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瑕疵
本报记者龚梦泽
今年以来，特斯拉在中国接连发生车辆失控的碰撞事故。据《证券日报》记者不完全统计，自去年以来，中国因特斯拉车辆失控引发的交通事故已超过10起，仅今年1月就曝光了4起，几乎都是由于突然加速、刹车失灵或转向失灵导致的。在过去的半年里，特斯拉已经进行了三次召回，累计召回6.6万辆汽车。
近日，一位海口车主在驾驶特斯拉Model 3时，因为刹车无效，导致车开进了沟里。据《证券日报》记者了解，海口市车主孟先生于今年1月购买了一辆特斯拉Model 3。3月11日，孟先生在20km/h-30km/h行驶时，车子无法刹车。据孟先生介绍，在这个过程中，他踩了三脚刹车，前两次刹车都没停。第三个刹车直接踩死了，车还是停不下来。最后，车直接开进了沟里。
起初，孟先生怀疑这可能与他的驾驶风格或路况有关。联系特斯拉官方后，售后人员来到现场，开着另一辆特斯拉进行测试。结果售后人员在行驶过程中没有刹车，这一幕正好被坐在后排的孟先生用手机记录了下来。
记者查看这段视频显示，售后人员驾驶特斯拉向前行驶，车上一位女士告诉售后人员“前两脚刹车，最后一脚直接踩死”，但经过一系列操作，特斯拉并没有停下来，而是直接撞向了防护栏。值得一提的是，现场的一辆加油车也在同样的路况和车速下进行了测试，刹车轻松实现。
3月13日，孟先生再次来到特斯拉海口售后服务中心，遇到了当时正在进行检测的售后人员，询问他们“当时是踩不下刹车还是踩不下刹车”。售后人员拒绝回应，只说“具体以官方公布为准”。
为此，《证券日报》记者电话采访了特斯拉服务中心负责人。“特斯拉的汽车都有电脑驾驶数据。后台分析后，没有失控或刹车问题。根据当时的地形情况，车辆急刹车时启动特斯拉ABS防抱死制动系统。短距离内可能没有办法完全把车停下来。”该负责人表示。
新浪财经专栏作家石琳对该负责人的声明提出了不同的看法。他告诉记者，ABS是一个防抱死制动系统，只要轮胎打滑(比如水和沙子)就能触发，不管速度如何。但是ABS不会大幅度增加刹车距离。“ABS是电脑控制的高频点刹车，每秒十多次。为了让轮胎保持在地面上，根本不会导致刹车距离大幅增加，低速时冲击力会更小。”石琳告诉记者。
“我希望特斯拉官方能给出一个明确的解释。现在我很担心开特斯拉。看到前面有车，我就会开始减速，担心停不下来车撞上去。”孟先生说。
针对此事件，3月14日，特斯拉官方发布最新回应称，根据车辆数据显示，车主踩下制动踏板后，车辆制动系统和ABS均正常工作，但踩下制动踏板时初始制动压力较低，仅在碰撞前0.5秒，制动压力大幅上升。全程未发现车辆油门踏板、制动系统、驱动单元故障。
“结合业主提供的现场照片，可以看到地面上有大量的砂石，由于大量积水，比较泥泞。我们初步判断事故主要是由于地面湿滑，车主最初踩刹车踏板时幅度较轻，导致刹车距离较长。”特斯拉给出了上述回应。
此外，为了明确事故的确切原因，特斯拉再次还原了碰撞时的驾驶状态，并驾驶另一辆特斯拉车辆在事发路段测试模拟刹车距离。当使用两种不同的制动模式时，ABS在车辆上启动，制动距离比在干燥路面上更长。3月14日晚，特斯拉还邀请海南捷安通汽车检测服务有限公司对事故车辆进行了检验。特斯拉的检测报告结果显示，车辆制动系统合格。
对此，特斯拉强调，车辆数据由车辆网关读取并加密存储。存储的数据通过加密技术记录，无法直接读取、修改或删除相关数据。
然而，就是这样一份检测报告，再次引发质疑。据了解，虽然特斯拉官方发布的检测报告加盖了CMA(中国计量认证)章，检测报告显示特斯拉Model 3为“4X2前驱”的前驱，但实际上，目前Model 3只有后驱车型和四驱车型。业内普遍认为，严谨是作为第三方机构检测报告的最低要求。如果连车辆驾驶类型的基本信息都能弄错，那么其他检测结果的真实性真的会让公众不服气。
该公司的“内卷”引起了大量投诉。
走出价格战的泥潭迫在眉睫
本报记者李春莲
2020年，我国快递业务量突破830亿件，但与此同时，我国快递投诉依然居高不下。国家邮政局数据显示，仅去年12月，快递服务投诉就达22299件。快递物流信息服务商快递100数据也显示，快递、货物损毁、丢失、收费过高、服务态度差等问题占投诉总量的70%以上。
为什么快递投诉量高？快递公司如何应对？消费者应该如何保护自己的权益？日前，独立第三方快递物流智库平台ExpressHub举办了“快递3.15线上研讨会”。对于快递服务质量不高的原因，转运网总编辑姜坤元表示:“影响快递服务质量的外部因素太多了，包括投递环境、地域、时间、物品等。；到达交付端后，存在一些不确定因素，与当地环境和交付人员素质密切相关。”
很多专家一致认为，这一系列问题的关键是行业发展与市场需求不匹配:2009年，随着第一个“双11”的诞生，电商行业发展加速。快递公司为了抢占业务，在监管技术没有完全成熟的情况下大力发展加盟商，导致管理步伐跟不上；频繁降低单票价格导致收入水平无法支撑网点良性运营。
“加盟快递问题严重，快递公司在盈亏点以下，服务体验是市场份额的让步，这是快递服务质量跟不上的根本原因。”快100 CEO雷中南对《证券日报》记者表示。
易睿思大数据服务平台CEO张鹏飞认为，在快递基数庞大的情况下，即使把投诉率控制在极低，量级也会非常惊人。
有专家在本次研讨会上提出一个假设:“2020年快递量830亿件，按照万分之二的投诉率计算，年投诉量将达到1660万次；如果全国有20万个网点，平均一年一个网点会面临83次左右的投诉，平均一周一个网点会被投诉近两次，而这个假设是乐观的。”
服务行业的投诉不可避免，但快递公司尤其是加盟式快递公司在处理消费者投诉时，采用的是“以罚代管快递员和网点”的方式。雷中南说:“快递员做着最底层最辛苦的事，却面临着最不公平的管理和待遇。”
这显然不合理。浙江孝德律师事务所主任陈文明律师对《证券日报》记者表示:“以罚代管现象在服务行业普遍存在，不值得推崇。这种模式只会导致更多的纠纷和矛盾。”
要解决服务质量问题，专家们一致认为应该改革管理体制和工作思路。一是加强快递员权益保护，杜绝乱罚款。快递的末端是行业发展的基础，快递员是与消费者最直接的服务关系。还要完善快递员的权益保护，比如改变工资模式，建立投诉追究机制，设定赔偿上限等。第二，快递服务可以区分质量定价。对快递的需求会越来越多元化，消费者乃至快递份额最大的电商不再只关注价格。三是树立规则意识。
律师陈文明对《证券日报》记者表示，快递业务本质上是一种合同关系，如果快递问题给消费者造成直接损失，快递公司应该承担相应的责任。消费者可以根据自己的需求向快递公司索赔。
雷中南提到，根据国家邮政局的最新数据，22家主要快递企业的投诉处理综合指数平均为95.24，这是一个非常积极的信号。与此同时，快递企业已经意识到服务质量的问题，正在积极寻求走出价格战泥潭的方法，以更积极的方式处理消费者关系。相信在政府和企业的努力下，快递行业会迎来更好的未来。
教学培训机构有很深的销售套路:
谁泄露了我的手机号？
本报记者谢若琳
过去一年，随着教育培训行业的快速发展，各种“陷阱”层出不穷。一方面，大型线下教育机构遭遇资金链危机，优胜教育、学霸君等机构相继出事，用户学费难以收回；另一方面，在线教育野蛮生长，宣传、销售、教学、售后几乎每个环节都存在乱象。
黑猫投诉平台显示，2020年共收到消费者关于教育培训行业的有效投诉81000余条，占黑猫投诉平台全年有效投诉量的3.4%，其中投诉量超过1000条的企业有15家。
“2020年，教育培训行业将在资本的加持下快速扩张，行业处于洗牌过程中。大机构在跑马圈地，小机构在挣扎求存。在这个过程中暴露出各种问题，比如虚假宣传、易退费等等，这些都是行业顽疾，需要反思。”一位教育行业分析师在接受《证券日报》记者采访时表示。
半年前，记者在某知名在线教育机构注册，试用了一门0元课。当时，他留下了自己的电话号码和一个虚拟身份——“童童妈妈”。事实上，记者没有孩子。时至今日，仍有其他儿童教育机构的销售人员打电话推销课程，说话时还会叫“你好，童童妈妈”。
毫无疑问，记者的信息被泄露了，这在业内并不少见。在黑猫投诉平台上，崔女士投诉道，“大概一年前我给北京尚德教育机构打过电话咨询，后来就不用了。现在他们又把我的个人信息泄露给了另一家教育机构老鹰教育，并多次给我打骚扰电话，态度极其恶劣。”
此外，陆游教育、英孚教育、坦洲教育、京简教育等机构因隐私问题被消费者投诉。也有用户向记者反映，教育软件经常要求读取用户通讯录，“你教英语要我朋友的电话干嘛？”
一位在线教育从业者告诉记者，互联网时代，用户注册时要留下自己的电话号码和基本信息，销售人员会据此建立自己的用户数据库，其中不乏漏洞。也有可能是同一个销售人员在不同的机构工作过，所以会把原始的用户数据带走。
“无论如何，消费者要保护好自己的隐私，不要轻易留下电话号码。”教育专家熊丙奇在接受《证券日报》记者采访时表示，根据《刑法》第二百五十三条规定的侵犯公民个人信息罪，违反国家有关规定，向他人出售或者提供公民个人信息，情节严重的，处三年以下有期徒刑或者拘役，并处或者单处罚金；情节特别严重的，处三年以上七年以下有期徒刑，并处罚金。“如果涉及教育机构出售用户信息，属于违法行为，相关人员将被追究刑事责任。”
这几年，教育机构的“套路”层出不穷。数据显示，2020年1月1日至2020年12月31日，黑猫投诉平台共收到消费者关于教育培训行业的有效投诉81000余条，占黑猫投诉平台全年有效投诉的3.4%，其中投诉量过千的企业有15家，尚德机构投诉量最高，是投诉量排名第二的坦洲教育的近3倍。
具体来说，消费者投诉主要集中在“退款”上。而消费者被“套路”的情况主要是“虚假宣传”、“霸王条款”、“诱导教育贷”三个问题。
根据黑猫投诉平台的数据，“教育贷”是教育培训行业投诉中最常见的问题。为了让消费者接受更高的学费，很多教育机构与借贷平台合作，劝说消费者进行教育贷款，但当培训终止后，教育贷款往往会强制消费者继续还款。
“虚假宣传”也是投诉中的通病。很多教育平台为了提高销量，不惜过度宣传，夸大效果，导致消费者不得不维权。据黑猫平台统计，教育培训行业此类问题占15%，其中职业资格占72%，技能培训占25%，K12占3%。
此外，在教育培训行业的投诉中，“霸王条款”也相当普遍，比如退费时莫名其妙地附加诸多条件、无限期延长退费时间或强行扣除高额手续费等。据统计，此类问题在教育培训行业的投诉中占11%，其中职业资格占68%，技能培训占25%，K12占7%。
保险消费者频频踩“坑”
期待保险业回暖
本报记者冷翠花
早在3月初，笔者就收到了多家保险公司的问询，主要是关心近期是否有与“3·15”相关的话题，以及他们公司是否有涉及。在我看来，一方面说明保险公司对消费者权益保护和企业声誉风险管理的高度重视，另一方面也说明保险公司意识到这方面还有很多不足。
平心而论，近年来，在监管机构和保险公司的共同努力下，我国保险业在保护消费者权益方面取得了长足的进步。但不可否认的是，还是有很多保险消费者期待一份保障，却踩进了一个“大坑”。其中销售误导、理赔难等行业顽疾长期无法根治。笔者认为，核心原因是部分保险公司过于追求发展，忘记了为消费者提供保障的初心，失去了应有的温度。
从消费者的投诉和监管部门透露的关键信息来看，保险业在发展过程中给消费者挖的“坑”清晰可见。
比如某大型财险公司以补充协议的方式更改备案条款，将保额降至原保额的2%，保障缩水高达98%。另一家大型财产保险公司存在承保后未及时签发保单、未严格执行银监会备案的保险费率、使用已废止的保险条款等问题。两起案件，银监会均公开通报并指出其“无视并严重侵害了消费者的合法权益”。
除了个别案例，还有普遍性的问题。浙江省消保委2021年初对保险合同格式条款的征求意见显示，提取的合同条款均涉嫌侵害消费者合法权益。四类问题非常突出:一是单方面增加被保险人的责任；二是规避和减少保险公司的责任；三是重要条款未进行显著提示；第四，专业术语晦涩难懂。
这其实反映了保险公司主观上无视消费者的权益，利用自己的专业和信息优势。保险是金融行业，专业门槛很高。产品开发涉及很多方面的知识，术语复杂。但大部分保险消费者的保险知识并不专业，他们购买保险的决定很大程度上依赖于业务员的介绍。因此，更需要从供给侧保护消费者权益。
在保险销售过程中，侵害消费者权益的现象较为普遍。以去年前三季度消费者投诉数据为例，人身险销售类纠纷和投诉8166件，占人身险投诉总量的41.12%。为减少销售误导，近年来，保险监管机构推出了以音视频为核心的销售行为追溯管理，取得了显著成效。然而，随着微信朋友圈、短视频、互联网销售等新型销售渠道的快速发展，销售违规现象仍时有发生。比如，一些保险公司、保险中介在宣传页面上显示“首月0元”、“限时优惠”等内容，给投保人造成应缴保费优惠(免除或减免)的假象，实际上是诱导投保人购买保险。实际上，虽然第一个月不收取保费，但每年的应付保费会平均分配到最后十一个月。
产品设计和保险销售中挖的“坑”，在保险理赔时容易集中出问题。在众多索赔纠纷的背后，大多受到前两个环节因素的影响。
同时，值得注意的是，近年来，保险行业频频受到外部黑产的困扰。一些不法分子以“代理退保”为名，骗取消费者退保代理费或保险公司销售佣金。上海浦东检察院检察官指出，正是由于保险行业经营理念的偏差和管理的不严，才使得犯罪分子可以利用保险行业的潜规则或行业本身。
进一步说，种种乱象的背后，是保险公司盲目追求快速发展的理念，对市场竞争的非理性应对。近年来，尽管监管措施不断完善，重罚时有披露，但总体来看，保险公司的违法违规成本仍然较低，心存侥幸的人很多。
客观地说，并不是所有的投诉和纠纷都是保险公司的错，消费者不科学的保险消费观念和保险知识的缺乏也可能引发保险纠纷。要改变这种状况，需要消费者教育，但更重要的是，具有专业和信息优势的保险公司必须牢记消费者，不断提高合规意识，提高专业性和透明度，成为有温度的保险公司。
监管不是目的，发展才是。中国保险业空的发展前景广阔，大有可为。给消费者更好的保障，成为一个更有温度的行业，保险行业一定会有更好的未来。
半年来，网络名人中的家用电器投诉同比增长了200%。
夸大营销问题突出。
本报记者李嘉
家电作为与民生密切相关的大宗消费品，在每年的3月15日成为人们关注的焦点。从往年公布的数据来看，家电投诉率居高不下。
中消协发布的《2020年全国消协组织受理投诉情况分析》显示，2020年，全国消协组织受理商品消费者投诉439351件，其中家用电子电器94366件，占投诉总量的21.5%，高于日用商品、食品、服装鞋帽等。，并在所有商品类别中排名第一。
从投诉类型来看，售后服务已经超越质量问题，成为消费者“最头疼的问题”，占到投诉总量的近七成。从品类来看，网络名人中的新兴产品和家用电器成为众矢之的，仅厨电的投诉量就超过了1万件。
健康家电和新兴网络名人产品销量大幅增长，为市场注入了活力。但也出现了质量参差不齐、虚假宣传等问题，引发争议，成为消费者投诉的新热点。
运营商财经网发布的《2021年3月15日家电行业质量报告》显示，飞利浦吸尘器和Refa美颜仪在家电抽检不合格名单中，涉嫌虚假能效标准、制冷耗电量和能效比不合格等。其中Refa美容仪被指镍释放量超标近150倍，破壁机、美容仪空炸锅等网络名人家电近半年来的投诉。
钉钉科技创始人、家电行业观察家丁在接受《证券日报》记者采访时表示:“从家电消费投诉的类型来看，除了售后问题，产品质量问题也从2020年开始再次受到社会关注。主要原因是包括直播配送在内的新型营销模式的兴起，使得很多企业重视模式创新而忽视质量控制，尤其是在小家电市场，产品质量安全问题尤为突出。此外，在消费升级的大背景下，一些企业打着健康家电、集成家电、家电新品类的旗号，却存在夸大营销、产品功能名不副实、产品安全隐患大等一系列问题。”
事实上，随着家电企业越来越重视线上营销和精准营销，多平台直播已经成为家电企业的新渠道。在带货直播的“大狂欢”中，新问题层出不穷，相关渠道的投诉量也激增。
2020年10月19日，市场监管总局发文称，前三季度共收到直播相关投诉举报2.19万件，同比增长479.60%。涉案企业多为头部电商平台和短视频平台。业内预计，去年直播相关投诉举报同比增长超500%。
中国消费者协会梳理消费者投诉统计发现，部分主播夸大宣传，引导消费者带货时绕过平台私下交易，部分消费者遇到销售假冒伪劣商品、售后服务难以保障等情况。
中钢集团经济研究所首席研究员胡对《证券日报》记者表示:“目前，随着电子商务的发展，网购、现场配送等在家电总销量中的比重越来越大，但由于新的销售模式涉及的主体众多，各主体之间的权责关系比传统线下模式更加复杂，一旦遇到产品质量和售后服务问题，容易发生纠纷。”
胡说:“我们鼓励销售模式的创新。网购和直播模式确实以更直观便捷的方式提升了购物体验，降低了商家的线下渠道成本，增加了销量。但如何进一步规范市场秩序，保护消费者权益，需要行业、企业和消费者的共同努力。”
少将丁表示:“对于企业来说，应该保持品质管控的底线思维，真正以技术创新引领产品体验的升级，而不是沉迷于营销创新的短期红利。对于消费者来说，不要冲动，盲目相信低价。尽量选择产品质量有保证的大品牌。”
Aoweiyun.com消费电子事业部研究总监揭美娟在接受《证券日报》记者采访时表示:“中国正逐步从生产轴心时代向消费轴心时代发展。在此背景下，高端精英对消费升级的追求，带动市场消费向高端、高品质、健康方向发展。以用户需求为中心，通过高品质战略引领和创新消费趋势，通过高品质消费推动产业升级，是未来家电行业的主流趋势。"
胡建议，“厂家要把产品质量和售后服务质量作为企业发展的核心竞争力，避免因渠道选择不当而损害品牌价值。首先，消费者要选择品牌口碑好的平台、品牌和商家。购物后，他们一定要注意保存现场视频、支付凭证、聊天记录等证据。如果有问题，他们应该联系商家和平台协商解决。协商不成的，可以请求消协调解，向市场监管部门申诉，申请仲裁或者向法院提起诉讼，依法维护自身合法权益。”
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