对差评的回应一直是外卖平台审核商家的重要指标。在美团店铺的评分规则中，差评回复率的权重为10%。

回复差评的棘手之处在于:

根据多年的操作经验，主要有三点:

1.先道歉(不要对用户没心没肺，后面的用户会自己评判别人，怕商业态度不好)

2.然后针对具体问题说明原因(不要统一模板，言不由衷，用更多细节让原因更有说服力)

3.一定要说解决方案(只道歉没用，只说解决方案可以打消后续下单的疑虑，不说解决方案等于不说)

今天针对各种差评中的具体问题提供恢复模板，让你对症下药。

1。面条和米线是坨子；油炸食品变软

这种食物由于长期运送，味道更差。回复想法:

道歉(服务行业的基本态度)

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目前选择包装的原因(比如面汤分离，选择透气性较好的纸箱，选择透气性较好的纸袋等。)说明你的包装已经考虑过了，所有的选择都有得有失。)

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说明这和用餐的差距(面条/面团、油炸食品软化不可避免，这是客观事实，不需要强制吹，但这里可以鼓励用户线下用餐，侧面表示餐厅可以生产没有问题)。

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适当的优惠券补充

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最后，干脆祝完。

示例回复1:

您好，非常抱歉用餐体验不好。为了提升口感，店家已经把面条/面粉和汤分开包装了，拿到手看起来就是一坨。吃之前可以用筷子将面条/面粉轻轻放入汤中，80%的情况下可以散掉。面粉/面粉外卖的味道和店里的有点不一样，总比不出门好，而且很方便。如果你注意味道，下次可以来餐厅吃饭。感谢您的惠顾，祝您生活愉快！

示例回复2:

各位顾客，冬天为了保持食物的温度，我们特意选择了保温袋，保温性更高，不可避免的会损失一些脆皮。如果你更注重食物的味道，你可以来餐厅吃饭。为了弥补你的不开心，我们给了你下次使用的优惠券。

2。不好吃不正宗

因为口味因人而异，商家可以根据顾客的差评来解释。你对自己的口味、做法、原料了解的越详细，越有助于进店的用户做出判断。

例如，如下图所示，顾客对该商家的招牌菜罗宋汤非常不满意，认为非常难吃。

首先，商家对菜品的数量、用料、制作方法都做了充分的说明。第一，这个回复说明商家是有诚意的，重视顾客的感受。其次，说明商家本身的专业性比顾客的主观评价更可信。在这里，边肖提供了一个一般的样本回复:

各位顾客，世界上没有人人都喜欢吃的美味，这也是为什么会有南北方关于甜咸豆浆的争论。非常感谢您的惠顾，我们会继续努力让更多人喜欢~有任何建议或咨询，可以添加经理的微信:* * * * *，我们会认真为您服务~

很真诚，也没有过分贬低我们菜品的质量。

3。数量太少，价格太贵

对于说数量太少价格太贵的差评，其实是个问题。回复的思路一般是给客户算算账，因为很多用户真的不知道一斤肉的成本。

例如，如下所示:

上面商家的回复已经很好了，以理服人，以情动人。为了给大家做一个通用的模板，边肖再次改进了这个回复，以使用更多的业务。

你好，客人。首先感谢您选择我店下单(1。先谢谢)。看你的订单，实付的71元包含牛蛙+主食+饮料+包装费+运费，我们实际只有50元(2。很多人会因为差评夸大金额，也有人会直接用菜品原价来算。在这里，商家需要根据实际金额，对用户的描述进行修正。按照当量比，你牛蛙40多一点。我们店里绝对不缺两只小青蛙和九只大青蛙。同时，它们被清楚地标记出来。下单前可以考虑是否接受这个价格(3。表明你的数量和价格是合理的)。提到的30元佑的牛蛙实际营业收入只有20元。如果你也能做到这个数量和口味，那就只能靠冻品赚钱了。我们用的是活青蛙，但是达不到这个价格(4。把食材成本解释清楚，避免和次品比价。再次抱歉。

如果能做到以上四点，基本就能说明店里的数量和价格了。作为业内人士，商家可以适当的向用户普及不同等级食材的差价，这些账一算就明白了。

4。烹饪中脂肪太多/番茄、鸡蛋和鸡蛋太少/青椒炒肉没有肉和其他类似成分

爆炒肉和红烧肉是肥肉差评的重灾区。基本上所有的本地餐馆和川菜馆都应该收到这样的差评。请记住以下模板:

差评:脂肪怎么吃(一般这类差评都附有菜品图片)

回复模板:亲爱的，看到图片，你菜里的肉真的有点肥。我们餐厅的五花肉是整块买的。胖瘦部分就没那么均匀了。有的人喜欢吃胖点，有的人喜欢吃瘦点。如果你介意，请下次记下来。我们厨房的厨师会注意的。这些细节我们以后会更加关注。有时候高峰时间太拥挤了。产品有问题可以联系我。我的微信:* * * * *。我会及时为您处理，尽量减少您的损失。

还有一些不尽如人意的成分，如下图所示:

边肖之前看到过一个令人印象深刻的西红柿炒鸡蛋差评。差评意味着商家鸡蛋太多，西红柿太少。

商家也很委屈，大意是:以前差评说鸡蛋太少，我多加了鸡蛋，然后差评说西红柿太少。顾客太难伺候了。

对于这种问题，商家首先要制定餐饮标准，然后通过回复告知顾客。

举例:您好，顾客，我们有一份番茄炒蛋，每份是2个大番茄(或者3个中番茄)和3个鸡蛋。这是一个固定的比例，不存在多或少的情况。西红柿和鸡蛋要搭配得当才好吃，哪个都不好吃。

如果有经常出现这种差评的菜品，最好在前面的菜单部分标注搭配比例，防止顾客产生纠纷。

以上口味问题基本不会对商家造成什么致命打击，但真正对点餐影响最大的还是卫生问题。

1。食物中毒、腹泻、进食后恶心和呕吐

很多商家看到这个评论都觉得很无奈。吃了拉肚子，感觉不舒服，会让人想到食物变质，生产环境堪忧等。，但讨厌的是，它并没有具体说错在哪里，所以商家也谈不上想反驳什么。

这种差评在我们建议商家回复时可以包括以下几点:

1。解释你的购买渠道，确保原料干净卫生

2。不要一味的否认用户提供的信息，而是逻辑的解释这应该是用户的个人情况，不一定和我们店铺有直接关系。

3。解决方法:可以留下电话，建议申请食品安全保险赔偿。

错误案例:

评论:这种回复等于什么都没说。都是花言巧语空的话，只能算是“回复率”的完成。

点评:虽然表现出对用户的关心和足够的诚意，但字里行间透露出对店铺本身卫生的不自信。用户对这个业务的基调非常敏感。如果太强硬，他们会觉得商家不合理，如果太卑微，他们会对店家产生怀疑。

质量响应案例:

你的反馈确实说明了每个人的胃敏感度不一样，让你有不好的体验。真的很可惜。我们店里每天有400多份。每天食材当天卖一个/[k0/]，新鲜食材第二天再配送。店里的食材存放时间极短，不会隔夜。如果食材有问题，400个人应该不会肠胃不适。但是，顾客就是上帝，我们始终希望每一位来我们店的食客。

点评:这种商家首先以同理心去理解用户，然后通过数据和逻辑去验证用户的个人情况与店铺没有直接关系(也说明自己的菜品卖得好，受到大部分用户的欢迎和认可)，最后再次表达自己店铺的服务精神。但是，人在百万店一天卖400本是很正常的。如果你的店一个月只卖400本，这个数字还是要改的。

有理有据，不卑不亢。感觉这个差评不仅会受到平台流量的影响，后期进店的用户看到差评也不会有太多的认同，反而更愿意信任商家。

2。外卖里有头发

这个问题相当棘手。外卖食品中吃头发让用户食欲不振。而且这种情况真的很难说是不是自己的。在这种情况下，企业一般有两种想法:

第一，通过分析得出这根头发不是自己的(这种方法有风险，除非商家非常确定)，比如:

第二个想法当然是道歉。这时候除了真诚的道歉，还要附上商家想出的解决办法。这是为了给后面进店的人解惑。

示范回复:

亲爱的，很抱歉出现这种情况。收到您的反馈后，我们非常重视。经过我们厨房调查，应该是洗菜的阿姨。我们不仅批评了她，还连夜给整个厨房买了头套，防止类似事情再次发生。下次还是可以安心点餐。我们还通过系统给了你一张代金券，满减更优惠。我的联系方式是:* * * * *，如果您有任何问题，请联系我，这样可以更快的帮您解决问题。

3。盘子里有钢珠

边肖万万没想到，菜里的钢丝球竟然是差评的一大元凶:清洗厨具时钢丝球经常残留在厨具上，厨师做饭时很难发现。

商家遇到这样的差评，一定要先跟顾客说明这个异物是什么，不要让顾客胡乱联想。然后，说明自己背后的处理方式，以及已经支付给用户的补偿。

回复示例:

从图片上看，应该是清洗厨具的钢珠，可能挂在我们处理碗碟的某个地方，只是没有被员工及时发现。收到你的信息后，厨房卫生又检查了一遍。很抱歉让你遇到这么低概率的事件，给你带来一顿不愉快的饭。麻烦你在后台联系我，我给你退款。下次你点我们的外卖，我给你送个配菜，再次道歉。

4。菜里有蟑螂，钉子，死老鼠

这种评价是死的不好评价，是厨房卫生的重大失误，连全国辩论赛冠军你都拿不了。商家应该第一时间找到顾客的订单进行道歉和赔偿。

边肖也看到很多商家回应这样的差评:同行恶意差评，指责顾客敲诈、碰瓷。

如果商家有证据，可以放心回去。但是要注意比例。如果每次差评都恶意揣测用户，商家本身的信任度就会降低。商家应该和平台沟通，让他们删除恶意差评，而不是在评论区被大家骂。

1.超时

图片中的这种回复，边肖认为是不好的。发货超时，用户不会理解商家的难处。用户就像付费的甲方父亲。商家要向后续用户说明加班的情况，点餐时是否会遇到这种情况。

如果你的店只是偶尔加班，比如冬至当天，东北很多饺子店爆满，来不及做饭，导致吃饭慢。或者因天气恶劣导致送餐时间过长，送餐员取餐送餐困难。这种情况下，商家可以这样回复用户。

例:亲爱的，你点餐的冬至(下雪天)那天，整个城市的东北餐馆(麻辣烫)都出故障了，没几个能买到饺子的。也是我们第一年做外卖，高峰期赶不上订单。很抱歉，一年只有一天。虽然有点晚了，但是我们拿到的外卖应该还是很好吃的，现在就做好了。谢谢你选择我们~

如果你的店是万店店，高峰时经常会超时，你可以这样回复客户提醒你:

回复:抱歉让你久等了。我们店很受欢迎，因为味道好，不涨价。每天中午11点半到12点是我们吃饭最难熬的时候。如果想按时收到外卖，一定要避开这个时间或者提前下单。因为我们不能及时送餐，平台也会处罚，但是我们的空间有限。为了保证质量，上菜需要足够的时间。请理解。

2。外卖凉了

外卖冷餐也是差评的通病。下图的商务回复应该说是一个非常标准的模板:

边肖为另外两家商店提供了模板:

无保温袋外卖

例:亲爱的，不好意思，因为最近天气比较冷，你又在很远的地方，不够热，拿不到饭。下一次，请记下来。我会告诉外卖小哥把你的外卖放在保温箱里，保证你拿到的饭还是热的。感谢您的下单，祝您生活愉快~

带保温袋的外卖

例:亲爱的，我们加了保温袋，外卖小哥也有保温盒，双保险。但是最好的天气太冷了，我们赢不了！晴天可以点我们的外卖，保证心情愉快。

3。少放东西

举例:我的微信:* * * *，有问题请联系商家！差评不利于你吃饭。我们商家第二天才能看到评论，来不及发给你。匿名评论我们也很难退款。下次有类似情况，一定要联系我们。退了也好，再送一个也好，都无所谓，这样你就可以好好吃一顿了！

4。菜肴的破坏

例子:非常抱歉用餐体验不好。我们带出去，外卖肯定是好的，外卖小哥也会自己检查，但是送外卖的路上总会出意外。如果您收到溢出的食品，您可以及时联系我们，我们可以协商，给您发送新的或给您部分退款。我的联系方式是:* * * * * * *，如果你需要我，小刘会为你解决问题。

以上是各种差评的回复模板。

在处理差评时，商家应将差评分为三类:

A类是基于数据的差评，只对流量权重有负面影响，差评没有内容或有效内容。这种差评我们可以随便回复，完成回复率。

B类是误解差评，是用户认知偏差造成的。这类内容商家可以解释清楚原因，对后续订单转化率影响不大。

C类是食品卫生差评。这种差评才是商家最应该注意的。基本上这种差评都是重大卫生情况。商家除了想办法删除差评，也要解决自己店里的卫生问题。

对于差评，已经不是过去用户看不起模板的时候了。商家回复差评时，简单的问题可以一句话解决，复杂的问题也可以长篇大论。只是千万不要看同样的内容。这种回复是最没有诚意的。

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