3.15暴露表

近日，一位消费者向记者反映，几年前的今年，他在苏宁易购天猫商城官方旗舰店(以下简称“苏宁旗舰店”)购买了一台有缺陷的冷柜，年后才接受退换货要求，而且都是自己做的。网购有问题的产品遇到了售后困难，平台、店铺、厂家等诸多参与者。谁对消费者负责？

业内人士认为，随着电子商务的快速发展，售后问题是普遍存在的痛点，网购售后服务水平仍有待提高。网上支付行为使买卖双方达成买卖关系，卖方必须向买方提供符合质量标准的产品。如果产品质量有问题，买家可以直接向卖家索赔。

文字:广州日报全媒体记者赵方圆

[投诉案例]

有缺陷的产品是在网上买的，消费者需要在售后“自己动手”

今年2月初，鉴于疫情以及过年对冷冻食品的需求较多，周女士年前在天猫商城苏宁旗舰店下单购买了一台售价899元的澳柯玛小冰柜，第二天送货上门。按照操作要求，站立24小时打开后，周女士发现冰柜四条腿不稳，通电后噪音非常严重。

“发现这个问题后，我们马上联系了苏宁旗舰店，客服的回复是他们只负责售前，售后问题需要联系澳柯玛厂家，他们给了一个厂家售后电话。”周女士告诉记者，她得亲自打电话。澳柯玛售后人员上门鉴定后，出具了产品质量鉴定证明，明确是产品质量问题。和周女士商量后，他们向总部申请了新机。

根据售后人员出具的产品质量鉴定证明(换货换货申请表)，服务商对鉴定内容和结果的描述为:机器外观不平整，压缩机声音异常，用户需换机新购；该故障是由压缩机噪音和异常声音引起的。

但是在申请表格的过程中，好几次都没有消息。三天后，周女士再次致电苏宁旗舰店，对方反映产品质量鉴定证书未加盖公章，不予办理。“我亲自联系澳柯玛，让他们加盖公章再寄回Suning.cn，对方还是不处理。”周女士苦笑着说，这期间和她沟通过的苏宁旗舰店客服都不一样。她需要一遍又一遍的沟通，不同的客服只是不停的重复记录。

最终，周女士求助淘宝第三方平台介入，并上传了之前留存的证据、发票、鉴定单等。，第二天解决了。现在已经是2月19日，距离周女士下单已经过去了近半个月。19日，苏宁快递依然迟迟不来上门拖机，依然纠结于不合格单。后来周女士给总部打了六七个电话才解决问题。“整个春节都在忙着处理这件事。为了安全起见，我们最终选择归还。”她说。

[苏宁回应]

人员业务不熟练，后续会完善相关售后管理机制

据周女士介绍，与苏宁旗舰店的每一次对接都是不同的客服，大大增加了沟通成本；苏宁旗舰店为什么不和厂家协商处理过程中的很多问题？苏宁旗舰店售后管理机制是否成熟，各部门信息沟通是否畅通，是否有专人负责跟进问题产品的售后？

针对上述质疑，苏宁回应记者称:“目前我们有完善的售后处理流程。对于问题产品厂家的上门检查，我们询问了相关售后部门，客服会帮忙联系预约。这个问题可能是由于该工作人员不熟悉业务造成的。目前我们也已将整个事件反馈给毛宁公司(苏宁天猫店)，后续将继续加强管理和培训，完善相关管理机制，避免此类事情发生。”

[律师分析]

网络经营者应当积极履行退换货义务

针对上述事件，记者专门采访了上海中联(广州)律师事务所高级合伙人、广州市律师协会公司法专业委员会委员项燕律师。据他分析，事件涉及的法律主体有天猫商城、苏宁旗舰店、澳柯玛和消费者等。因此，首先要明确不同主体之间的法律关系和责任边界。

“苏宁旗舰店入驻天猫商城，身份和责任都不一样。天猫商城是平台提供商，对入驻其平台的商家负有相应的监管责任；苏宁旗舰店作为入驻天猫商城的经营者，在销售合同中与消费者存在法律关系，消费者购买缺陷产品应积极承担退换货义务。澳柯玛作为生产者，应该对其产品的质量问题承担相应的责任。”律师项燕告诉记者。

项燕律师认为，在上述事件中，苏宁旗舰店作为网络经营者，在消费者购买缺陷产品时，应当积极履行退货、更换或者修理的义务。根据消费者周女士反馈，苏宁旗舰店存在反馈和处理不及时、售后服务体验差等问题。，反映出我国快速发展的网购领域，售后环节还存在很多问题，售后服务水平有了很大提高空。

原标题:澳柯玛迷你冰箱存在产品质量问题，退换货索赔难接受

转自广州日报