阿里巴巴集团客户体验事业群(Ali CCO)今日宣布，智能客服机器人阿里小蜜新功能全面上线，正式进化为淘宝天猫上每一位消费者的“专属智能助手”。

此次功能升级后，阿里小蜜将在个性化服务和智能优惠提醒两个方面为用户提供全新的服务体验。记者从阿里小米团队了解到，之所以选择在天猫双11期间推出这些新功能，主要是考虑到用户不断增长的服务需求。去年天猫双11期间，阿里巴巴平台和商家的小米系列智能客服承载了超过1亿次的客户咨询互动。根据预测，今年天猫双11期间，客服需求将创新高，消费者对平台规则、优惠玩法、服务日程的疑问可能占比更高。

个性化服务能力能想你所想，解你所忧

升级后的阿里小蜜更加个性化，将拥有“猜你想问什么”和“主动预测”两大新功能。

“猜你想问什么”功能会通过算法预测消费者想问的问题，在阿里小蜜页面推送给消费者选择，无需人工输入。“主动预测”功能会提前预测消费者可能遇到的问题，并显示在网站和APP端的消息提示中，主动提供服务。

事实上，为了适应“银发族”的使用偏好，新注册的中老年会员可以在在线咨询界面找到“一键热线”按钮。对于所有新会员，自注册之日起60天内，即可享受“新人蜜”的特别照顾——在手淘界面为新人增加了一个蜜汁浮动窗口，轻轻一点，即可随时进入咨询。

服务日程的外化也是小米新的贴心能力之一。以前消费者发起退款等流程时，如果想了解进度，就要反复咨询。现在对于这种需求，阿里小蜜会直接展示处理进度，让消费者实时查询，掌握解决进度。

此外，阿里小米还推出了一项“特殊能力”:AI智慧扒手。当消费者在纠结选择时，阿里小蜜会利用大数据分析用户的个人特征和所选商品的特点，对所选商品给出“视觉评分”(100分制)，同时给出“扒手理由”，帮助消费者决策。

多容量保证无半个百分点的折扣

考虑到双11的优惠游戏种类繁多，阿里小米还特意加入了“小闹钟”的功能。进入小米页面订阅双11优惠活动提醒后，每次活动都能及时提醒。

对于天猫双11的具体玩法，家里有天猫精灵的用户也可以在天猫双11期间直接语音询问。基于特别设置的天猫双11玩法知识库，天猫精灵会快速向用户介绍相关玩法。

值得注意的是，天猫精灵还推出了“预约客服回拨”功能。消费者只需要在对话中告诉天猫精灵需要预约客服回电，并向客服报出想要回电的电话号码。阿里客服会在5分钟内打电话提供服务。

阿里小米出海，东南亚海外消费双11迎智能服务

今年将是海外消费者首次在天猫双11期间享受人工智能客服专属服务。以阿里巴巴旗下东南亚最大的电商平台Lazada为例。Lazada小米今年正式上市。掌握了英语、印尼语、越南语、泰语，天猫将在今年双11期间为新加坡、马来西亚、印度尼西亚、泰国、越南、菲律宾等6个国家的5.6亿消费者提供售前售后咨询、物流查询、自助取消订单等服务。

在今年8月的阿里巴巴智能服务峰会上，阿里巴巴集团首席客户官吴敏芝曾指出，服务体验正在成为商业的核心竞争力。

自2015年阿里巴巴面向淘宝天猫消费者推出阿里小蜜智能客服机器人以来，截至去年，单日平均对话次数已达200万次，全年服务约7.3亿消费者，相当于8.3万人工客服24小时提供服务。