早上七点，当云南普洱的居民刚刚从睡梦中醒来时，徐小小盛装来到肯德基创基上城餐厅。接下来的两三个小时，她将和朋友们一起，让肯德基热气腾腾的早餐为普洱人开启新的一天。

当上班族的早餐时间很匆忙的时候，作为肯德基创基上城餐厅的经理，经营餐厅社区是徐小小每天不可动摇的工作。

上午11点，设定好的闹钟会准时响起，徐小小会在社区发放店铺优惠券和店铺促销活动，维持社区的活跃气氛。有时候，她还需要“客串”一下“物品保管员”和“托儿所所长”，帮客户收集丢失的物品，临时照看没有被家长及时接走的孩子。疫情期间，社区将创基上城餐厅与曾经“消失”的顾客重新联系起来；疫情过后，社区成了联系升温的催化剂。

在云南普洱这座小城，数字工具的落地并没有想象中那么遥远。以徐小小所在的肯德基店为起点，以小程序和社区为代表的数字化工具正在展现数字化生活的温暖，默默地服务着成千上万的顾客。

当小程序和社区下沉到云南的小城镇

徐小小是普洱人。2013年她毕业的时候，正好肯德基在招储备经理。“公司不需要你有什么工作经验，愿意花时间把小白培养成职业经理人。”于是徐小小投了简历，通过面试去了创基上城餐厅，这是肯德基在云南普洱开的第一家店。

八年过去了。对于偶尔来肯德基的人来说，最大的变化可能是餐厅重新装修了一次，但对于一直在创基上城餐厅工作的徐小小来说，在点餐体验上，变化已经悄然发生了。

之前每家肯德基店的前台，都会设置几台收银机，然后派很多收银员给顾客送一点饭。商店刚开门的时候，排队点餐的队伍甚至越过大门排到了街上。后来随着餐厅数字化运营的推进，现在顾客点餐的时候可以坐在自己的座位上，打开肯德基小程序，慢慢看慢慢放松，看看自己想要什么。

“我们必须做的是帮助客人准备饭菜，并把它们呈现给客人，这是最大的变化，”徐小小说。数字化带来更直观的变化，是点餐和上菜速度的提升，让顾客减少等待，享受美食。

但刚开始，一些年纪大的客户会在大小屏幕中不知所措。之前有个老奶奶在手机自助点餐功能上摸索了很久。徐小小看到了，并一步一步地教她如何在手机上点餐。后来奶奶每次来餐厅都会自带手机自己点餐。“现在奶奶不仅成了资深的‘手机党’，还加入了我们店里的社团，经常在群里问我们有没有新品。”

许多人认为向老年人普及数字工具非常困难，但徐小小不这样认为。“其实对于很多客户来说，不管年龄大小，只要有人愿意教他们、指导他们，他们都渴望尝试这些新鲜事物”。

数字化，让商店和顾客可以持续“保持联系”

数字化带来的更多变化发生在门店经营上。以前顾客走出餐厅，就和店家失去了联系，店家也不知道他下次会不会来，会不会上架新品。2020年初的疫情加剧了门店与顾客的“脱节”。

疫情爆发期间，到店顾客流量减少，创基上城餐厅更多通过外卖与顾客保持联系。但却无法用餐厅的活动和优惠在第一时间触达顾客，建立餐厅自己的社群，成为徐小小再次与顾客保持联系的“秘密武器”。

“我们有很多好的产品和活动，也一直在为客户的口味做改变，但是客户不知道。所以，我真的很希望有一种方法，可以和顾客建立一个桥梁，让他知道肯德基今天有什么新的产品和活动。"

为了吸引大家加入社群，创基上城餐厅巧妙的在餐厅内部布置了手办卡、餐厅海报、柜台贴纸等宣传资料，引导用户加入到店铺的社群中。为了打消顾客来吃一顿快餐就要入群的顾虑，徐小小和他的朋友会通过在社区发放福利等活动吸引顾客加入社区，通过发放游戏、活动、优惠券等方式与顾客保持粘性。

同时，该店还增加了一个名为“天才管家”的岗位，其主要工作是向顾客展示数字工具的便利性。顾客进店后，“天才管家”会第一时间与顾客见面，在了解顾客今天想吃什么后，引导顾客用手机点餐。同时邀请客户加入社区领取优惠券。在小区里，顾客有什么问题，可以第一时间找店家工作人员。

现在，每天11点，徐小小都会准时在社区发布餐厅的活动，让顾客了解门店活动，为“午餐吃什么”这个“终极问题”提供一个选项；每周五，徐小小还会在社区发放免费餐券，让顾客在社区享受到实实在在的实惠，周末休息时间到店进行餐费核销，增加餐厅客流。

有温度的服务根植于肯德基的微信社区

微信社区也成为肖旭和他的朋友们为客户提供更多“有温度”服务的“舞台”。

“店长，我把伞落在店里了。请帮我收集一下。谢谢大家。”“店长，我今天要加班，下课后宝宝来你店里坐坐。”...面对社区里的这种需求，徐小小和她的小伙伴们会在“物品保管员”和“托儿所所长”那里临时客串，帮助顾客收集留守物品，并及时照顾没有被家长接走的孩子。

离创基上城餐厅一个街区，有一所小学。每次放学，很多家长都会带着孩子去餐厅过“牙祭”。

“之前在用餐区，遇到一个穿着校服的孩子独自坐在窗边，好像在等妈妈。问的时候真的是在等家长来接她。妈妈来了以后，说有时候加班不能及时接孩子，就让她来我们店里坐坐等。”后来，徐小小邀请这位妈妈加入社团，加班的时候，家长会提前给团里和餐厅工作人员打个招呼，店员也会多关注孩子。

此外，深受孩子们欢迎的生日餐、亲子日活动也“入驻”了该店的微信社区。家长可以和社区的工作人员预约生日餐，工作人员会提前把二楼布置成温馨的生日现场，安排专门的接待人员带孩子去儿童区玩。对于更多的家长和孩子来说，肯德基不再是一个简单的吃饭的地方，更温暖的纽带开始建立。

通过这些“小事”，顾客逐渐与门店产生亲密、温暖的接触，这也是肯德基“千镇计划”希望看到的。

2021年，为了帮助更多一二线城市以外城市的肯德基餐厅提升运营效果，肯德基联合腾讯智慧零售推出“千镇计划”，通过微信社区建立自己的私域流量池，进一步推动餐厅的运营和发展。同时，借助腾讯智慧零售，肯德基微信社区现有的入群流程也从直接扫码变成了入群，更有利于门店后续的多点触持续触达和精细化运营。

“我希望我们的商店能让顾客感受到一些温暖。无论他是什么心情来到这个地方，他都能被我们的服务和食物治愈，”徐小小说。

在中国更广阔的村镇，越来越多的肯德基店员秉承着类似徐小小的理念，以县城和乡镇的一家又一家肯德基店为锚点，借助微信生态中的小程序、企业微信等数字化能力，为当地居民的美好生活创造更多可能。