来源:汇点新闻客户端

汇点讯“拼多多订单找不到人工客服入口，一直是机器人接听”“每次拨打10016找人工客服，人工客服都不接听”“4月29日投诉，5月24日才解决。我回电话的时候一直说半小时内回复，结果等了好几天都没人理”...近年来，智能客服得到了广泛的应用，但客服系统并不服务。5月28日，江苏省消保委发布数字化背景下的客服便利消费调查报告。结果显示，超过一半的消费者遇到过客户服务问题。

调查从在线客服和电话客服两个层面进行。共评选出48个APP平台，与消费者日常生活密切相关，用户量大，涉及通信运营商、互联网金融、旅游、电子商务、影音娱乐等领域。

本次体验调查发现，52.9%的消费者表示遇到过“机器人”答非所问、客服“踢皮球”、投诉层层转而不解决问题的情况。除猫眼外，47个app都设置了在线客服，但28%的智能客服无法准确识别用户的问题，经常“答非所问”。如果您想转移人工服务，您需要输入一次或多次“手动”或“转移到手动”字样。在涉及的47家平台中，62%的平台电话客服需要2次以上转接才能到达人工客服选项。Airbnb、支付宝、微信支付热线都需要输入账号、密码或短信验证，人工客服通道需要几个按键转账才能接通。

除了智能按键层层转接，人工客服电话的接通率也是消费者关注的重点。很多消费者通过层层“关卡”到达人工客服选项后，被告知座位繁忙，需要排队等候。15%的平台电话人工客服“坐席忙”，等待时间长。微信热线，体验者等了10多分钟都打不通。

针对调查结果，省消保委监督处处长赵鑫分析，从不同行业来看，公共服务和金融服务的智能客服体验最好；其次，生活服务类；相对来说，旅游类的体验最差。比如大宗商品拉拉的智能客服，相对简单的问题还没能准确理解并给出有效反馈。

此外，随着我国老龄化的加速，一些老年人面对智能语音客服无法操作，导致投诉无门。

“我们在调查过程中发现，47家平台中，只有中国移动、中国联通、中国电信和百度为老年人提供了专门的客服，并分别设置了老年人可直接接通人工客服或按键进入老年人专线的服务。”赵鑫表示，在一些特殊领域，比如金融消费，建议消费资金安全相关的平台可以提供“一键转账”或者“一键冻结”的服务；另外，希望更多的平台能够保证老人能够越过智能客服，直接转人工客服。

此外，省消保委建议，相关部门应将企业客服纳入消费者满意度评价体系，定期开展检查和测试，对部分企业故意隐藏客服渠道和投诉热线、取消人工客服或故意设置“坐席忙”、“排长队”等虚假问题，及时予以纠正和公开。

新华日报交汇点记者徐海燕叶弘

图片/视频:江苏省消保委

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编辑:叶弘

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