随着网络购物的发展,网络消费纠纷逐年增加。很多消费者都有这种经历。网购方便,但一旦发生纠纷,维权就没那么容易了。如何才能打消消费者的这种顾虑,快速处理网络消费纠纷?市场监管部门展开了探索。
春节后的这段时间,是很多消费者网购收货的高峰期,随之而来的网络消费纠纷也开始增多。南京玄武区是南京电子商务企业的聚集地,其中有几家大型企业是全国性的。南京市玄武区市场监管部门介绍,目前消费者反映的问题主要包括网购商品质量、宣传和售后服务等方面。“过去,我们在与工单沟通时,一次交互需要四到五天,如果处理不当,则需要四到五天,一个工单的处理周期超过15天。”南京市玄武区市场监管局网络监管分局局长洪超说。
该负责人表示,为进一步提高网络消费纠纷的处理效率,市场监管部门搭建了网络监管平台,所有投诉均在网上处理,工作人员即时受理投诉,并在24小时内给予反馈。南京市民周先生购买了一台彩电,因尺寸问题与卖家发生纠纷后,周先生拒绝收货。经市场监管部门在线调解,仅半天时间就处理了投诉。“1月28日,消费者反映商家购买的电视尺寸不合适,拒绝承担退货费用,消费者要求全额退款。1月29日联系时,退款已经完成。”现场工作人员说。
该负责人表示,“监管平台”由区市场监督管理局牵头,对辖区内重点网络交易平台的网络交易纠纷进行远程在线调解,并在调解全过程进行痕迹化管理,既能保护消费者权益,又能让调解过程更加高效。平台上线以来,已调解网络消费纠纷7万余起,消费者综合满意率高达90%。“工作人员收到工单,按照市场监管部门的职责受理后,系统一键将需要平台处理的工单副本发送给平台企业,内容复制到平台企业。平台企业会和消费者一起跟进处理,处理结果和过程会通过系统实时传输给我们,我们会及时跟进。”南京市玄武区市场监管局网络监管分局局长洪超说。
除了网络平台集中在线处理网购纠纷外,网络消费纠纷主要按照属地管理权限处理。目前,南京多个市场监管分局正在探索企业专员对接方式,提高网购消费纠纷的解决效率。21日上午,企业投诉专员李女士早早来到南京雨花台区市场监管局铁心桥分局投诉处理中心。李小姐是南京软件谷一家企业的客户投诉专员。她通常的工作是处理客户投诉和纠纷。为了方便快捷地处理消费纠纷,李女士会定期与辖区市场监管部门对接,现场处理消费纠纷。“接到工单后,我会第一时间通知我们部门的工作人员进行核实,看看用户怎么样。我们也会尽快联系用户,告诉客户诉求能不能满足,时间会更短。”企业投诉专员李女士说。
南京市雨花台区市场监管局铁心桥分局负责人表示,辖区内有大量企业,很多都是网络平台公司。一些公司的客户投诉在短期内会更加突出,会采取当面受理机制,提高处理网络纠纷的效率。“我们积极与企业对接,要求企业每天定时、定期派服务专员到分支机构处理相关投诉。这样的好处是可以第一时间和企业对接,让企业第一时间知道诉求他们的人的需求。之前的投诉,拿到工单后可能会通过电话甚至上门的方式与企业对接,延长了处理时间。”南京市雨花台区市场监管局铁心桥分局局长安贞说。
该负责人表示,企业均对这种面对面的沟通方式表示理解和支持,同时市场监管部门会根据网上纠纷和投诉的特点进行动态调整。新模式实施以来,网上纠纷投诉的解决率大幅提升。“企业服务专员可能会发生变化。可能这个时候有某个企业的大量投诉。这个企业服务专员会进行对接,我们会根据投诉情况进行调整。”南京市雨花台区市场监管局铁心桥分局局长安贞说。
市场监管部门提醒市民,网购时一定要与商家充分沟通,确定各种细节。而且要注意保存证据,方便后期维权。“关于退货的诉求还是很多的。虽然网上七天无理由退货,但我建议下单还是要谨慎。有些情况不适用无理由退货,比如空空气净化器,会影响二次销售,此类商品不能退货。”南京市玄武区市场监管局网络监管分局局长洪超说。
(来源:零距离记者/何攀编辑/郑国)