、微博等社交媒体。

2.信息查看阶段

注册后，系统会向客户展示个人信息仪表盘，DXP会根据客户的角色配置个性化仪表盘功能。

客户仪表板包括投资组合详情、金融交易详情、分布图和产品视图。基于之前的客户互动，平台可以向客户推荐个性化的优惠组合，服务顾问可以根据客户兴趣和交易历史推送具体活动。

服务端仪表板由客户群、渠道数据报告、产品合同等组成。Dashboard是呈现聚合信息的有效方式，这些信息将来自客户在多个应用上的数据沉淀。仪表板将帮助客户和服务顾问获得总体全球视图。

3.产品浏览和评估阶段

在产品评估阶段，客户将查看所有可用的产品和建议，并开始评估最合适的产品。该系统通过分析客户信息和风险状况来创建投资建议。为了辅助决策，DXP平台会提供很多决策工具，比如退休计算器、风险分析、需求分析、家庭预算计划、教育计算器、咨询工具等，分析在给定预算下，各种产品的适配性。

客户还可以通过平台提供的协同交互功能获得服务顾问的服务，服务顾问也可以使用模拟工具(如场景分析工具、性能对比工具)与客户分享文档和浏览，帮助客户确定最合适的产品。

4.产品购买阶段

一旦客户最终确定了产品，他可以通过DXP优化购买流程完成产品购买。DXP将实现与后端系统的模块化集成，如产品目录系统、营销系统、订单管理系统和其他所需的数据库。

5.客户服务阶段

客户可以使用现有的协作平台和知识库来发现其他相关产品和服务的更多信息。而社交协作平台通常包括事件通知、日历、音频、视频聊天、论坛以及各种产品相关的讨论话题，有助于利用社群的集体智慧提高决策效率。

6.回购阶段

在随后的访问中，DXP平台将使用分析功能跟踪和监控各项指标。这些关键指标通常包括客户生命周期价值、热门搜索关键词、网站流量、最多下载文档、最受欢迎活动、最多访问话题、最活跃论坛等。从这些指标中提取的信息将进一步用于个性化产品推荐、活动策略调整、报告、用户细分、交叉销售和向上销售等。

客户还会通过签到积累积分，获得优惠奖励，进一步加强了企业与客户之间的粘性，从而提高客户的终身价值。

参考资料:

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