今年的6月1日注定是一个很特别的儿童节。根据国家新闻出版总署要求，2021年5月31日前，所有游戏公司必须完成防沉迷系统接入，逾期未接入的游戏将停止运营。未成年人游戏保护在这一刻即将进入一个新的里程碑时代。至于孩子玩游戏的问题，是不是所有游戏都可以通过接入防沉迷系统彻底解决？答案显然是否定的，制度只是一种预防措施，为未成年人营造一个健康绿色的游戏环境才是我们未来要共同做的事情。正所谓“秀才不能不慷慨，任重而道远”。

历史回顾:从限制游戏时间到充值金额

未成年人游戏保护坚持了很多年

曾经为了偷偷看电视或者偷偷玩红白机而和父母斗智斗勇的孩子已经成为父母，然后惊讶的发现同样的戏码又在自己和孩子之间上演。

但是现在的孩子熟悉的操作不是用湿毛巾给电视机降温，而是“借用”父母的身份来绕过网游对未成年人的限制，甚至是刷父母的卡给游戏充值然后删除消费提醒短信(因为支付记录微信账单需要人脸识别才能删除，如果是通过微信消费，这个记录是不能删除的)。就像当年，忙于工作的父母，无论怎么防范，总会被孩子抓住把柄，丢了性命。无奈之下，他们只能利用互联网时代的优势，不断向外界求助。

6月1日，“所有网络游戏必须接入防沉迷系统”的节点，也是新修订的《中华人民共和国未成年人保护法》生效的时间。网络保护单列一章，以法律的名义对未成年人使用网络(包括网络游戏)进行规范。事实上，早在2005年，有关部门就已经制定了游戏“防沉迷系统”的标准，并于2007年正式投入使用。当时网游市场还没有手机游戏的一席之地，未成年人玩端游的“健康时间”是以一局围棋的时间为准，即3小时以内。累计在线时间超过3小时后，“防沉迷系统”会给出警告，提醒玩家游戏收益会下降到50%，超过5小时后游戏就没有收益了。与之相对应的，是该局发起的身份信息初步要求。

(图:腾讯做的防沉迷系统专题)

当然，在端游时代，绕过防沉迷系统的方法太多了。这个系统针对的90后很快就开始用成人身份证注册游戏，或者干脆多开几个小号轮流收割。除了一点点琐碎，三个小时的束缚几乎对根本原因没有任何作用。这种站在未成年人面前的虚拟屏障，甚至可能不如一个严格遵守刷身份证开始游戏规则的网吧有效。

但是，随着手游时代的到来，所有的规则都被重新洗牌了。

家长发现，不能像禁止孩子在网吧打游戏一样，禁止孩子拥有手机。科技的发展已经让孩子们能够熟练地使用手机和平板电脑上课，在软件上打卡，在网上刷题，与同学进行正常的社交——但对于孩子们来说，一款热门的手机游戏往往是他们聊天的话题，也是维系友谊的纽带。

(图:就像几十年前一样，一起玩游戏永远是孩子的社交方式)

技术有限的“防沉迷系统”需要升级。2019年，国家新闻出版总署发布《关于防止未成年人沉迷网络游戏的通知》。通知中，账号实名登记制度更加严格，未实名登记的用户最多只能有一个小时的旅游体验，不能进行消费。同时对未成年人的上场时间做了新的控制。法定节假日每天累计时间不能超过3小时，平时每天累计时间不能超过1.5小时。而且晚上10点到早上8点是“宵禁”期，不能玩游戏。此外，游戏中未成年人的消费也受到限制。比如网游公司不能为8岁以下用户提供付费服务，8岁至16岁用户单次充值不能超过50，每月累计不能超过200。16到18岁的用户，单次充值不能超过100，一个月不能超过400。

这样可以说是万事俱备，家长对孩子玩游戏没有后顾之忧吗？答案并不乐观。随着时间的推移，人们逐渐发现，仅靠法规来限制孩子玩游戏是不现实的。除了需要游戏公司的参与建立未成年人保护体系和运营团队，家长必须是把关人，从根源上防止孩子沉迷是最重要的环节。

为了填补“防沉迷”屏障上的微小空缺口

腾讯做了自己的未成年人保护体系

从2005年的防沉迷标准，到2019年的通知，国家对未成年人的网络保护策略可以概括为一句话:不要让孩子长时间玩游戏，花大钱。

那么，谁是负责人？如何管理？在人机交互的智能时代，社会没有条件粗暴地把孩子和游戏进行物理隔离，所以家长只能希望一种技术能在游戏中成长，看到未成年人(而不是无法验证真伪的身份证号)就把他推出游戏，发现孩子充了一大笔钱马上发短信通知家长。

也许有人会指责这种心态过于“巨婴”，但不可否认的是，未成年人因缺乏自制力而沉迷游戏已经成为不可忽视的社会问题之一。

面对问题，推着走的想法解决不了。负责任的游戏公司开始接过这个担子，主动向前。通过对游戏公司相关内容的查询和了解，我们发现腾讯早在多年前就开始规划自己的未成年人游戏保护体系。现在这个体系不仅完善，而且对整个行业都有积极的启发和参考价值。

据了解，腾讯未成年人保护体系经过多年发展，经历了三次迭代:从2017年开始的1.0期，开始构建覆盖未成年人游戏行为从“之前”到“期间”再到“之后”的健康保护方案，为“之前”环节打造“成长守护平台”，帮助家长管理未成年孩子的游戏时间和消费。在“进行中”环节引入健康制度，直接限制未成年玩家的游戏时间，在“事后”环节推出“未成年人家长服务平台”，建立未成年人消费投诉受理机制，除了退费，还为有需要的家庭提供深度1V1教育辅导。总之，如果说“防沉迷系统”要求游戏公司“统计羊圈里的羊是否都回来了”，那么腾讯的目标就是帮助牧羊人加固羊圈，然后统计羊的数量，帮助牧羊人把没回来的羊带回来。

(图:腾讯成长守护平台)

2.0期间，腾讯游戏接入公安权威数据平台进行验证，实行强制实名注册的准入机制，积极落实防沉迷新规。截至目前，该措施已在210场比赛中实施。

为了更好地解决儿童利用成人身份绕过监管的问题，腾讯在2018年开始探索人脸识别技术的使用。借助AI和机器学习等技术手段，对用户的游戏行为特征进行判断，建立并优化了“疑似未成年人操作的成人账号”数据库池，未成年人保护于2020年6月正式升级至3.0期。经过几年的努力，王者荣耀、和平精英等近百款腾讯游戏机型应用了人脸识别技术，覆盖了登录和支付环节。

我们经常可以在社会新闻中看到这样的新闻，父母含泪找到媒体，孩子偷偷记下家里银行卡的支付密码，把自己的血汗钱花在游戏上。本案中，未成年人绕过信息验证，使用父母身份登录游戏进行消费。鉴于这种可能性，腾讯游戏的“疑似未成年人”判定会设置几道保险。一是登录时会在疑似未成年人的账号上拉起人脸识别，看是不是自己。其次，他们会在疑似未成年人月消费超过400元时进行人脸识别，发现用户异常消费行为时再次进行人脸识别。比如一个用户以前充值几十块，突然短时间内连续或大量充值，很有可能是孩子拿到了父母的支付密码，想尽快花掉。

这些保险制度还在陆续完善和增加。比如删单也需要人脸识别，防止孩子充值后删单欺骗父母。充值时会有语音和文字的双重提示。如果实名信息是60岁以上的成年人，那么每次消费超过1000元后都会使用人脸识别，以防止子女利用老人不熟悉的智能机技术，让他们刷脸充值或者用老人的手机消费。

近日，腾讯正在探索一项新功能“零脸巡航”，针对晚上0点到早上8点游戏时长超过1小时的账号进行重点人脸筛查，以打击未成年用户利用成年人身份熬夜游戏的行为。如果用户拒绝或未能验证，将被视为未成年人，并被强制下线。

通过这种努力，“防沉迷”屏障上的小孔正在被腾讯用放大镜一点一点补上。根据腾讯今年4月的统计，平均每天有545万个账户在登录环节，1.5万个账户在支付环节，触发了人脸验证。其中，登录环节约91.5%的账号被投入防沉迷监管，支付环节约79.4%的账号因拒绝或验证失败被封。

当然，“保护”与“沉迷”之间的角力将是一个长期的工程。除了不断找新空钻的未成年用户，另一层问题也逐渐暴露出来。

技术之外，是未成年人家长服务平台覆盖的地方。来看看腾讯客服如何解决家长投诉

如前所述，腾讯的“事前-事中-事后”健康保障计划，其中“未成年父母服务平台”是处理机制的最后一环，也是腾讯客服部门与父母和孩子直接沟通的渠道。当发现孩子偷偷充值金额较大时，有些家长会急于追回这笔钱，重点是申请退款。客服部每天要处理大量这样的退款申请，审核标准是合理的。只要按照指引页面提交支付方式、支付人信息、监护人信息、子女信息、联系方式等信息，就能最大限度降低“未成年消费”的举证难度。(其实根据客服的统计，90%的家长在没有任何直接证据的情况下申请退款，但腾讯客服还是会选择信任家长。)

比如，就在今年4月，一位64岁的家长说，他的孩子在游戏上花了13万多元。几经与客服沟通，得知孩子9岁，长期随母亲在国外生活，近几年才回国生活。因为朋友不多，他沉迷手机，多次让父母“看屏幕”通过人脸验证(最多84次)。但是他父母表示完全不理解，最后顺利完成了退款。

有些家长会茫然、困惑地质疑游戏公司:他为什么要骗父母？他怎么可能在一个游戏里不动声色的花那么多钱？

所有对游戏和游戏公司明显的质疑背后都是同一个问题:我该怎么办？

对于腾讯未成年人家长服务平台的客服部门来说，核实数据接受退款申请只是一个繁琐却简单的步骤。真正难的是回答家长的问题。

未成年人家长服务平台的客服需要经过三个月的培训才能正式上岗。一是要熟悉最基本的沟通技巧，在大量的电话案例、场景演练、后台操作中适应各种场景。然后，他们应该针对特殊情况进行特殊培训。最后，他们应该学会处理退款和极端情况。期间会有教育专家从育儿理论上进行指导。培训期过后，新人的客服也算是对自己的工作环境和内容有了全面的了解。无论电话里传来的声音是激动甚至是破口大骂，还是哭的不知所措，他们都能进行专业的沟通和安抚，深入了解家长的诉求，从而构建帮助框架。

对于这些以90后为主的年轻客服人员来说，不久前，他们还是“防沉迷系统”的第一代体验者，不久后，他们可能也会关注自己的孩子如何“防沉迷”。这种双重身份让他们对电话那头的父母和孩子有着双重的理解和体贴。

在一个退款申请的处理过程中，客服发现家长和孩子之间几乎没有沟通，家长大致把孩子沉迷游戏归结为“这个孩子很坏”。完成退款后，客服进行了回访。稍微冷静下来的父母敞开心扉，抱怨他们在城市打拼不容易。孩子在老家读书时由爷爷奶奶照顾，亲子关系疏散。孩子们总是偷钱玩游戏。首先，客服纠正了家长的观念，告诉他不要把孩子的行为定义为偷窃作为第一反应，因为很多孩子对钱的概念并不明确，家长需要用沟通来管理和引导孩子的观念，尤其是长期与父母分离的孩子，内心会感到孤独和压抑，这是家长的头等大事。经过分析，这位家长开始尝试把更多的精力花在呵护孩子的内心上，站在孩子的角度考虑问题，亲子关系得到了很大的改善，客服回访工作也画上了圆满的句号。

未成年人家长服务平台不仅解决了未成年人沉迷游戏的困境，也引起了社会的关注。

好方法:沟通和理解

是治愈孩子“上瘾”的药吗

“防沉迷”的问世，源于未成年人花大量时间玩网络游戏，导致学习、生活中出现一系列问题。在试图限制孩子游戏时间和消费的同时，人们也在不断思考:是什么让孩子沉迷游戏？

如果这个问题问孩子，答案可能是“因为游戏好玩”；大多数家长不会承认这一点，但他们更倾向于把原因归结为“孩子不听话”或“游戏太会欺骗孩子”。

事实上，孩子们沉迷于虚拟世界仅仅是因为他们很难在生活中找到一个投射情感的地方。腾讯客服部门在平台问卷中做的统计显示，23%的家长表示孩子没有课外爱好，24%的家长不知道孩子有什么课外爱好。此外，13%的家长承认自己的孩子在校园里被欺负过，36%的家长表示“孩子什么都没说过”。

进一步探究后可以得知，91%的家长认为自己的孩子存在熬夜、说谎、逃课、厌学、沉迷手机等问题。在他们批评孩子后，26%的家长认为孩子是敷衍了事，11%的家长认为孩子不会听，8%的家长认为孩子只有受到武力惩罚才会认错，20%的家长只当面表现出良好的态度，但相应地认为，家长选择的教育方式数据也耐人寻味:34%的家长严厉训斥孩子，要求孩子无条件服从，而8%的家长选择宽容、爱护、服从孩子。

一串数据的背后，展现的是孩子迫切需要关心和沟通的内心世界，以及家庭之间良性的亲子关系。在客服人员的回访工作中，家长经常提出的一个建议就是多和孩子沟通，多陪陪孩子。但实际上，很多家长对“沟通”的理解是“告诉我你心里在想什么，然后我来判断对不对”，而对“陪伴”的理解是“监督你的学习”。

游戏让一些孩子找到了应对生活中孤独和抑郁的捷径。显然，根治这种对捷径的“瘾”不能只靠游戏吃饭，亲子间的良好沟通，多陪陪孩子，才是根治瘾的最好办法。

社会观点:保护未成年人

如何保证和个人隐私的平衡？

腾讯少年保护系统在技术的保驾护航下表现突出，起到了标杆作用，全国统一标准防沉迷系统也全面上线，为我们展示了少年游戏保护的未来方向。但这一系列的举动也让社会上的人发出了不同的声音，比如人脸识别系统是否会侵犯未成年人的隐私，强制游戏时间和消费金额是否限制了未成年人的人身自由。对此，我们采访了上海市杰华律师事务所徐进律师进行解读。徐进律师多年从事游戏研发、发行、运营、平台的常年法律顾问和专项法律服务，在网络游戏产品合规、游戏知识产权保护、游戏运营合作等领域具有丰富的经验。

徐进律师认为，人脸识别技术的应用是为了更好地识别未成年人的身份，防止未成年人使用成年人身份证或照片等静态人脸认证，也便于退费的识别，有利于家长。至于侵犯未成年人隐私的风险，我国法律有明确的监管措施，不必过于担心。

在未成年人游戏消费问题上，徐进律师表示，民法典明确规定了未成年人的民事行为能力，八周岁以上的未成年人可以从事与其年龄、智力相适应的民事行为。所以国家政策的态度是限制而不是禁止，明确规定未成年人的游戏充值行为，这和民法典的立法精神是一样的。毕竟适当的游戏行为可以开发未成年人的智力，提高他们的独立能力。只要采取适当的防沉迷措施，网络游戏是可以促进未成年人健康成长的。

最后，徐进律师表示，未成年人游戏行为的权益保护是一个系统工程，需要国家、企业、学校、家长的共同努力。其中，家长作为未成年人的监护人，作为未成年人健康成长的第一责任人，要培养未成年人正确的消费习惯，尤其是要多给他们陪伴。当发现未成年人沉迷网络游戏时，应避免粗暴对待，采取适当措施进行干预。如果出现未成年人大量充值需要退费的情况，要按照流程提交申请。毕竟，根据《最高人民法院关于依法妥善处理新冠肺炎疫情民事案件若干问题的指导意见(二)》的明确规定，法院只支持退还不符合未成年人年龄和智力的预付款项，父母作为监护人也需要承担监护不到位的责任。

从徐进律师的解读中可以发现，目前无论是防沉迷系统的全面接入，还是针对未成年人的人脸识别验证，还是针对未成年人的游戏时间和充值的控制，都是在保证未成年人健康成长和合理合规的范围内，相应的保护措施也是在孩子完全具备成熟的民事判断能力之前非常必要的手段。

结论:

6月1日，所有未接入防沉迷系统的游戏将停止运行。有了腾讯的人脸识别技术系统，越来越多的未成年人将严格控制游戏时间和游戏消费，游戏的健康环境将得到进一步净化。但未成年人“沉迷”游戏的深层次问题，仍需全社会共同思考和努力。我们也真诚地希望这一代孩子从游戏中体验到的是放松和娱乐，而不是一个虚幻的家，以避免痛苦。

记者:阿斯卡隆的精灵球

撰稿:芥末君