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图片:微博热搜
1.据12月4日发布的专栏《紧急呼叫》报道，重庆一79岁老人在楼上取快递途中猝死。死者家属称，该快递重22公斤，投递方式为楼上投递。快递公司提供全面召回回应称，快递员与客户电话沟通时，客户明确表示主动下楼取货，快递员的操作符合公司流程。公司已经派人与家属沟通。
2.截至12月6日21: 00，该话题已被阅读3.9亿次，讨论1.7万次。仅《紧急呼叫》中微博的留言就已超过2.3万。舆论基本是一边倒，都在抨击快递公司的冷漠和不负责任，而死者家属最新的回应也是希望快递公司前来道歉并赔偿50万。
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图片:网络
从这次事件的网上名单来看，这家快递公司是德邦快递，估计很多人对德邦不太了解。德邦1996年从零担业务起家，凭借标准化的门店和直销体系成为零担行业的领导者。2013年转型做快递，发布大件快递产品，聚焦3-60kg细分领域，以“大件快递到德邦”为主要口号。
2018年7月，德邦在北京水立方召开战略发布会，宣布德邦物流正式更名为德邦快递，并表示每年投入35亿元用于大件快递，3-60kg楼上免费送，单票重量不限，解决了大件歧视不想送、送不到或不好送的问题，承诺德邦快递“送到家楼上”。德邦创始人崔维星也宣布，世界上不应该有硬快递。
①楼上送成为快递行业痛点
图片:网上宣传
事实上，在业内人士看来，德邦快递因楼上送的问题而陷入风口浪尖是不可思议的，因为德邦近年来一直在推广“最高60kg，楼上100%免费送”，在内部也更加注重送件服务，每年投入大量资金改善送件工具和大件快递员的福利。而且非送货上门的处罚直接把星级降到1星，相当于少拿一个月1000元奖金。
至于整个快递行业，尤其是以通达系为首的小快递，送货上门、楼上送是消费者投诉的重点，尤其是在社区居民区。在电商平台网购的商品，只要90%以上直接放入邮政或快递柜，不打电话很正常，有的甚至不发短信。目前行业内相对较好的有顺丰、Debon、德邦。
②交货困难的原因及解决方法
原因分析:
01快递员没有时间和动力把货物送到楼上
通常情况下，快递员的佣金由收件和派件组成。对于网点来说，不管是直销还是加盟，更愿意多收少送，因为派件的佣金通常都比较低，尤其是上门和楼上，其实是没有额外佣金的。快递员只是按照票数和货物重量给提成，而且因为业务量大，快递员也没有太多时间联系并送到楼上。
02快递公司没有能力承担额外的费用
对于快递公司来说，目前几个头部企业的产品和服务同质化严重，不得不靠价格战扩大规模来分摊每一票的成本。这两年的淡季，他们已经开始降低配送费来维持价格战，企业也没有余力花更多的成本来激励快递员上楼送货。
03消费者没有参与选择快递
对于普通消费者来说，目前习惯了网购中的“快递包邮”。选择哪家快递公司自己取包裹是卖家的决定，而收货人通常没有选择。对于自己产品的销售，商家往往通过降低物流成本来降低价格来促进销售，所以前端价格低，后端很难提供好的送货上门服务。
解决方案:
01送货上门成为增值服务
就像Tik Tok联合通达系最近推出0.8元/票的上门服务，菜鸟驿站在北方试点杭深的上门服务，其实已经是快递行业的一些新尝试了。通过收取商家的服务费来补贴快递员，也让快递员更有动力送货上门。
02快递公司产品的层次化差异化服务
正如国家邮政局在快递公司座谈会上所说，希望快递公司能够提供个性化、一体化、全球化的服务，关爱小哥，拓宽业务，等等。其实是希望快递公司通过提供差异化的服务而不是价格来赢得客户和市场。
03最后，快递是由消费者的喜好来选择的
其实，如何让消费者参与到快递的选择中来，一直是业内的研究方向，因为消费者对身边送货的快递公司、快递小哥都比较熟悉，当然也有自己喜欢的公司。以后是破包还是补差价还是要多尝试。
