大象新闻河南广电全媒体记者冯敬文/文受访者供图

新疆9岁女孩小王，放假在家用爸爸的手机玩游戏。她先后在天辰、4399手游、王者荣耀等平台充值14229.67元，花光了父母辛苦积攒的全部积蓄。9月1日，李女士告诉记者，他们从河南老家去新疆打工。这是孩子上学的钱。希望平台能退款。

接到求助后，记者联系了三家游戏平台的客服热线。不到一天，广东天辰网络科技有限公司已完成退款，4399手游承诺核实后15天内完成退款。但腾讯游戏未成年人健康服务专线一直处于无人接听状态。在其他平台，也有不少网友反映“未成年人充值王者荣耀难，退费难”。

三个游戏平台充值14000元。

“孩子不知道支付密码”

临近开学，李女士来到银行取点钱，为13岁的儿子和9岁的女儿交学费。然而，逛了三家银行，发现辛辛苦苦攒下的钱“不翼而飞”。

家人一开始以为银行卡里的钱被盗了，报警后才知道是女儿玩游戏的“错”。

“女儿用他爸爸的手机玩游戏，不知道怎么给游戏充值。三张银行卡都没钱。”李女士告诉记者，女儿才9岁，根本不知道支付密码和银行卡密码。“我问她玩游戏的时候手机上有红点，按了钱就出去了。”

原来，学校老师经常通过手机布置作业，王先生习惯性地把手机给了女儿小王。谁知，她竟然在手机上学会了玩游戏，从今年5月开始就不断给游戏平台充值。

“广东天辰，商品6480 echo，648元”，“充值服务，商品王者荣耀优惠券，29.1元”，“4399手游，商品580迷你币，50元”...王先生提供的今年5月至8月的微信账单中，支付记录涉及三个平台，从1元到648元不等。

“广东天竺8071元，4399手游5017元，王者荣耀1141.67元。”李女士告诉记者，女儿在这些游戏平台充值时都是用微信支付。“我不知道。警察拿着手机帮我们查，一共14229.67元。”

已经有平台退款。

“我儿子用学费报的”

9月1日下午，记者联系广东天辰服务热线，根据商家单号连线客服询问充值消费情况，并表示“我们会有专门的高级客服代表跟进处理。如果查实是未成年人消费，可信度高，出于关心，我们会积极妥善处理。”

随后，记者联系了4399游戏全国客服热线，一位客服表示，如果是未成年人充值，可以第一次办理。“需要监护人申请，整个过程大概需要15天左右。”

至于为什么只办理第一次充值，客服解释说:“我们是指第一次充值，不是第一次充值。第一次，他大概没注意到孩子在充值，这个我们可以理解。如果我们帮他们处理一次，他们就不会加强监管，让孩子充电，这不仅仅是我们的责任。”

9月2日，记者联系李女士，经与客服沟通，她已收到广东天辰网络科技有限公司的退款，“一共退了7200多元，剩下的说扣除手续费。对于499游戏平台，我昨天也把资料发给他们了，但是还没有退钱。他们说以后会联系我。”李女士说，儿子已经交了学费去学校报到，但还有一部分钱没还。

腾讯游戏未成年人健康服务专线无人接听。

很多人反映“王者荣耀退费难”

9月2日，记者通过微信账单中的“FAQ”找到了腾讯的游戏——未成年人健康服务专线，但多次无人接听。

“我打了好几次电话，都没接。后来我通过微信小程序申请退款，至今没有人联系我。”李女士告诉记者，她不知道什么时候退费。

记者在黑猫投诉平台搜索“未成年人充值”，发现有近万条投诉，而“王者荣耀未成年人”相关投诉有870多条。其中，多项未完成投诉显示“未成年人充值王者荣耀难，退费难”。

“在监护人不知情的情况下，未成年人私自用家人的微信给王者荣耀充值。现在他知道要追回钱，就打腾讯客服，对方不回应，或者不接，或者直接挂掉。”

“12岁孩子在腾讯游戏公司两款游戏(王者荣耀)(和平精英)充值7000元，游戏监管电话打不通，找不到腾讯退款客服。”前几天，一位网友投诉腾讯游戏退款，却久久联系不上客服。腾讯游戏在黑猫投诉平台发帖后，只回复了找微信客服的方法，引发网友不满。“不要机械地回答。我来这里是因为腾讯客服和电话客服都联系不上我才来这里投诉的。”

“王者荣耀未成年人退款，打客服电话，客服不接，一直指派，然后直接挂断。而且，不打电话，90天才回。这不是明摆着故意不让你打电话嘛。”有网友反映情况后，王者荣耀官方客服以隐藏内容回应，但还是引起了该网友的质疑，“我打了20多次电话，怀疑你们有没有工人。你的微信官方账号根本不是人工的，只是一个机器人。我已经申请退款了。希望你能找人联系我。”

到目前为止，李女士女儿的游戏充值还有两个平台，记者将继续关注。