客户服务工作流程
1.工作时间(白班夜班轮换)
每月休息四天，休息时间按当月排班表执行。夜班客服下班时间原则上以23: 30为准(值班除外)。如果有客户咨询，客服的接待会自动延长。
客服在线时间:9:00-23:30
分三班:9:00-17:30为白班。
白班10:00-15:30
夜班17:00-23:30
1.夜班客服不适合第二天全天班。
2.每个客服至少有一整天的休息时间来安排个人生活(一个全天班和一个夜班的连续休息)
3.每个客服当月的总工作时间和其他岗位的同事差不多。
4.看排班表不要经常改，要适合大部分月份。
二。新产品上线前，主管会给客服培训，介绍新产品。新品上架前客服必须掌握产品属性。新客服有权利要求主管介绍他想了解的产品，也有义务了解所有的产品。
第三，接待好每一位前来咨询的客户，使用文明语言，礼貌对待客户，不得影响公司形象。如果一个月内收到买家因服务原因的投诉，根据具体情况进行处理和分析，给予相应的措施和处罚。
4.工作时间不要做与工作无关的事情。不允许非QQ客服，除了阿里旺旺，私自上QQ，看视频，打游戏。严禁私自下载安装软件。发现第一次违规，罚款10元，第二次30元，第三次开除。
5.上班时间不要迟到，离岗要向部门负责人请示，请假条要有部门负责人签字。如需请假，提前联系部门负责人，参考公司员工薪酬管理制度。
6.保持桌面整洁，保持办公室干净，每天上班前把办公桌收拾干净。严禁放一些杂物。
7.新员工入职后，部门主管会安排新的客服电脑操作等培训工作。入门最快的可以提前成为正式会员。
八、严格遵守公司机密，不得随意向他人透露客户信息，违者将按公司相关规定进行处罚。
9.没有顾客上门的时候，多巡视网店后台，看看自己的店铺有没有漏洞，如果宝贝描述的数据有错误，也可以经常去同行的店铺看看，了解一下同行的客服是怎么做的，把自己学到的东西记在笔记本上。
售前客服
售前客服要求:
1细心、耐心、负责
2打字速度快，有亲和力
3善于交谈和表达自己，能与客户快速聊天，观察能力强，敏感度高
4熟悉所有产品属性
挖掘客户需求
二、售前客服的作用
售前客服是网店的形象，是与客户直接沟通的重要角色。首要工作是做好引导消费者购物，做到“放过每一个进店的顾客”，尽量提高进店顾客的单价，提高整个店铺的转化率。
3。售前客服日常工作流程
1进入后台，查看前一天的所有订单，看是否有异常订单(包括申请退款的)
2查看工作台的消息。如果有客户的消息，一定要及时回复，不管对方是否在线，让客户在线就能看到。客户留言的问题要及时解决。【/br/】3对售后问题做简单记录，并发送给售后服务，并留档记录，以备日后查询【/br/】4如顾客拍照后12小时内未付款，应及时联系顾客，并做适当提醒。
4。售前工作注意事项及要求内容
1售前客服工作期间一定要细心耐心，给自己打工的阿里旺旺一定要设置自动回复(没有客户进来时，暂时离职，需要挂旺旺)，回复率和态度要好。只要前来咨询的客户(除了打广告的阿里旺旺)，都要加阿里旺旺的好友，进行营销。
2接待客户时，不要擅自将自己的客户转给别人，以免给客户留下不好的印象。
3在与顾客聊天的过程中，我们应该保持良好的心态，面带微笑，把顾客当成我们的朋友。不同的客户使用不同的聊天方式进行沟通，引导客户下单，有机会的时候向客户推荐其他热销产品或相关产品。
4下单后，一定要和客户核对收货信息是否准确。在客户沟通更好的情况下，
售前责任和要求
1.通过旺旺与客户沟通，解答客户疑问，引导和识别潜在客户，提供产品在线咨询和销售，引导客户在线下单，从而更好的促进销售，促进订单。
2.及时处理后台订单并跟进。
3.独立处理日常简单的售后问题。
4.端正服务态度，引导顾客获得好评，提高店铺评价。
5.打字速度不得低于80字/分钟。
6.回应客户问题，根据实际情况尽可能使用恰当的表达方式，营造和谐的购物氛围，准确回答客户问题，避免回答无关问题，不断引导客户购买，快速促成交易。
7.优先考虑购买商品的买家。对于犹豫不决、久攻不下的买家，巧妙提高购买欲，送店内促销或小恩小惠，促进成交。成交后，有时会和买家核对收货地址，引导买家再次收到好评，提醒买家收藏店铺，期待下一次合作。
8.没有及时回复或未能成交的客户积极与买家沟通，再次争取营销机会。对于不在线的买家来说，技术消息会导致第二次营销。
9.合理使用旺旺表达。有时候一个表情就能拒绝一句话，了解客户的需求，询问客户的需求点，有针对性的介绍营销，选择自己喜欢的，不要和客户纠结一个问题，不要过多的解释，让客户原谅没有男人，学会引导，售前过程不要过多的涉及售后问题。
10.如果投递的货物被安检部门没收，你要先和快递公司协商，确认责任人要求快递公司赔偿损失。然后联系客户讨论处理方式(退款、换货、赠送)。耐心回答客户的问题
售后服务
物流问答
第一步:当客户抱怨发货延迟时，客服人员首先要安排客户稳定情绪。
第二步:了解客户遇到的情况，做好详细记录。
第三步:告诉客户不要着急，我们会联系快递公司，给您一个满意的答复！但同时要求客户积极配合工作，让客户确认他的收货地址、收货人电话等信息。第四步:确认客户的收货地址与淘宝后台的发货地址相同，并与快递地址确认。第五步:联系发货快递公司询问情况，做好详细记录，确认货物负责人，要求快递公司赔偿损失。其次，联系客户，讨论处理方式(退款、换货、赠品)。确保客户得到满意的答复。
产品使用中的问题解答
客户购买产品后，在使用中出现问题会向客服投诉。这时候客服人员首先要做的就是稳定客户的情绪，详细询问客户遇到的情况并详细记录，分析问题产生的原因。如果找不到问题的原因。需要逐一排除不可能的问题。对顾客要有耐心。认真回答客户的问题。多用笑脸，让客户真正体会到你是真心为他解决问题。注意这里。客户投诉的产品使用问题，很多都是因为客户不懂操作，断然认为产品质量有问题！所以客服人员首先要安排客户，详细询问状态。之后耐心讲解产品的使用步骤和方法！让客户认识到不是产品质量问题，是自身原因！还告诉客户，以后遇到什么问题可以再来找我。这也是维护老客户的好方法！
退换货的处理
天猫是商场，退换货是必然的。当顾客要求退货时，首先，不要追究任何人的责任，以免顾客不满。这时候客服要用温柔的语气说话。要让客户的情绪稳定下来，可以先向客服询问一些使用产品的生活经验。其次，向客户询问情况，详细记录客户要求退货的原因。分析问题出在哪里，责任在谁。我们希望客户拍摄产品照片，并以电子方式发送给我们。记录退回的产品，并在咨询后注明退货原因，这一点非常重要。最后是判断退货是不是我们的责任，如果确实是我们的责任，我们会支付快递费。如果没有，就让买家承担。在表达的过程中，一定要有理有据，耐心细致。
1.退货和换货条例
退货要求收到时有完整的外包装，未使用的商品。
不返回
1.收到货物超过7天
2.有使用物品的痕迹。
退货运费
1.不接受快递。
2.非质量问题，往返快递费由卖方承担。
3.对于物流原因造成的商品损坏，如果先签收的退货，收货时没有检查，买家承担退货快递费。
结合三班倒的日常客服排班计划，控制人员成本，客服框架内人员最低要求为3人。
一、售前、售中、售后的定义
二、客户服务售前流程图
用户订单流程图
1.问候词
亲爱的，你好，我是松鼠店旗舰店* *的客服。我很高兴为您服务。能为你做什么？
2.对话
问:请问你家这是正品吗？
K:亲爱的，松鼠小店旗舰店是品牌直销。旗舰店要经过公司的营业执照、注册商标、税务登记证、产品质量检测报告等手续后才能开业。所以你放心，这个问题不仅是正品，而且价格实惠。
3.谈判语言
1)活动期间可以便宜点吗？
凯西:对不起，亲爱的。我们不讨价还价！现在是活动期，你拍的价格已经很优惠了。
2)多买有优惠吗？
凯西:亲爱的。我们的活动是* *，而且都是免邮费的。请放心，我们线上线下价格是统一的。本次* *活动是我们独家线上活动，线下没有这样的优惠活动，所以你已经享受到了最大的福利！
3)买了就再来。你能给我打折吗？
k:亲爱的，在您购买并交易成功后，您将成为* *旗舰店的尊贵会员。再买的话可以享受购买价。
4)折扣后还盘。
k:亲爱的，我已经给过你优惠价了。这个价格是松鼠小店旗舰店老顾客的价格。大多数人都是原价买的。就是看亲喜欢的产品，我们聊得挺投机的。我特意帮你向领导要了价格。希望亲能理解。
5)别人比你便宜。
k:亲爱的，我们的产品线上线下统一定价，质量有保证。其他产品不是很清楚，我们是松鼠店旗舰店，天猫品牌直销，天猫正品保证！
6)多次砍价的顾客
k:我只是个小客服，没有修改价格的权限。好吧，我帮你向我们主管申请，看看能不能优惠，但是这个机会很难得。我会尽力帮你申请的~请等我2分钟~
等待2-3分钟，然后向客户回复以下陈述
k:亲爱的，主管说天猫的价格不能改，但是我给你买了一个不错的礼物。这件礼物质量很好。你看呢?
4.付款条件克:嗯，好吧！您的订单已被接受。我们将在24小时内为您发货。收货时记得检查外包装。请拒收损坏的包裹。当面数数量。一般快递省内2-3天，省外4-5天。如果您在期限内没有收到文件，请联系我们的在线客服为您检查文件。收到后不满意请联系我们，O(∩_∩)O谢谢。
5.物流术语
售前:
k:我们默认快递是* *快递。一般需要2-3天左右到达省内。其他地区大概需要4-5天到达！
售后服务:
k:请稍等，您退货的订单号是* * * * * *已经显示在送货路线上了。这两天请注意查收~ ~
6.告别短语
1)因未能达成订单而告别
凯西:亲爱的，非常感谢你的到来。很抱歉我不能和你完成这笔交易。希望你能收藏一下我们店里松鼠铺的旗舰店。以后我们店会不定期促销。请随时关注我们。再次感谢大家的光临~！
2)达成订单的告别
k:谢谢您对我们商店的支持。我希望您对我们的服务满意，并欢迎您下次光临。亲爱的，你可以收藏我们的商店。欢迎下次再来~ ~
未完成。。。
【注意】:
由于篇幅所限，本文只展示了一部分。全文参考及更多参考资料，请参考。
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